Zadowolenie sprzedawców z organizacji a ich intencja dobrowolnego odejścia z firmy – raport z badań

• Authors: Krzysztof Cybulski , Maciej Misztak , Arkadiusz Psyk

Abstracts

PL

Personel sprzedażowy odgrywa niezwykle ważną rolę w działalności współczesnej firmy a jego zadowolenie, jak na to wskazują wyniki wielu badań i doświadczenie praktyków, wywiera ogromy bezpośredni wpływ na osiągane wyniki sprzedaży, jej efektywność oraz inne zachowania organizacyjne sprzedawców, takie na przykład jak ich intencja dobrowolnego odejścia z firmy. Intencja odejścia sprzedawców z firmy jest niezwykle silnym symptomem ich lojalności wobec firmy, stanowiąc jednocześnie istotną determinantę określającą bieżącą i długookresową efektywność sprzedaży i pozycję rynkową firmy. Identyfikacja determinant kształtujących zadowolenie sprzedawców oraz zbadanie ich związków z intencją odejścia z organizacji ma ogromne znaczenie zarówno dla rozwoju teorii, jak też dla praktyki zarządzania. Ponieważ sprzedawcy zadowoleni wydają się bardziej lojalni wobec zatrudniających ich organizacji. Znajduje to odbicie w relatywnie niskich wskaźnikach deklarowanej intencji odejścia oraz wyraźnie niższym poziomie dobrowolnej fluktuacji w grupie zadowolonych sprzedawców. To zaś z kolei wywiera wysoce pozytywny wpływ na wyniki sprzedaży, kształtowanie się jej efektywności, a w rezultacie na rentowność firmy. Za Churchillem autorzy artykułu przyjmują, że zadowolenie sprzedawców z organizacji jest komponentem siedmiu autonomicznych zmiennych i obejmuje odpowiednio zadowolenie: (1) z charakteru wykonywanej pracy, (2) z wynagrodzenia, (3) z relacji z bezpośrednim przełożonym, (4) z atmosfery panującej w zespole sprzedażowym, (5) z klientów, (6) z perspektyw zawodowych oraz (7) z polityki firmy. Źródłem zadowolenia (niezadowolenia) sprzedawców mogą więc być tak różne czynniki organizacyjne, jak: niski bądź niesprawiedliwy, w odczuciu sprzedawców, poziom ich wynagrodzenia, panująca w firmie atmosfera przejawiająca się w tolerowaniu nieetycznych postaw i zachowań wobec klientów, polityka firmy wobec samych sprzedawców czy relacje sprzedawców z bezpośrednim przełożonym lub sposób wyznaczania i komunikowania targetów. Wśród wielu zmiennych determinujących poziom zadowolenia bądź braku zadowolenia bardzo często na czołowe miejsce wysuwane są czynniki związane z wynagrodzeniem sprzedawców, takie jak: jego poziom, sprawiedliwy bądź niesprawiedliwy sposób wyznaczania lub dostosowana do oczekiwań struktura. Zadowolenie sprzedawców w kontekście jego wpływu na zachowania personelu sprzedażowego nie było dotychczas przedmiotem badań empirycznych w naszym kraju. Nigdy nie analizowano tego zjawiska w szerszym kontekście organizacyjnym, zwłaszcza z uwzględnieniem uwarunkowań odnoszących się do licznej, a zarazem bardzo specyficznej grupy zawodowej, jaką są sprzedawcy. Niniejszy projekt stanowi zatem pierwszą próbę wypełnienia luki, jaka istnieje pomiędzy światowym dorobkiem nauk o zarządzaniu a nauką i praktyką zarządzania personelami sprzedażowymi w naszym kraju.

• Publisher: Uniwersytet Warszawski. Wydział Nauk Ekonomicznych
• Journal: Studia i Materiały
• Year: 2010
• Issue: 1
• Pages: 31-48

Dates

published

2010

Contributors

author

Krzysztof Cybulski

• Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego.

