Implementation and evaluation of a selected CRM tool for the stakeholder relationship management in an innovative project

• Authors: Ewa Prymon-Ryś

Abstracts

EN

The article presents the framework for the implementation process of HubSpot customer relationship management (CRM) software in a selected innovation project conducted by a student-run non-profit organisation, as the basis for the project's stakeholder relationship management. The purpose of the article is to assess the impact of the implemented software on the project's stakeholder relationship management, with a particular focus on communication with internal and external stakeholders. The motivation for introducing the concept of stakeholder relationship management in the studied organisation included the growing number of students involved in the project, increasing financial needs and, consequently, a growing group of stakeholders supporting the innovative project. This led to the need for the project's stakeholder relationship management concept and greater operationalisation of the student organisation's activities. HubSpot CRM software was chosen for its functionality and accessibility for non-profit organisations. This article presents a case study of the Innovative Student Project and the results of a survey of project members to assess internal communication and information flow between project members and key stakeholders after implementation of the CRM system. It was assumed that the evaluation of communication from the perspective of project members would be an appropriate measure of the benefits of the implemented solution as it is difficult to assess other dimensions of stakeholder cooperation at the initial stage. The main perceived benefits were the professionalization of team activities and uniformity of management practices across the project, clear categorisation of stakeholders, improved information flow within the project, and communication with sponsors. It was also shown that student organisations can introduce solutions dedicated to enterprises and implement the concept of stakeholder relationship management to increase the effectiveness of support acquisition and develop innovative projects.

Keywords

EN

stakeholders; relationship management; HubSpot CRM; innovative project; case study

• Publisher: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Instytut Lotnictwa
• Journal: Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych
• Year: 2023
• Volume: 49
• Issue: 3
• Pages: 123-140

