Uwarunkowania lojalności, retencji i churnu klientów na przykładzie branży telekomunikacyjnej

• Authors: Piotr Sulikowski , Tomasz Zdziebko

Title variants

EN

Determinants of Customers’ Loyalty, Retention and Churn on the Example of the Telecommunication Branch

RU

Обусловленности лояльности, удержания и оттока клиентов на примере телекоммуникационной отрасли

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Zasadniczym celem rozważań jest zdefiniowanie i powiązanie ze sobą podstawowych zagadnień lojalności, utrzymania i rezygnacji, ze szczególnym uwzględnieniem branży telekomunikacyjnej. Dokonano usystematyzowania wybranych pojęć z tego obszaru oraz przedstawiono typologię rezygnacji klientów ze świadczonych usług we wspomnianej branży. Zaprezentowane wyniki oparte są na analizie literatury przedmiotu, a zawarte w artykule rozważania mogą stanowić punkt wyjścia dla badaczy i praktyków zajmujących się analizą przyczyn rezygnacji klientów oraz projektujących rozwiązania im przeciwdziałające. Artykuł jest przeglądem literatury.

EN

The principal aim of considerations is to define and combine with one another the basic issues of loyalty, retention and churn, with a particular consideration of the telecommunication branch. The authors systemised the selected notions from this area and presented the typology of customers’ churn from the provided services in the branch in question. The presented results are based on an analysis of the subject literature and the considerations contained in the article may be a basis for researchers and practicians dealing with the analysis of the reasons of customers’ churn as well as designing the solutions counteracting them. The article is a review of literature.

RU

Основная цель рассуждений – определить и увязать друг с другом основные вопросы лояльности, удержания и оттока клиентов, с особым учетом отрасли телекоммуникации. Авторы провели систематизирование избранных понятий из этой области и представили типологию отказа клиентов от оказываемых им услуг в упомянутой отрасли. Представленные результаты основаны на анализе литературы предмета, а содержащиеся в статье рассуждения могут собой представлять отправную точку для исследователей и практиков, занимающихся анализом причин оттока клиентов, а также проектирующих решения, противодействующие им. Статья – обзор литературы.

Keywords

PL

klient; lojalność; rezygnacja; churn; retencja; telekomunikacja

EN

customer; loyalty; churn; retention; telecommunication

RU

клиент; лояльность; отказ; отток; удержание; телекоммуникация

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2015
• Issue: 3 (356)
• Pages: 273-284

Contributors

author

Piotr Sulikowski

• Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

author

Tomasz Zdziebko

• Uniwersytet Szczeciński

References

• Ahn J.-H., Han S.-P., Lee Y.-S. (2006), Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry, “Telecommuniations Policy”, No. 30(10-11).
• Allen D.R., Rao T.R. (2000), Analysis of Customer Satisfaction Data, ASQ Quality Press.
• Bairsto A. (2004), Minimising churn and building customer profitability, Chorleywood Consulting, London.
• Berry M.J.A., Linoff G.S. (2000), Mastering Data Mining: The Art and Science of Customer Relationship Management, John Wiley & Sons, New York, NY.
• Berry M.J.A., Linoff G.S. (2004), Data Mining Techniques For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management. 2nd Edition, Wiley Publishing, Indianapolis.
• Fereira J.B., Vellasco M., Pacheco M.A., Barbosa C.H. (2004), Data Mining Techniques on the Evaluation of Wireless Churn, Proceedings of 12th European Symposium on Artificial Neural Networks, Bruges, Belgium.
• Gerpott T.J., Rams W., Schindler A. (2001), Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market, “Telecommunications Policy”, No. 25(4).
• Hill N., Alexander J. (2006), Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. 3rd Edition, Gower Publishing, Hampshire.
• Jones T.O., Sasser W.E. Jr (1995), Why Satisfied Customers Defect, “Harvard Business Review”, No. 73(6).
• Kopaliński W. (2000), Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych z almanachem. Świat Książki, Warszawa.
• Lewotsky K., Martin A. (2008), Keys to customer loyalty, “Teradata Magazine”, No. 8(1).
• Mattison R. (2006), The Telco Churn Management Handbook, XiT Press, Oakwood Hills, IL.
• Mazur A., Mazur D. (2004), Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie?, MADAR, Zabrze.
• Oliver R. (1999), Whence Consumer Loyalty?, “Journal of Marketing”, No. 63 (special).
• Reichheld F.F. (1996), Learning from Customer Defections, “Harvard Business Review”, No. 74 (Mar-Apr).
• Reynolds J. (2002), A Practical Guide to CRM. Building More Profitable Customer Relationships, CMP Books, New York, NY.
• Roberts M.L., Berger P.D. (1999), Direct Marketing Management, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
• Rudawska E. (2005), Lojalność klientów, Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa.
• Strouse K.G (2004), Customer-Centered: Telecommunications Services Marketing, Artech House, Norwood, MA.
• Sulikowski P. (2005), Zastosowanie teorii zbiorów przybliżonych w analizie lojalności jako element systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), (w:) Kiełtyka L. (red.), Multimedia w biznesie i edukacji, t. II, Fundacja Współczesne Zarządzanie Białystok.
• Thomas L.M. (2004), Irresistible Businesses: Dazzling and Delighting Customers for Life!, iUniverse, New York – Lincoln – Shanghai.
• Todman Ch. (2003), Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientami (CRM),:Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa.
• Witek J. (1998), Klient i jego potrzeby, (w:) Karwowski J. (red.), Podstawy marketingu, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu, Szczecin.