Virtual Environment as a Space of Shopping Center Customer Engagement

• Authors: Grzegorz Maciejewski , Piotr Krowicki

Title variants

PL

Środowisko wirtualne jako przestrzeń zaangażowania klienta centrum handlowego

Abstracts

PL

Cel: identyfikacja zaangażowania klienta centrów handlowych (CH) w Internecie. Metodologia: badania oparto na źródłach wtórnych i pierwotnych. Źródła wtórne stanowi literatura przedmiotu, natomiast źródła pierwotne zostały pozyskane w drodze badań netnograficznych, przeprowadzonych na podstawie analizy stron afiliacyjnych platformy społecznościowej Facebook oraz platformy recenzenckiej Google 25 największych polskich centrów handlowych. Wyniki: zidentyfikowano częstotliwość publikowania postów przez centra handlowe i obszary zaangażowania klienta. Wyniki badań wskazują na duże różnice między centrami handlowymi w zaangażowaniu klienta w środowisku wirtualnym oraz identyfikują obszary zaangażowania klienta centrów handlowych w Internecie. Ograniczenia/implikacje badawcze: autorzy artykułu są świadomi ograniczeń swoich badań: analiza wypowiedzi w mediach społecznościowych nie musi się pokrywać z wypowiedziami ustnymi w środowisku rzeczywistym offline. Ponadto, zaprezentowane wyniki badań dotyczą jedynie środowiska Facebook oraz Google. Różnorodność mediów społecznościowych jest bardzo duża, a typ medium może mieć duży wpływ na zjawisko CE. Rozwinięciem badań byłaby analiza rodzaju publikowanych treści przez centra handlowe (np. posty informacyjne, rozrywkowe, handlowe), ich kategoryzacja oraz zwrócenie uwagi na relacje pomiędzy rodzajem publikowanych treści a poziomem zaangażowania. Interesująca mogłaby być również identyfikacja związku pomiędzy poziomem i obszarami zaangażowania klienta a generacją centrum handlowego. Oryginalność/wartość: zaprezentowana w artykule analiza ma duże znaczenie poznawcze. Zgodnie z wiedzą autorów artykułu, jest to pierwsza publikacja dotycząca zaangażowania klienta centrum handlowego. Uzyskane wyniki mogą być pomocne dla menedżerów centrów handlowych: zwracają uwagę na skalę oraz poszczególne obszary tego zjawiska.

EN

Purpose: The aim of the article is to identify online customer engagement in shopping centers (SC). Design/methodology/approach: The research was based on secondary and primary sources. The secondary sources are the subject literature, while the primary sources were obtained through netnographic research carried out on the basis of the analysis of affiliate pages of the Facebook social platform and the Google review platform of the 25 largest Polish shopping centers. Findings: The frequency of publishing posts by shopping malls and areas of customer engagement were identified. The research results show large differences between shopping centers in terms of customer engagement in a virtual environment and identify areas of customer engagement in shopping centers on the internet. Research limitations/implications: The authors of the article are aware of the limitations of their research: the analysis of statements in social media does not have to overlap with oral statements in an offline real environment. Moreover, the research results presented should only be referred to the environment of Facebook and Google. However, the variety of social media is very large, and according to the literature on the subject, the type of medium can have a large impact on the CE phenomenon. The research could be expanded by making the analysis of the type of content published by shopping centers (e.g. news, entertainment posts, shopping posts, etc.), by dividing them into categories and drawing attention to the relationships between the type of content published and the level of engagement. It could also be interesting to identify the relationship between the level and areas of customer engagement and the generation of the shopping center. Originality/value: The analysis presented in the article is of great cognitive importance. As far as the authors of the article know, this is the first publication on the engagement of a shopping center customer. The obtained results may be helpful for managers of shopping centers: they draw attention to the scale and particular areas of this phenomenon

Keywords

EN

areas of customer engagement; customer engagement; shopping center

PL

centrum handlowe; obszary zaangażowania; zaangażowanie klienta

• Publisher: Uniwersytet Warszawski. Wydział Nauk Ekonomicznych
• Journal: Problemy Zarządzania
• Year: 2021
• Volume: 19
• Issue: 4/2021 (94)
• Pages: 81-100

Dates

published

2021

Contributors

author

Grzegorz Maciejewski

• Department of Market and Consumption, University of Economics in Katowice, Poland

