Satysfakcja klientów w sferze osobowego transportu publicznego

• Authors: Stanisław Pilarski

Title variants

EN

Custome satisfaction in the field of passenger public transport

Abstracts

EN

The purpose of this study was to examine the level of customer satisfaction in the field of public transport in Olsztyn. The Servqual method was used in this analysis. 220 people using passenger urban transport were included in this study. Data needed to do the research were collected on the basis of direct interviews, with the usage of earlier prepared questionnaire. The study also shows that the overall level of customer satisfaction is 65.68%. The analysis shows that there are quality gaps in all five dimensions of quality: materiality, response to customer demand, empathy, reliability, professionalism. The highest average level of vulnerability was observed in the material dimension, which means that customers show a high level of dissatisfaction as far as modernity, appearance and comfort of traveling are concerned. They expect transport to be modern, eye and environment friendly, and adapted to the needs of disabled people. The lowest average quality gap appeared in the dimension of proficiency.

PL

Celem pracy było zbadanie poziomu satysfakcji klientów w sferze osobowego transportu publicznego w Olsztynie. W badaniach posłużono się metodą Servqual. Badaniami objęto 220 osób korzystających z tej formy osobowego transportu miejskiego. Dane do badań zebrano metodą wywiadu bezpośredniego, z wykorzystaniem opracowanego kwestionariusza. Badania wykazały, iż ogólny poziom satysfakcji klienta wynosi 65,68%. Z przeprowadzonej analizy wynika, iż luki jakości powstały we wszystkich pięciu wymiarach jakości: materialność, reakcja na oczekiwania klientów, empatia, niezawodność, fachowość. Najwyższy średni poziom luki zaobserwowano przy wymiarze materialnym. Oznacza to, iż klienci wykazują wysoki poziom niezadowolenia z poziomu nowoczesności, wyglądu oraz komfortu podróży. Oczekują oni transportu nowoczesnego, przyjaznego dla oka, jak najbardziej ekologicznego oraz dostosowanego do potrzeb osób niepełnosprawnych. Najniższa średnia luka jakości wystąpiła w wymiarze fachowości.

Keywords

PL

osobowy transport publiczny; satysfakcja klientów; luki

EN

passenger public transport; customer satisfaction; level of vulnerability

• Publisher: Ostrołęckie Towarzystwo Naukowe im. Adama Chętnika
• Journal: Zeszyty Naukowe Ostrołęckiego Towarzystwa Naukowego
• Year: 2011
• Volume: Zeszyt
• Issue: XXV
• Pages: 549-564

Dates

published

2011

Contributors

author

Stanisław Pilarski

References

• Hill N., Alexander J. 2003. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Bank J. 1997. Zarządzanie przez jakość, Gebethner i S-ka, Warszawa.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., 2004. Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Mazur J. 2001. Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J. 2010. Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie, UMK, Toruń.
• Oliver T.A. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin McGraw-Hill, Boston, MA.
• Otto J. 2004. Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Otto J. 1999. Jakość a rentowność relacji z klientem, „Marketing i Rynek”, nr 3.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, „Journal of Marketing”, vol. 49.
• Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L. 2010. Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Rudawska E. 2005. Lojalność klientów, PWE, Warszawa.
• Stodulny P. 2007. Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, CeDeWu, Warszawa.
• Szymczak J., Urbaniak M., 1999. Satysfakcja klienta jako wyznacznik konkurencyjności przedsiębiorstw, PWE, Warszawa.
• Urbanek G. 2004. Jakość, satysfakcja, lojalność rentowność – łańcuch przyczynowo-skutkowy, „Marketing i Rynek”, nr 6.
• Witkowska J., Nieżurawski L. 2007. Pojęcie satysfakcji klienta, „Problemy Jakości”, nr 7.

Identifiers

Biblioteka Nauki

2164253