Ocena przydatności metod SERVQUAL i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta

• Authors: Joanna Woźniak

Title variants

EN

Evaluation of usefulness of SERVQUAL and CSI methods in context of logistics customer service research

Abstracts

PL

W artykule omówiono wybrane metody pomiaru jakości logistycznej obsługi klienta, do których zaliczono metodę SERVQUAL oraz CSI. Znajomość przytoczonych metod jest niezwykle ważna w kontekście wciąż zmieniających się wymagań i preferencji klientów. Powszechność metod sprawia, że mają one szerokie zastosowanie w usługach, przez co doczekały się wielu zarzutów oraz modyfikacji. W pracy zostały wymieniono zarówno zalety, jak i zastrzeżenia podawane przez liczne grono badaczy. Na ich podstawie można wysnuć wnioski, iż pomiar jakości logistycznej obsługi klienta z całą pewnością jest możliwy. Kwestią otwartą jest natomiast wybór metody oraz jej ewentualna modyfikacja w kontekście działalności wybranej organizacji.

EN

In this paper, the selected methods of quality measurement of logistics services for a customer, including: the SERVQUAL method, and CSI were described. Acquaintanceship with the methods referred to above is extremely important in the context of activity, constantly-changing requirements and the preferences of customers. The widespread character of those methods resulted in their broad application in services because of which they have been accused of numerous imperfections, and modified many times. In this dissertation, both advantages and reservations formulated by a large number of researchers were included. Upon the basis of them, it is possible to formulate a conclusion that the measurement of quality for logistics services for a customer is certainly possible. A question that remains to be answered is, however, the one relevant to the selection of a method, and the modification of it in the context of the activity of a selected organization.

Keywords

EN

logistics customer service; SERVQUAL; CSI; quality service

PL

logistyczna obsługa klienta; SERVQUAL; CSI; jakość usług

• Publisher: Politechnika Gdańska. Wydział Zarządzania i Ekonomii
• Journal: Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce - teoria i praktyka
• Year: 2017
• Volume: 2
• Issue: 21
• Pages: 237-249

Contributors

author

Joanna Woźniak

• Rzeszow University of Technology, Department of Management Systems and Logistics

• https://orcid.org/0000000231866347

Identifiers

DOI

10.19253/reme.2017.02.020

Biblioteka Nauki

1827334