• https://orcid.org/0000000213180747

author

Piotr Krowicki

• Faculty of Applied Sciences, WSB University, Dąbrowa Górnicza, Poland

• https://orcid.org/0000000168912354

References

• Ashley, C., & Tuten, T. (2015). Creative strategies in social media marketing: An exploratory study of branded social content and consumer engagement. Psychology & Marketing, 32, 15–27. https://doi.org/10.1002/mar.20761.
• Beckers, S. F. M., van Doorn, J., & Verhoef, P. C. (2018). Good, better, engaged? The effect of company-initiated customer engagement behavior on shareholder value. Journal of Academy of Marketing Science, 46(3), 366–383. https://doi.org/10.1007/ s11747-017-0539-4.
• Bikowska, K. (2015). Funkcjonalność komunikatów na Facebooku – analiza profili bibliotek uczelnianych w Polsce. Referat niepublikowany przedstawiony na III Konferencji Naukowej organizowanej przez Bibliotekę Główną Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie „Biblioteka w przestrzeni edukacyjnej”, Kraków, 21–22 maja 2015.
• Bodkin, C., & Lord, J. (1997). Attraction of power shopping centres. The International Review of Retail, Distribution & Consumer Research, 7(2), 93–108. https://doi. org/10.1080/095939697343058.
• Brzozowska-Woś, M. (2020). Wpływ cyfrowej komunikacji marketingowej na angażowanie się w markę i współtworzenie jej wartości przez młodych konsumentów. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.
• Carlslon, J., & de Vries, N. (2014). Examining the drivers and brand performance implications of customer engagement with brands in the social media environment. Journal of Brand Management, 21, 495–515. https://doi.org/10.1057/bm.2014.18.
• Deloitte. (2014). The Deloitte consumer review. The growing power of consumer. Retrieved on 24 July 2021 from https://www2.deloitte.com.
• Dessart, L., Veloutsou, C., & Morgan-Thomas, A. (2016). Capturing consumer engagement: Duality, dimensionality and measurement. Journal of Marketing Management, 32(506), 399–426. https://doi.org/10.1080/0267257X.2015.1130738.
• Dębek, M. (2015). What drives shopping mall attractiveness?. Polish Journal of Applied Psychology, 13(1), 67–118. http://doi.org/10.1515/pjap-2015-0026.
• van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Naß, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599.
• Dziwulski, J., & Ogrzebacz, T. (2018). Determinanty wyboru galerii handlowej jako element procesu podejmowania decyzji zakupowej. In W. Harasim (Ed.), Determinanty nowoczesnego zarządzania. Warszawa: Wyższa Szkoła Promocji, Mediów i Show Businessu.
• El-Adly, M. I. (2007). Shopping malls attractiveness: A segmentation approach. International Journal of Retail & Distribution Management, 35(11), 936–950. https:// doi.org/10.1108/09590550710828245.
• Eriksson, N., Sjöberg, A., Rosenbröijer, C. J., & Fagerstrøm, A. (2019). Consumer brand post engagement on Facebook and Instagram – A study of three interior design brands. In Proceedings of The 19th International Conference on Electronic Business (pp. 116–124). ICEB, Newcastle upon Tyne, UK, December 8–12.
• Eurostat. (1993). Retailing in the European single market. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities. Retrieved on 26 September 2021 from https://stats.oecd.org/glossary/detail.asp?ID=6255.
• Fay, B., & Larkin, R. (2017). Why online word-of-mouth measures cannon predict brand outcomes offline: Volume, sentiment, sharing, and influence metrics yield scant onlineoffline WOM correlations. Journal of Advertising Research, 57(2), 132–143. http://doi. org/10.2501/JAR-2017-021.
• Ferreira, M., Zambaldi, F., & de Sousa Guerra, D. (2020). Consumer engagement in social media: Scale comparison analysis. Journal of Product & Brand Management, 29(4), 491–503. https://doi.org/10.1108/jpbm-10-2018-2095.
• Grębosz, M., Siuda, D., & Szymański, G. (2016). Social media marketing. Łódź: Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej.
• Harmeling, C., Moffett, M., Arnold, M., & Carlson, B. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 312–325. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0509-2.
• Heffner, K., & Twardzik, M. (2015). Miasto w mieście. V generacja galerii handlowych w przestrzeni polskich miast. Marketing i Rynek, 8, 187–195.
• Hennig-Thurau, T., Gwinner, K., Walsh, G., & Gremler, D. (2004). Electronic wordof- mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the internet?. Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https:// doi.org/10.1002/dir.10073.
