Satysfakcja użytkowników dworców kolejowych – perspektywa badawcza

• Authors: Mirosław Antonowicz , Monika Kicińska-Jezierska , Patrycja Lejk

Abstracts

PL

W artykule autorzy prezentują problematykę badań społecznych jako przykład procesów pozwalających określić poziom realizacji standardów wyznaczanych przez wewnętrzne i zewnętrzne regulacje. Kumulacja wiedzy następująca w wyniku powtarzalnych lub komplementarnych procesów badawczych pozwala organizacji występować także w roli doradcy podczas tworzenia regulacji na różnych poziomach ustawodawstwa. Autorzy wskazują istotne etapy kształtowania metodologii procesów badawczych, przytaczając przykłady monitoringu satysfakcji klientów i jakości usług mających centralne znaczenie w konkurencyjności na współczesnych rynkach.

Keywords

PL

dworzec kolejowy; standard; badania użytkowników; satysfakcja pasażerów kolei; satysfakcja użytkowników; jakość usług kolejowych

• Publisher: Uniwersytet Warszawski. Wydział Nauk Ekonomicznych
• Journal: internetowy Kwartalnik Antymonopolowy i Regulacyjny
• Year: 2018
• Volume: 7
• Issue: 7
• Pages: 83-93

Dates

published

2018

Contributors

author

Mirosław Antonowicz

• Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie

author

Monika Kicińska-Jezierska

• Polskie Koleje Państwowe S.A.

author

Patrycja Lejk

• Polskie Koleje Państwowe S.A.

References

• 4P Research Mix. (2016). Badanie satysfakcji z podróży w pociągach PKP Intercity. Raport z badania przeprowadzonego na zlecenie PKP S.A. i PKP Intercity S.A. Warszawa: 4P Research Mix.
• Bielawa, A., Frąś, J. i Gołębiowski, M. (2009). Metoda servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania. Uniwersytet Szczeciński, 12, 217–224.
• Dixon, M., Freeman, K. i Toman, N. (2010). Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, July–August.
• Drapińska, A. (2011). Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych. Warszawa: PWN.
• Hornowska, E. (2007). Testy psychologiczne: teoria i praktyka. Warszawa: Scholar.
• Jemielniak, D. (2012). Badania jakościowe Narzędzia i Metody. Warszawa: PWN.
• KE. (2018). Flash Eurobarometer 463. European’s satisfaction with passenger rail services. TNS Political & Social. September.
• Kisielnicki, J. (2014). Zarządzanie wiedzą we współczesnych organizacjach. W: W. Abramowicz, A. Nowicki, M. Owoc (red.), Zarządzanie wiedzą w systemach informacyjnych. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu.
• Kotler, P. (1994). Marketing. Warszawa: Gebethner i Ska.
• Kuciński, K. (2014). Naukowe badanie zjawisk gospodarczych. Warszawa: Oficyna Wolters Kluwer.
• Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: PWE.
• Millward Brown. (2014). Jakościowe badanie eksploracyjne użytkowników dworców. Warszawa: Millward Brown.
• Mohan, J. (2011). Gauging Customer Feedback – Are You Doing It the Right Way?. WNS Global Services.
• Nieżurawski, L., Pawłowska, B. i Witkowska J. (2010). Satysfakcja Klienta Strategia-Pomiar-Zarządzanie. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika.
• PWN. (2018). Słownik języka polskiego. Pozyskano z: https://sjp.pwn.pl/szukaj/satysfakcja.html (12.05.2018).
• PWN. (2018a). Słownik języka polskiego. Pozyskano z: https://sjp.pwn.pl/szukaj/jakość.html (12.05.2018).
• Reichheld, F.F. (2003). One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, December.
• Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.
• Tarka, P. (2015). Własności 5 i 7-stopniowej skali Likerta w kontekście normalizacji zmiennych metodą Kaufmana i Rousseeuwa. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Taksonomia 25 Klasyfikacja i analiza danych – teoria i zastosowania, Nr 385.
• UE. (2011). Biała Księga. Plan utworzenia jednolitego europejskiego obszaru transportu – dążenie do osiągnięcia konkurencyjnego i zasobooszczędnego systemu transportu. Pozyskano z: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/?uri=CELEX%3A52011DC0144 (10.05.2018), Bruksela.
• Zeithaml, V.A. i Bitner, M.J. (1996). Services marketing. New York: McGraw-Hill.

Identifiers

DOI

10.7172/2299-5749.IKAR.7.7.7

Biblioteka Nauki

2165664