Doskonalenie systemu obsługi zgłoszeń użytkowników oprogramowania w przedsiębiorstwach

• Authors: Katarzyna Ragin-Skorecka , Jakub Stempczyński

Title variants

EN

Improving the system of handling software user requests in enterprises

Abstracts

EN

It is difficult to imagine the development of a company that excludes the use of the latest technologies for everyday work. However, over the time of operation of a given IT system, problems and defects reported by users begin to recur and accumulate. As a response to this phenomenon, the authors present in the article the framework of the concept of managing notifications of users of IT systems, referring to the results of own research, the aim of which was to identify typical behaviors in the process of reporting problems with IT systems. In the following, the concept of user ticket management, in accordance with the standards of providing IT services, is presented, which is to improve the functioning of the ticket system and the effectiveness of solving problems by technical support.

PL

Trudno wyobrazić sobie rozwój firmy wykluczającej wykorzystywanie najnowszych technologii do codziennej pracy. Jednak z upływem czasu funkcjonowania danego systemu IT problemy i usterki zgłaszane przez użytkowników zaczynają się powtarzać i kumulować. Jako odpowiedź na to zjawisko autorzy prezentują ramy koncepcji zarządzania zgłoszeniami użytkowników systemów IT, odnosząc się do wyników badań własnych, których celem była identyfikacja typowych zachowań w procesie zgłaszania problemów z systemami IT. W artykule przedstawiono koncepcję zarządzania zgłoszeniami użytkowników, zgodną ze standardami świadczenia usług informatycznych, która ma poprawić funkcjonowanie systemu zgłoszeń i skuteczność rozwiązywania problemów przez wsparcie techniczne.

Keywords

EN

IT service; IT system; ITIL; user ticket management; IT Services; Information Technology

PL

usługa IT; system IT; ITIL; zarządzanie zgłoszeniami użytkowników; IT Services; Information Technology

• Publisher: Szkoła Główna Handlowa w Warszawie. Kolegium Zarządzania i Finansów
• Journal: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów
• Year: 2023
• Issue: 189
• Pages: 133-145

Dates

published

2023

Contributors

author

Katarzyna Ragin-Skorecka

• Politechnika Poznańska

• https://orcid.org/0000000273599232

author

Jakub Stempczyński

References

• AXELOS Limited [2019], ITIL Foundation: ITIL, 4 ed., The Stationery Office, ein Unternehmen von Williams Lea.
• Barbachowska B. [2019], Application of IT Tools in Management of Small and Medium-Sized Enterprises, „Journal of Modern Science”, 40(1), https://doi.org/10.13166/jms/108948
• Barcikowski W. [2016], Zarządzanie usługami informatycznymi: Wprowadzenie, „Biuletyn Wojskowej Akademii Technicznej”, 65(1).
• Bytniewski A., Hernes M. [2013], Algorytm wyznaczania Consensusu w sytuacji konfliktu wiedzy nieustrukturalizowanej w rozproszonych informatycznych systemach wspomagających zarządzanie, „Econometrics. Ekonometria. Advances in Applied Data Analytics”, 4(42).
• Grabowski M., Soja P., Zając A. [2016], Zarządzanie usługami IT jako determinanta innowacyjności małych i średnich przedsiębiorstw, „Studia Ekonomiczne”, 281.
• Klonowski Z.J. [2004], Systemy informatyczne zarządzania przedsiębiorstwem: Modele rozwoju i właściwości funkcjonalne, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław.
• Liebert F. [2018], Atrybuty innowacyjnego produktu informatycznego w postaci oprogramowania, „Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie. Politechnika Śląska”, z. 121.
• Łagowski J. [2008], ITIL v3 – Cykl życia usług IT, Materiały z XIV Konferencji PLOUG, Szczyrk.
• Matejun M. [2006], Rodzaje outsourcingu i kierunki jego wykorzystania, „Zeszyty Naukowe Politechniki Łódzkiej”, 989(42).
• Odlanicka-Poczobutt M. [2012], Zastosowanie ITIL w zarządzaniu usługami IT, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług”, 88 Gospodarka elektroniczna: wyzwania rozwojowe, t. 2.
• OGC-Office of Government Commerce [2007], The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, The Stationery Office, Edinburgh.
• Orzechowski R. [2008], Budowanie wartości przedsiębiorstwa z wykorzystaniem IT, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
• Orzechowski R., Tarasiewicz A. [2008], Kreowanie wartości poprzez efektywne zarządzanie usługami IT, „e-mentor”, 4.
• Pałka D., Zaskórski W., Zaskórski P. [2013], Cloud computing jako środowisko integracji usług informatycznych, „Zeszyty Naukowe Warszawskiej Wyższej Szkoły Informatyki”, 9.
• Pamuła A. [2017], Wybrane aspekty zarządzania usługami IT, „Ekonomiczne Problemy Usług”, 126 (1/1).
• Radomska-Zalas A. [2015], Standardy zarządzania usługami informatycznymi, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia Informatica”, 38.
• Sobestiańczyk T. [2009], Standardy ITIL w zarządzaniu usługami IT, „Zeszyty Naukowe Politechniki Łódzkiej Organizacja i Zarządzanie”, 45(1064).
• Sobestiańczyk T. [2010], ServiceDesk – punkt styku biznesu z technologią IT, „Zeszyty Naukowe Politechniki Łódzkiej. Organizacja i Zarządzanie”, 46(1091).
• Wang D., Zhong D., Li L. [2022]. A Comprehensive Study of the Role of Cloud Computing on the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Processes, „Library Hi Tech”, 40(6).

Identifiers

DOI

10.33119/SIP.2023.189.8

Biblioteka Nauki

17953192