author

Maciej Misztak

• Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

author

Arkadiusz Psyk

• Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

References

• Adidam, Ph.T. 2006. Causes & Consequences of High Turnover by Sales Professionals. Journal of American Academy of Business, September.
• Babakus, E., Cravens, D.W., Johnston, M. i W.C. Moncrief 1996. Examing the Role of Organizational Variables in the Salesperson Job Satisfaction Model. The Journal of Personal Selling & Sales Management, Summer.
• Brown, S.P. i R.A. Peterson 1993. Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Casual Effects. Journal of Marketing Research, February.
• Chandrashekaran, M., McNeilly, K., Russ, F.A. i D. Marinova 2000. From Uncertain Intentions to Actual Behavior: A Threshold Model of Whether and When Salespeople Quit. Journal of Marketing Research, November, s. 463–479.
• Chonko, L.B. 1996. Pay Satisfaction and Sales Force Turnover: The Impact of Different Facets of Pay on Pay Satisfaction and Its Applications for Sales Force Management. Journal of Managerial Issues, June.
• Churchill, G.A., Jr., Ford, N.M., i O.C. Walker, Jr. 1974. Measuring the Job Satisfaction of Industrial Salesmen. Journal of Marketing Research, August.
• Cybulski, K., Misztak, M. i P. Rycielski 2008. Fluktuacja sprzedawców w wybranych polskich firmach, niepublikowany raport z badań.
• Dalton, D.R., Todor, W.D. i D.M. Krackhardt 1982. Turnover Overstated: A Functional Taxonomy. Academy of Management Review, nr 2 (7), s. 117–123.
• Darmon, R.Y. 2005. A Conceptual Model of Salespeople’s Satisfaction and Dissatisfaction Evolution. Working Paper, ESSEC and HEC-Montreal, ASAC Toronto Ont. Business School.
• Darmon, R.Y. 2006. Sales Force Turnover Diagnosis and Management: An Often Overlooked Source of Productivity. Working Paper, ESSEC Business School Marketing Department.
• Futrell, Ch. i A. Parasuraman 1984. The Relationships of Satisfaction & Performance to Sales Force Turnover. Journal of Marketing, Fall.
• Hom, P.W. i A.J. Kunicki 2001. Towards A Greater Understanding of How Dissatisfaction Drives Employee Turnover. Academy of Management Journal, vol. 44.
• Hoverstad, R., Moncrief, W.C., Lucas, G.H. jr. i R.A. Davis 1992. A Longitudinal Examination of Turnover Among Salespeople: An Application of Event History Analysis. The Journal of Marketing Management, Spring/Summer.
• Johnston, M.W., Futrell, C.M., Parasuraman, A. i J.K. Sager 1998. Performance and Job Satisfaction Effects on Salesperson Turnover: A Replication and Extension. Journal of Business Research, nr 16.
• Johnston, M.W., Varadarajan, P.R., Futrell, Ch. i J. Sager 1987. The Relationship between Organizational Commitment, Job Satisfaction, and Turnover among New Salespeople. The Journal of Personal Selling and Sales Management, November.
• Ladik, D., Marshall, G.W., Lassk, F.G. i W.C. Moncrief 2001. The Relationship of Satisfaction and Performance to Sales Force Turnover: A Replication and Extension. Winter Educators Conference Proceedings, vol. 11, AMA.
• Lucas, G.H. (jr.), Parasuraman, A., Davis, R.A. i B.M. Enis 1987. An Empirical Study of Sales Force Turnover. Journal of Marketing, July, vol. 51.
• McEvoy, G.M. i W.F. Cascio 1987. Do Good or Poor Performance Leave? A Meta-Analysis of the Relationship between Performance and Turnover. Academy of Management Journal, December
• McKenna, T. 2007. The Turnover Conundrum. National Petroleum News, April.
• Parasuraman, A. i Ch.M. Futrell 1983. Demographics, Job Satisfaction, and Propensity to Leave of Industrial Salesmen. Journal of Business Research, March, vol. 11.
• Roland, R., Stewart, G.L., Miller, H. i D. Pielack 1996. The Satisfaction and Retention of Frontline Employees. A Customer Satisfaction. Industry Management, vol. 7.
• Sager, J.K., Varadarajan, R.P. i Ch.M. Futrell 1988. Understanding Salesperson Turnover: A Partial Evaluation of Mobley’s Turnover Process Model. Journal of Personal Selling & Sales Management, May.
• Taylor, T. 1993. The True Costs of Turnover and How to Prevent It. Journal of Property Management, nr 6 (58).
• Taylor, J. 1999. Avoid Avoidable Turnover. Workforce, April.
• Tett, R.P. i J.P. Meyer 1993. Job Satisfaction, Organizational Commitment, Turnover Intention, and Turnover: A Path Analyses Based on Meta-Analytic Findings. Personnel Psychology, Summer, vol. 46.
• Tyagi, P.K. i Th. R. Wortruba 1993. An Exploratory Study of Reverse Casualty Relationships among Sales Force Turnover Variables. Academy of Marketing Science Journal, Spring, vol. 21.
• Waters, L.L., Roach, D. i C.W. Waters 1976. Estimates of Future Tenure, Satisfaction, and Biographical Variables as Predictors of Termination. Personnel Psychology, nr 29.
• Williamson, N.C. 1983. A Method for Determining the Causes of Salesperson Turnover. Journal of Personal Selling and Sales Management, May.

Identifiers

Biblioteka Nauki

2852579