Search results

1

Food-Related Lifestyles (FRL) i zachowania reklamacyjne polskich konsumentów

100%

Balon U.

Handel Wewnętrzny

|

2017

|

issue 1 (366)

143-155

PL

Konsumenci na polskim rynku są zróżnicowani pod wieloma względami. Jednym z narzędzi, które posłużyło do pogrupowania polskich konsumentów ze względu na zwyczaje żywieniowe jest Food-Related Lifestyles (FRL). Na podstawie przeprowadzonych badań polskich konsumentów podzielono na 6 segmentów. Celem rozważań jest poszerzenie charakterystyki segmentów konsumentów żywności o ich zachowania reklamacyjne. Dlatego celem przeprowadzonych badań było poznanie zachowań polskich konsumentów wobec reklamacji produktów spożywczych. Badania zostały przeprowadzone wśród 948 respondentów o zróżnicowanym profilu społeczno-demograficznym. Przeprowadzone badania wykazały, że istnieje związek zachowań w zakresie składania reklamacji z przynależnością do segmentów w FRL. W ramach przeprowadzonych badań pod kątem zachowań reklamacyjnych polskich konsumentów podzielono na trzy grupy. Badania potwierdziły również, że FRL jest skutecznym narzędziem analizy zwyczajów żywieniowych w zakresie szerszym niż pierwotnie opisany przez twórców metody. Narzędzie dobrze sprawdziło się także w badaniu zachowań konsumentów dotyczących reklamacji żywności. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

Consumers in the Polish market are diversified in many ways. One of the tools, which has been used to group Polish consumers due to the eating habits, is FoodRelated Lifestyles (FRL). Based on the study, Polish consumers were divided into 6 segments. The aim of this article is to complement the characteristics of these segments with complaint behaviour of food consumers. Therefore the aim of the study was to investigate the behaviour of Polish consumers to foods complaint. The study was conducted among 948 respondents diversified due to their sociodemographic profile. The study showed that there is a relationship between submitting complaint and behaviours defined by FRL segments. Complaint behaviours of Polish consumers were divided into three groups. The study also confirmed that the FRL is an effective tool for an analysis of eating habits. The FRL tool has also proven its worth in the study of consumer behaviour regarding food complaints.

RU

Потребители на польском рынке дифференцированы с точки зрения многих аспектов. Одним из инструментов, который использовали для группировки польских потребителей по их питательным привычкам, является Food-Related Lifestyles (FRL), виды образа жизни, связанного с потреблением пищи. На основе проведенных обследований польских потребителей отнесли к 6 сегментам. Цель рассуждений – расширить характеристику сегментов потребителей продуктов питания путем включения их рекламационного поведения. Поэтому цель проведенных исследований заключалась в выявлении поведения польских потребителей по отношению к рекламациям продуктов питания. Обследования провели среди 948 респондентов с дифференцированным социально-демографическим профилем. Проведенные обследования по- казали, что существует связь поведения в отношении заявления рекламаций с принадлежностью к сегментам по FRL. В рамках проведенных обследований с точки зрения рекламацинного поведения польских потребителей отнесли к трем группам. Обследования подтвердили тоже, что FRL – эффективный ин- струмент анализа питательных навыков в более широком диапазоне, нежели первично описанный авторами метода. Этот инструмент оправдал себя также в изучении поведения потребителей, касающегося реламации продуктов пи- тания. Статья имеет исследовательский характер.

2

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

100%

Balon U.

Handel Wewnętrzny

|

2015

|

issue 2 (355)

19-32

PL

Reklamacja wadliwych produktów jest prawem każdego konsumenta. Jednak nie wszyscy korzystają z tych uprawnień. Celem rozważań jest zaprezentowanie opinii klientów na temat składania reklamacji. W artykule wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na podstawie kwestionariusza, który został opracowany i zweryfikowany w badaniu pilotażowym. Z przeprowadzonego badania wynika, że konsumenci są niechętnie nastawieni do składania reklamacji ze względu na swoje wcześniejsze doświadczenia, uważają, że jest to proces długotrwały i frustrujący. Już na samą myśl o reklamacjach denerwują się, że muszą rozmawiać z nieuprzejmym sprzedawcą, który utrudnia i zniechęca do złożenia reklamacji. Ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji o złożeniu reklamacji jest cena i odległość do sklepu, w którym należy złożyć reklamację. Uzyskane dane stanowią uzupełnienie istniejących badań w zakresie reklamacji i są dobrym punktem wyjściowym do formułowania hipotez badawczych w przyszłych badaniach naukowych, jak również do zarządzania reklamacjami zarówno w przedsiębiorstwach, jak i punktach sprzedaży.

EN

Claiming defective products is the right of each consumer. However, not all make use of their rights. An aim of considerations is to present the customers’ opinions on making complaints. In her article, the author used results of surveys carried out on the basis of questionnaire which had been worked out and verified in a pilot survey. The conducted survey shows that consumers have reluctant attitudes towards making complaints having in mind their earlier experience; they consider that as a lengthy and frustrating process. The very thought of making complaints gets them excited that they have to talk to a rude seller who hinders and discourage them to make a complaint. An important criterion while making the decision on lodging a complaint is price and distance to the shop where they have to make a complaint. The obtained data are a supplement of the existing surveys as regards complaints and they are a good benchmark to formulate research hypotheses in future scientific surveys as well as to manage complaints both at enterprises and at POS.

