Menadżerska perspektywa reklamacji konsumenckich na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej

• Authors: Malwina Berger , Maciej Mitręga

Title variants

EN

Manager’s perspective of Consumers’ Complaints in the Market of Insurance Services in the Period of EU Regulations

RU

Менеджерская перспектива рекламаций потребителей на рынке услуг страхования в период регуляций Европейского Союза

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Celem rozważań jest określenie, w jaki sposób przedstawiciele firm ubezpieczeniowych oceniają procedury obsługi reklamacji stosowane w ich firmach; oparto je na badaniach eksploracyjnych/jakościowych, a w szczególności na wynikach 11 wywiadów pogłębionych. Z badań wynika, że mimo stosunkowo silnej ochrony prawnej, w konflikcie z konsumentami firmy ubezpieczeniowe często wykorzystują swoją przewagę informacyjno-zasobową, a obsługa reklamacji traktowana jest raczej operacyjnie niż strategicznie. Do dobrych praktyk menadżerskich zaliczono wyodrębnianie specjalnych komórek w strukturze firm zajmujących się obsługą reklamacji oraz uprawomocnianie pracowników, co przyczynia się do tzw. pozytywnych efektów reklamacji. Sugerowane jest ponadto wprowadzenie kampanii społecznych nakierowanych na zwiększenie świadomości konsumentów w zakresie ich praw na rynku ubezpieczeniowym. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

An aim of considerations is to determine how representatives of insurance companies assess the procedures of settling complaints applied in their companies; they are based on explorative/qualitative research and, in particular, on results of 11 in-depth interviews. The research shows that despite a relatively strong legal protection, in their conflict with consumers, insurance companies often exploit their advantage in terms of information and resources and complaints settling is treated rather operationally than strategically. Good managerial practices include singling out cells in the company’s structure dealing with complaints settling as well as empowering their employees, what contributes to the so-called positive effects of complaints. Moreover, there is suggested introduction of social campaigns aimed at raising consumers’ awareness as regards their rights in the insurance market. The article is of the research nature.

RU

Цель рассуждений – определить, каким образом представители страховых компаний оценивают процедуры рассмотрения рекламаций, применяемые в их фирмах; они основаны на качественных обследованиях, в особенности же на результатах 11 углубленных интервью. Из обследований вытекает, что несмотря на относительно сильную правовую защиту, в конфликте с потребителями страховые компании часто используют свое преимущество в области информации и ресурсов, а рассмотрение рекламаций считается скорее всего оперативным, чем стратегическим вопросом. К числу хороших менеджерских практик отнести выделение специальных подразделений в структуре фирм, которые занимаются рассмотрением рекламаций, а также наделение полномо- чиями сотрудников, что способствует достижению так называемых полож тельных эффектов рекламаций. Кроме того, предлагается ввод общественных мероприятий по повышению осведомленности потребителей в области их прав на рынке страхования. Статья имеет исследовательский характер.

Keywords

PL

konflikt; reklamacje; marketing; rynek ubezpieczeniowy

EN

conflict; complaints; marketing; insurance market

RU

конфликт; рекламации; маркетинг; рынок страхования

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2015
• Issue: 6 (359)
• Pages: 3-12

Contributors

author

Malwina Berger

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

author

Maciej Mitręga

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

References

• Babbie E. (2008), Podstawy badań społecznych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Berger D. (2010), Wissenschaftliches Arbeiten i den Wirtschafts- und Sozialwissenschaften: Hilfreiche Tipps Und Praktische Beispiele, Verlag Gabler, Wiesbaden, (za:) Komor M. (2011), Znaczenie i rozwój metod jakościowych badaniach empirycznych w marketingu, (w:) Mazurek-Łopacińska K., Sobocińska M., Badania marketingowe - metody, nowe podejścia i konteksty badawczy, Wydawnictwo UE we Wrocławiu, Wrocław.
• Ciężkie grzechy ubezpieczycieli (2014), http://m.wyborcza.biz/finanse/56,106503,14007545,Ciezkie_grzechy_ubezpieczycieli__zanizaja_ odszkodowania.html [dostęp: 02.03.2014].
• Gummesson E. (2003), All research is interpretive!, “Journal of Business & Industrial Marketing”, No. 18(6/7).
• Kostera M. (2003), Antropologia organizacji: metodologia badań terenowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Myers M. D. (2013), Qualitative research in business and management, Sage International.
• Public opinion in the European Unions (2013), Standard Eurobarometr 80, http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/eb/eb80/eb80_first_en.pdf [dostęp: 24.02.2014].
• Sewastianowicz T. (2013), Kraksy na niby sposobem na przestępstwo, „Gazeta Prawna” 30.12.2013, http://www.gazetaprawna.pl/artykuly/767691,wyludzenia-odszkodowan-komunikacyjnychcoraz-czestsze.html [dostęp: 04.03.2014].
• Sułkowski Ł. (2006). Perspektywa interpretatywna w naukach o zarządzaniu, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu”, nr 1104.
• Znajomość praw konsumenckich oraz analiza barier utrudniających konsumentom bezpieczne i satysfakcjonujące uczestnictwo w rynku. Raport dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, UOKiK, Warszawa 2009, http://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=9394 [dostęp: 22.02.2014].