Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

• Authors: Urszula Balon

Title variants

EN

Consumers’ Behaviours as Regards Making Complaints

RU

Поведение потребителей в отношении заявления рекламации

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Reklamacja wadliwych produktów jest prawem każdego konsumenta. Jednak nie wszyscy korzystają z tych uprawnień. Celem rozważań jest zaprezentowanie opinii klientów na temat składania reklamacji. W artykule wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na podstawie kwestionariusza, który został opracowany i zweryfikowany w badaniu pilotażowym. Z przeprowadzonego badania wynika, że konsumenci są niechętnie nastawieni do składania reklamacji ze względu na swoje wcześniejsze doświadczenia, uważają, że jest to proces długotrwały i frustrujący. Już na samą myśl o reklamacjach denerwują się, że muszą rozmawiać z nieuprzejmym sprzedawcą, który utrudnia i zniechęca do złożenia reklamacji. Ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji o złożeniu reklamacji jest cena i odległość do sklepu, w którym należy złożyć reklamację. Uzyskane dane stanowią uzupełnienie istniejących badań w zakresie reklamacji i są dobrym punktem wyjściowym do formułowania hipotez badawczych w przyszłych badaniach naukowych, jak również do zarządzania reklamacjami zarówno w przedsiębiorstwach, jak i punktach sprzedaży.

EN

Claiming defective products is the right of each consumer. However, not all make use of their rights. An aim of considerations is to present the customers’ opinions on making complaints. In her article, the author used results of surveys carried out on the basis of questionnaire which had been worked out and verified in a pilot survey. The conducted survey shows that consumers have reluctant attitudes towards making complaints having in mind their earlier experience; they consider that as a lengthy and frustrating process. The very thought of making complaints gets them excited that they have to talk to a rude seller who hinders and discourage them to make a complaint. An important criterion while making the decision on lodging a complaint is price and distance to the shop where they have to make a complaint. The obtained data are a supplement of the existing surveys as regards complaints and they are a good benchmark to formulate research hypotheses in future scientific surveys as well as to manage complaints both at enterprises and at POS.

RU

Заявление рекламации на дефектные продукты – право каждого потребителя. Но не все пользуются этим правом. Цель рассуждений – представить мнения клиентов о заявлении рекламаций. В статье использовали результаты опросов, проведенных на основе опросника, который разработали и проверили в пилотажном обследовании. Из проведенного опроса вытекает, что потребители неохотно заявляют рекламации из-за своего прежнего опыта, они считают, что это длительный и раздражающий процесс. Уже на саму мысль о рекламации они нервничают, что им надо будет разговаривать с невежливым продавцом, который мешает и отбивает охоту заявлять рекламацию. Важным критерием при принятии решения о заявлении рекламации является цена и расстояние к магазину, в котором надо заявить рекламацию. Полученные данные представляют собой дополнение существующих исследований в области рекламаций и они являются хорошей отправной точкой для формулировки исследовательских гипотез в будущих научных иссле- дованиях, а также для управления рекламациями как на предприятиях, так и в торговых точках.

Keywords

PL

reklamacje; zadowolenie klienta; prawa konsumenta

EN

complaints; client’s satisfaction; consumer’s rights

RU

рекламации; удовлетворение клиента; права потребителя

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2015
• Issue: 2 (355)
• Pages: 19-32

Contributors

author

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

References

• Balon U. (2013), Klient w procesie składania reklamacji, (w:) Salerno-Kochan M. (red.), Wyzwania zarządzania jakością, UEK, Kraków.
• Biesok G., Wyród-Wróbel J. (2011), Pojęcie satysfakcji, „Problemy Jakości”, nr 1.
• Brzozowska-Woś M. (2010), Wybrane czynniki wpływające na rynkowe zachowania konsumentów, (w:) Marketing. Ujęcie relacyjne, Politechnika Gdańska, Gdańsk.
• Co i jak reklamujemy, http://www.infor.pl/prawo/prawa-konsumenta/reklamacja/88167,Co-i-jak-reklamujemy.html# [dostęp: 12.04.2014].
• Dąbrowska A. (red.) (2013), Ochrona i edukacja konsumentów na wybranych rynkach usług, PWE, Warszawa.
• Dąbrowska A., Gutkowska K., Janoś-Kresło M., Ozimek I. (2010), Serwicyzacja konsumpcji w polskich gospodarstwach domowych. Uwarunkowania i tendencje, Difin, Warszawa.
• Demblińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Doyle P. (2003), Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa.
• Gutkowska K., Ozimek I. (2005), Wybrane aspekty zachowań konsumentów na rynku żywności – kryteria różnicowania, SGGW, Warszawa.
• Kodeks cywilny - aktualny tekst ujednolicony (Dz.U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.).
• Kostecki M. (2001), Zarabiać na niezadowolonym kliencie, „Marketing w Praktyce”, nr 3.
• Oderowicz E. (2012), Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej – badanie uwarunkowań podjętego działania, „Marketing i Rynek”, nr 6.
• Ozimek I. (2010), Zachowania konsumentów na rynku dóbr i usług, Difin, Warszawa.
• Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o prawach konsumenta, http://www.ms.gov.pl [dostęp:05.04.2014].
• Rudawska E. (2005), Lojalność klienta, PWE Warszawa.
• Rudnicki L. (2012), Zachowania konsumentów na rynku, PWE, Warszawa.
• Ustawa z dnia 24 czerwca 2014 r. o prawach konsumenckich (Dz.U. z 24.06.2014 r., poz. 827).
• Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie
• Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm.).