Dates

published

2023

Contributors

author

Ewa Prymon-Ryś

• AGH University, Faculty of Management, Ul. Gramatyka 10, 30-067 Kraków, Poland

• https://orcid.org/0000000195322333

References

• Baah, C., Afum, E., Agyabeng-Mensah, Y., & Agyeman, D. O. (2022). Stakeholder influence on adoption of circular economy principles: Measuring implications for satisfaction and green legitimacy. Circular Economy and Sustainability, 2(1), 91–111. https://doi.org/10.1007/s43615-021-00093-2
• Bal-Wozniak, T. (2020). Zarządzanie innowacjami w ujęciu podmiotowym. Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Bourne, L., & Walker, D. H. (2008). Project relationship management and the Stakeholder Circle™. International Journal of Managing Projects in Business, 1(1), 125–130. https://doi.org/10.1108/17538370810846450
• Bryson, J. (1995). Strategic planning for public and non-profit organization (rev ed.). Jossey-Bass Publishers.
• Business Wire. (2021, June 25). Insights on the CRM Global Market to 2027 ResearchAndMarkets.com. https://www.businesswire.com/news/home/20210625005391/en/
• Danielak, W. (2018). Zarządzanie relacjami z interesariuszami w środowisku projektowym. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce-teoria i praktyka, 24(1), 47–60. https://doi.org/10.19253/reme.2018.01.004
• Freeman, R. E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Pitman.
• Freeman, R. E., & Mcvea, J. (2001). Strategic management: A stakeholder approach. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.263511
• Grucza, B. (2019). Zarządzanie interesariuszami projektu. PWE.
• Hancock, A. (2022). Customer relationship management market size, share & trends analysis report. LinkedIn. Market Research. https://www.linkedin.com/pulse/customerrelationshipmanagement-market-size-share-trends-hancock
• Horine, G. (2019). Absolute beginner's guide to project management. Que Publishing.
• HubSpot CRM. (2022). Official site. https://www.hubspot.com/products/crm
• Knosala, R., & Deptuła, A. M. (2018). Ocena ryzyka wdrażania innowacji. PWE.
• Kozioł, M., Karaś, A., & Bełzowski, P. (2019). Wykorzystanie narzędzi informatycznych i mediów społecznościowych w zarządzaniu relacjami z klientami. Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie, 44(4), 105–120. https://doi.org/10.25944/znmwse.2019.04.105120
• Łubiarz, L. (2019, February 28). Zarządzanie interesariuszami w projekcie w ujęciu zwinnym oraz tradycyjnym. https://inleo.pl/blog/zarzadzanie-interesariuszamiwprojekcie-w-ujeciu-zwinnym-oraz-tradycyjnym/
• Mirońska, D. (2016). Relacje z interesariuszami organizacji non profit z perspektywy marketingowej. Oficyna Wydawnicza SGH.
• Nicuta, A. M., Luca, F. A., & Apetrei, A. (2018). Innovation and trends in CRM-customer relationship management. Network Intelligence Studies, 6(11), 21–25. http://seaopenresearch.eu/Journals/articles/NIS_11_3.pdf
• Nita, B. (2016). Teoria interesariuszy a informacja sprawozdawcza na przykładzie pryzmatu dokonań. Zeszyty Teoretyczne Rachunkowości, 87(143), 117–128. https://doi.org/10.5604/16414381.1207439
• Olszak, C., Billewicz, G., & Bartuś, K. (2015). Wykorzystanie systemów klasy CRM w działalności biznesowej przedsiębiorstw - wybrane wyniki badań. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 232, 178–192. URL: bwmeta1. element.desklight-8cc7172b-59f6-4367-95ee-a016a70f07f3
• Payne, A. (2012). Handbook of CRM: Achieving excellence through customer management. Routledge.
• Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing customer relationships: A strategic framework (3rd ed.). Wiley.
• Pietruszyńska, P., & Woźniak, J. (2021). Peculiarity of innovation projects in high-tech sectors. Modern Management Systems, 16(2), 49–65. https://doi.org/10.37055/nsz/139360
• Pisz, I., & Łapuńka, I. (2017). Istota i znaczenie zarządzania relacjami z interesariuszami projektu. Projekty lokalne i regionalne - Interesariusze projektu, Prace Naukowe/Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, 296–308. URL: bwmeta1.element.ekon-element-000171479751
• PMBOK®. (2021). A guide to the project management body of knowledge (7th ed.). Project Management Institute.
• Prymon-Ryś, E. (2015). Znaczenie zarządzania relacjami w fundraisingu organizacji non-profit. Marketing i Rynek, 508–519. URL: bwmeta1.element.ekon-element000171403371
• Prymon-Ryś, E. (2018). Interesariusze współtwórcami wartości organizacji pozarządowych. Marketing i Rynek, 4(CD), 461–469. URL: bwmeta1.element.ekonelement000171512171
• Prymon-Ryś, E., & Kasperska, E. (2018). Możliwości niefinansowego wspierania organizacji pozarządowych przez interesariuszy. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 19 (4, cz. 2 Szanse i zagrożenia dla gospodarki europejskiej XXI wieku), 291–304. URL: bwmeta1.element.ekon-element-000171542896
• Richman, L. (2011). Successful project management. American Management Association.
• Sowa, G., & Filutowicz, Z. (2011). Systemy zarządzania relacjami z klientami-geneza i rozwiązania techniczne. Monografia SWSPiZ pod redakcją A. Bartoszewicza, Informatyka w zarządzaniu-szanse i zagrożenia, Łódź, Poland, 39–59. URL: bwmeta1.element.ekon-element-000171580444
• Tait, B. (2020, March 31). Relationship management: The key to achieving it all. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2020/03/31/
• Tarnawska, M. (2021, April 8). Mapa interesariuszy - czym jest i jak ją stworzyć? Socjomania. https://socjomania.pl/mapa-interesariuszy.
• Trocki, M., Bukłaha, E., Grucza, B., Juchniewicz, M., Metelski, W., & Wyrozębski, P. (2012). Nowoczesne zarządzanie projektami. PWE.
• Waśkowski, Z. (2015). Wykorzystanie teorii interesariuszy w procesie kształtowania strategii marketingowej organizacji sportowych. Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 13(62), 157–170. https://bibliotekanauki.pl/ articles/888254
• Wójcik-Karpacz, A. (2018). Implikacje praktyczne teorii interesariuszy: Czego mniejsze firmy mogą się nauczyć od większych względem interesariuszy wewnętrznych? Studia Ekonomiczne, 348, 7–25. URL: bwmeta1.element.ekon-element-000171514650
• Wood, D. J., Mitchell, R. K., Agle, B. R., & Bryan, L. M. (2021). Stakeholder identification and salience after 20 years: Progress, problems, and prospects. Business & Society, 60(1), 196–245. https://doi.org/10.1177/0007650318816522
• Zieliński, M. (2019). Możliwości wykorzystania teorii interesariuszy w praktyce zarządzania. Etyka Biznesu i Zrównoważony Rozwój. Interdyscyplinarne studia teoretyczno-empiryczne, 2, 5–15. https://www.researchgate.net/profile/etyka_ biznesu_i_zrownowazony_rozwoj/
• Zieliński, R. (2021, November 17). Mapa Interesariuszy. Krok po kroku. The Story. https://thestory.is/pl/journal/mapa-interesariuszy/

Identifiers

DOI

10.2478/minib-2023-0018

Biblioteka Nauki

11542309