Problemy pomiaru wartości klienta

• Authors: Małgorzata Grzegorczyk

Title variants

EN

Problems of Customer Lifetime Value Measurement

Abstracts

EN

The paper introduces the idea of customer lifetime value (CLV) measurement and its role in contemporary marketing. Also, the paper provides for a wide spectrum of CLV models along with their weaknesses and limitations. Preciseness of customer profitability estimation is considered in the context of misclassification of customers. The advantages of approaching the measurement of customer relationship management as a process are presented in the paper as well.

PL

W artykule poruszono zagadnienie wartości życiowej klienta i roli, jaką pomiar zyskowności klienta odgrywa współcześnie w marketingu. Artykuł zawiera prezentację poszczególnych modeli pomiaru wartości życiowej klienta ze wskazaniem ich wad i ograniczeń. W pracy zamieszczono rozważania na temat dokładności prognozowania zyskowności klientów i korzyści zastosowania procesowego podejścia do pomiarów zarządzania relacjami z klientami jako elementu minimalizacji skutków błędnej kwalifikacji klientów.

• Publisher: Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania
• Journal: Problemy Zarządzania
• Year: 2007
• Volume: 5
• Issue: 2(16)
• Pages: 114-127

Dates

published

2007

Contributors

author

Małgorzata Grzegorczyk

• Katedra Marketingu Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego

References

• Berger, P.D., Nasr, N.I. 1998. Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications. Journal of Interactive Marketing, nr 12 (1), s. 17-30.
• Blattberg R.A., Deighton J. 1996. Manage marketing by the Customer Equity Test. Harvard Business Review, (July-August), 1996, s. 136-144.
• Blattberg R.C., Getz, G., Thomas, J.S. 2004. Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, Konstancin-Jeziorna: MT Biznes.
• Blattberg, R.C., Thomas, J.S. 1997. Dynamic Pricing Strategies to Maximize Customer Equity, Evaston: Northwestem University.
• Dipak, J., Siddhartha, S.S. 2002. Customer Lifetime Value Research in Marketing: a Review and Future Directions. Journal of Interactive Marketing, nr 16(2), s. 38.
• Dweyer, F.R. 1989. Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decisions Making. Journal of Direct Marketing, nr 3(4).
• Gummesson, E. 1994. Making Relationship Marketing Operational. International Journal of Service Industry Management, nr 5(5).
• Gregor, B., Grzegorczyk, M. 2006. Pomiar w Zarządzaniu Relacjami z Klientami. w: Duliniec, E., Garbarski, L., Mazur, J., Strzyżewska, M., Wrzosek W. (red.) Ekspansja czy regres marketingu? Warszawa: PWE, s. 47-56.
• Gupta, S., Lehmann, D.R., Stuart, J.A. 2004. Valuing Customers. Journal of Marketing Research, nr 41(1), s. 7-18.
• Gupta, S., Lehmann, D.R. 2003. Customers as Assets. Journal of Interactive Marketing, nr 17(1), s. 9-24.
• Hogan, J., Lemon K., Merino, M., Srivastava, R., Thomas, J., Verhoef, P. 2002. Linking Customer Assets to Financial Performance. Journal of Service Research, August 2002, vol. 5.
• Hogan, J., Lemon, K., Rust, T. 2002. Customer Equity Management: Charting New Directions for Future of Marketing. Journal of Service Research, vol. 5.
• Jackson, B.B. 1985. Winning and Keeping Industrial Customers, Lexington, MA: D.C. Heath and Co.
• Jonghyeok, K., Euiho, S., Hyunseok, H. 2003. A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balances scorecard. Journal of Interactive Marketing, nr 17(2), s. 5-19.
• Kaplan, R.S., Norton, D.P. 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Boston: Harvard Business School Press.
• Keane, T.J., Wang, P. 1995. Applications for the Lifetime Value Model in Modern Newspaper Publishing. Journal of Direct Marketing, nr 9(2), s. 55-60.
• Keller, K. 1993. Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer - Based Brand Equity. Journal of Marketing, vol. 57.
• Kozielski, R. (red.) 2004. Wskaźniki marketingowe, Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• Langer, B. 2003. Unlocking the Value of Your CRM Initiative: The Strategy Plus Technology Dynamic, Peppers&Rogers Group, Carlson Marketing Group.
• Lenskold J.D. 2004. Pomiar rentowności inwestycji marketingowych, Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
• Malthouse, E.C., Blattberg, R.C. Can We Predict Customer Lifetime Value? Journal of Interactive Marketing, vol. 19(1), s. 2-16.
• Mitręga, M. 2005, Pomiar relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem. Marketing i Rynek, nr 2/2005, s. 2.
• Mulhern, F.J. 1999. Customer Profitability Analysis: Measurement, Concentration and Research. Journal of Interactive Marketing, nr 13(1), 1999, s. 25-40.
• Niraj, R., Gupta, M., Narasimhan, Ch. 2001. Customer Profitability in a Supply Chain. Journal of Marketing, nr 65(3), s. 1-16.
• Peppers, D., Rogers, M. 2004. Managing Customer Relationships: a Strategic Framework, John Wiley & Sons.
• Pfeifer, P.E., Carraway, R.L. 2000. Modeling Customer Relationships as Markov Chains. Journal of Interactive Marketing, nr 14(2), s. 43-55.
• Reichheld, F.E. 1993. Loyality Based Mangement. Harvard Business Review, nr 17, s. 64-73.
• Reichheld, F., Teal, T. 1996. The Loyalty Effect, Harvard Business School Press.
• Reinartz, W, Thomas, J.S., Kumar, V 2005. Balancing Acquisition and Retention Resources to Maximize Customer Profitability. Journal of Marketing, nr 69(1), s. 63-79.
• Reinartz, W, Kumar, V 2000. On the profitability of Long-Life Customers in a Non-contractual Setting: An Empirical lnvestigation and Implications for Marketing. Journal of Marketing, nr 4(64), s. 17-35.
• Reinartz, W, Kumar, V. 2003. The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration. Journal of Marketing, vol. 67, s. 77-99.
• Reinartz, W, Kumar, V. 2002. The Mismanagement of Customer Loyalty. Harvard Business Review, July 2002.
• Ryals, L. 2005. Making Customer Relationship Management Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships. Journal of Marketing, Vol. 69(3), s. 252-261.
• Sawicki, J. 2004. Jak mierzyć efekty marketingu. Marketing i Rynek, nr 12.
• Schmittlein, D.C., Peterson, R.A. 1994. Customer Base Analysis: An Industrial Purchase Process Application. Marketing Science, nr 13, s. 41-67.
• Storbacka, K. 1998. Customer Profitability: Analysis and Design. Working Paper, Center for Relationship Marketing and Services Management, Swedish School of Economics and Business Administration.
• Verhoef P., Langerak, F. 2002. Eleven Misconceptions About Customer Relationship Management. Business Strategy Review, nr 13(4), s. 70-76.
• Wayland, R.E., Cole, P.M. 1997. Customer Connections: New Strategies for Growth, Boston: Harvard Business School Press.
• Wojnarowska, H. 2004. Wartość klientów a wartość przedsiębiorstwa. w: Garbarski, L. (red.) Kontrowersje wokół marketingu w Polsce -tożsamość, etyka, przyszłość, Warszawa: Wyd. WSzPiZ im. Leona Koźmińskiego.
• Wyner, G.A. 1996. Customer Profitability: Linking Behavior and Economics. Marketing Research, nr 8(2), s. 36-38.

Identifiers

Biblioteka Nauki

34616851