• Jaakkola, E., & Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value co-creation. A service system perspective. Journal of Service Research, 17(3), 247–261. https://doi.org/10.1177%2F1094670514529187.
• Kieżel, M., & Wiechoczek, J. (2016). Aktywności online konsumentów w kontekście customer brand engagement. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 459, 130–141.
• Kotler, Ph., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. Jey Jersey: Wiley.
• Kozinets, R. V. (2015). Netnography: Understanding networked communication society. Retrieved on 20 July 2021 from https://www.researchgate.net.
• Krowicki, P. (2021). Eventy w działalności marketingowej centrów handlowych. Marketing i Rynek, 28(2), 26–35. http://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.2.3.
• Kucia, M. (2019). Wykorzystanie zaangażowania klientów w działalności marketingowej przedsiębiorstwa. Katowice: Wydawnictwo UE w Katowicach.
• Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers: Capturing total customer engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 299–302. http://doi.org/10.1177/10946705103 75602.
• Lecinski, J. (2011). Winning the zero moment of truth. USA: Google Inc.
• Łukasik, P. (2010). Znaczenie lokalizacji miejsca sprzedaży w handlu i usługach. In G. Sobczyk (Ed.), Zarządzanie sprzedażą w przedsiębiorstwie handlowym i usługowym (pp. 60–63). Warszawa: PWE.
• Łysik, Ł., Kutera R., & Machura, P. (2014). Zero moment of truth: A new marketing challenge in mobile consumer communities. In Proceedings of European Conference on Social Media. Retrieved on 27 July 2021 from www.researchgate.net.
• Maciejewski, G. (2016). Purchasing places of consumer goods in selected European countries. Acta Scientiarum Polonorum – Oeconomia, 15(2), 87–101.
• Maciejewski, G. (2017). Formaty handlu detalicznego w Polsce w ocenie konsumentów. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 316, 136–146.
• Maciejewski, G. (2018). Consumers’ attitudes towards modern solutions in the retail trade. Economics and Business Review, 4(3), 69–85.
• Marquardt, D, & Losa-Jończyk, A. (2018). Interaktywność w mediach społecznościowych polskich firm energetycznych. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 376, 117–134.
• Mazurek-Łopacińska, K., & Sobocińska, M. (2014). Nowe spojrzenie na konsumenta jako uczestnika życia gospodarczego. Handel Wewnętrzny, 4(351), 189–201. Retrieved on 25.09.2021 from www.cejh.icm.edu.pl.
• Mikołajczyk, J. (2012). Kreowanie wartości centrum handlowego. Perspektywa interesariuszy. Poznań: Wydawnictwo UE w Poznaniu.
• Mikołajczyk, J. (2016). Czynniki sukcesu centrów handlowych – wyniki badań empirycznych. In M. Sławińska (Ed.), Handel we współczesnej gospodarce. Nowe wyzwania (pp. 223–232). Poznań: Wydawnictwo i Drukarnia UNI-DRUK.
• Mróz, B. (2013). Konsument w globalnej gospodarce. Trzy perspektywy. Warszawa: Szkoła Główna Handlowa w Warszawie – Oficyna Wydawnicza.
• Muntiga, D. G., Moorman, M., & Smit, E. G. (2011). Introducing COBRAs. Exploring motivations for brand-related social media use. International Journal of Advertising, 30(1), 13–46. http://doi.org/10.2501/IJA-30-1-013-046.
• Ostrowski, S. (2020). Model zaangażowania w relacji usługodawca–klient. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.
• Omran, W. A. (2021). Customer engagement in social media brand community. Journal of Research in Business and Management, 9(5), 31–39. http://doi.org/10.52711/2321- 5828.2021.00026.
• Pacha, D. (2010). Społeczności internetowe w budowie wartości klienta. In B. Dobiegała- -Korona & T. Doligalski (Eds.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie (pp. 545–560). Warszawa: Poltext.
• Potępa, M. (2015). Trendy w marketingu 2015 – postaw nowe cele!. Retrieved on 20 June 2021 from www.thenets.pl/blog/ trendy-w-marketingu-2015-postaw-nowe-cele.
• Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2000). Co-opting customer competence. Harvard Business Review, 78(1), 79–90.
• Purnawirawan, N., Eisend, M., de Pelsmacker, P., & Dens, N. (2015). A meta-analytic investigation of the role of valence in online reviews. Journal of Interactive Marketing, 31, 17–27. http://doi.org/10.1016/j.intmar.2015.05.001.
• Schivinski, B., & Christodouilides, G. (2016). Measuring consumers’ engagement with brand-related social-media content: Development and validation of a scale that identifies levels of social-media engagement with brands. Journal of Advertising Research, 56, 1–18. http://doi.org/10.2501/JAR-2016-004.
• Shao, G. (2009). Understanding the appeal of user-generated media: A uses and gratification perspective. Internet Research, 19(1), 7–25.
• Siuda, D., & Grębosz, M. (2017). Kreowanie wizerunku marki w mediach społecznościowych. Studia i Prace WNEiZ US, 48(2), 307–316. http://doi.org/10.18276/sip.2017.48/2-26.
• Sobieszek, K. (2015). Gdzie jest i dokąd zmierza polski Internet?. Retrieved on 20 September 2021 from http://iab.org.pl/. wp-content/uploads/2015/06/Raport-IAB_Internet-20141. pdf.
• Szymańska, A. I., & Płaziak, M. (2020). Ocena atrakcyjności centrów handlowych dla młodych konsumentów – zastosowania modelu strukturalnego. Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego, 34(3), 96–108. http://doi. org/10.24917/20801653.343.7.
• Teller, C., & Elms, J. (2010). Managing the attractiveness of evolved and created retail agglomerations formats. Marketing Intelligence & Planning, 28(1), 25–45. http://doi. org/10.1016/j.intmar.2015.05.001.
• Teller, C., & Reutterer, T. (2008). The evolving concept of retail attractiveness: What makes retail agglomerations attractive when customers shop at them?. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3), 127–143. http://doi.org/10.1016/j.jretconser.2007.03.003
• Tsiotsou, R. H. (2020). Social media and customer engagement. In E. Bridges & K. Fowler (Eds.), The Routledge handbook of service research insights and ideas. Bisbaine: Routledge. Retrieved on 26 September 2021 from www.researchgate.net.
• Venkateswarulu, A., & Uniyal, D. P. (2007). Concept of a mall: Measuring attitude and perception of shoppers towards malls of Mumbai. Indian Retail Review, 1(1), 7–16.
• Verhoef, P. C., Reinartz, W., & Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of Service Research, 13(3), 247–252. http://doi.org/10.1177/1094670510375461.
• Villaneuva, J., Yoo, S., & Hanssens, D. M. (2008). The impact of marketing-induced versus word-of-mouth customer acquisition on customer equity growth. Journal of Marketing Research, 45(1), 48–59. https://doi.org/10.1142/9789813229808_0011.
• Wang, Z. (2021). Social media brand posts and customer engagement. Journal of Brand Management. Retrieved on 20 June 2021 from www.link.springer,com. https://link. springer.com/article/10.1057%2Fs41262-021-00247-5.
• Wiechetek, Ł. (2019). The use of social networks by business researchers. Comparison of Google Scholar and ResearchGate usage by scientists from Polish economics universities. Problemy Zarządzania (Management Issues), 5(85), 176–197. https://doi. org/10.7172/1644-9584.85.10.
• Wirtz, J., Horváth, C., Ambtman, A., Ramaseshan, B., Klundert, J., Bloemer, J., … Kandampully, J. (2013). Managing brands and customer engagement in online brand communities. Journal of Service Management, 24(3), 223–244. http://doi. org/10.1108/09564231311326978.
• Włodarczyk, K. (2021). Trends of evolution in consumer behavior in the contemporary world. Problemy Zarządzania (Management Issues), 19(1), 39–51. https://doi.org/ 10.7172/1644-9584.91.3.
• Wolny, J., & Mueller, C. (2013). Analysis of fashion consumers’ motives to engage in electronic word-of-mouth communication through social media platforms. Journal of Marketing Management, 29(5), 562–583. https://doi.org/10.1080/0267257X.2013.778324.
• Wójtowicz, B. (2015). Centra handlowe jako miejsca usług turystycznych w zakresie spędzania wolnego czasu przez mieszkańców Kielc. Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego, 29(3), 97–110.
• Wróblewski, Ł. (2017). Media społecznościowe jako narzędzie komunikacji marketingowej instytucji kultury. In Ł. Wróblewski (Ed.), Marketingowe i społeczne aspekty zarządzania w kulturze (pp. 170–188). Toruń: Wydawnictwo A. Marszałek.
• Zajkowska, M. (2018). Internet jako platforma zaangażowania konsumenta w rozwój nowych produktów. Handel Wewnętrzny, 4(375), 400–409.
• Ziemba, E., & Eisenbardt, M. (2019). Consumer engagement in business process innovation: Cases of the firms operating in the ICT sector. Problemy Zarządzania (Management Issues), 5(85), 24–39. https://doi.org/10.7172/1644-9584.85.2.
• Żyminkowska, K., Wiechoczek, J., Kieżel, M., & Żyminkowski, T. (2018). Zjawisko customer engagement wśród polskich konsumentów. Warszawa: PWN.

Identifiers

DOI

10.7172/1644-9584.94.6

Biblioteka Nauki

2085941