RU

Заявление рекламации на дефектные продукты – право каждого потребителя. Но не все пользуются этим правом. Цель рассуждений – представить мнения клиентов о заявлении рекламаций. В статье использовали результаты опросов, проведенных на основе опросника, который разработали и проверили в пилотажном обследовании. Из проведенного опроса вытекает, что потребители неохотно заявляют рекламации из-за своего прежнего опыта, они считают, что это длительный и раздражающий процесс. Уже на саму мысль о рекламации они нервничают, что им надо будет разговаривать с невежливым продавцом, который мешает и отбивает охоту заявлять рекламацию. Важным критерием при принятии решения о заявлении рекламации является цена и расстояние к магазину, в котором надо заявить рекламацию. Полученные данные представляют собой дополнение существующих исследований в области рекламаций и они являются хорошей отправной точкой для формулировки исследовательских гипотез в будущих научных иссле- дованиях, а также для управления рекламациями как на предприятиях, так и в торговых точках.

3

Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie

100%

Balon U.

Studia Ekonomiczne

|

2016

|

vol. 255

239-249

PL

Konsument jest kluczowym ogniwem w procesach gospodarczych, a przedsiębiorstwa zwracają coraz większą uwagę na swoich klientów i na jakość oferowanych im produktów. Konsumenci jako słabsze ogniwo na rynku mają coraz większą świadomość swoich praw, które są im gwarantowane prawnie i coraz częściej z nich korzystają. Jednym z takich praw jest możliwość złożenia reklamacji po zakupie wadliwego produktu. Reklamacje stanowią również cenną informację dla przedsiębiorstwa, które powinno wykorzystać ją do podejmowania działań doskonalących produkty i procesy wytwórcze. Działania te generują w organizacjach koszty, które powinny być niezbędnym elementem wejściowym w zarządzaniu. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące zachowań konsumentów wobec reklamacji.

EN

The consumer is a key element in economic processes, and companies pay more and more attention to their customers as well as to the quality of the products offered to them. Consumers as a weaker link in the market are increasingly aware of their rights that are guaranteed to them by law and are increasingly using them. One of these rights is the ability to make a complaint after the purchase of the defective product. Complaints also provide valuable information for the company, which should use it to take action to improve products and manufacturing processes. These activities generate costs in organizations, which should be an essential input in management. The article presents the results of research on consumer behavior towards the complaint.

4

Znaczenie reklamacji w systemie zarządzania jakością

63%

Balon U., Dziadkowiec J.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

|

2012

|

issue 886

5-26

EN

In a quality management system consistent with the PN-EN ISO 9001:2009 standard, the customer and his requirements play the key role. One of the requirements of this standard imposed on enterprises is to monitor information on buyers’ perception and satisfaction, and subsequently to use this data to improve an organisation, processes and products. One method of assessing customer satisfaction is to analyse user complaints. These constitute an element of the costs of quality, and more specifically, the costs of external failure. They are generated during the production process and revealed during utilisation. For enterprises, the complaints are a valuable source of information about drawbacks emerging on-site and not being detected by inspections. They should constitute a basis for improving activities in order to reduce non-conformance and increase product quality. The strength of the complaint management system may determine the company’s success to keep clients. Successfully dealing with complaints fulfills the requirements of norm PN-EN ISO 9001:2009 on the continuous improvement of management systems and the desire to satisfy the customer.

5

Rola standardów IFS i BRC w ocenie dostawców przez sieci handlowe

63%

Balon U., Sikora M.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

|

2015

|

issue 3(939)

167-183

PL

Przedsiębiorstwa przemysłu spożywczego mają obowiązek zapewnić bezpieczeństwo zdrowotne żywności m.in. poprzez wdrożenie wymagań obligatoryjnych systemów GHP, GMP, HACCP. Dodatkowo mogą wdrożyć wymagania norm ISO 22000. Jednak sieci handlowe wymagają od swoich dostawców dodatkowo certyfikatu systemu IFS i (lub) BRC. W artykule przedstawiono wymagania standardów IFS i BRC ze szczególnym zwróceniem uwagi na audyty jako element weryfikacji wdrożonych wymagań. Dokonano także porównania wymagań obu standardów. Przedsiębiorstwa, które uzyskały certyfikat na zgodność ze standardami IFS/BRC, odnotowały wiele korzyści, m.in. możliwość sprzedaży swoich produktów na rynkach całego świata.

EN

Food industry companies have an obligation to ensure the safety of products by implementing the mandatory requirements laid out for GHP, GMP and HACCP systems. Additionally, they can also implement ISO 22000 requirements. However, retailers additionally require of suppliers an IFS and/or BRC certificate. The article presents the requirements of IFS and BRC standards, with particular emphasis on audits as part of the verification of the requirements. Comparisons of requirements of both standards are also described. IFS/BRC standards compliance certified companies reap numerous benefits, including the opportunity to sell their products to markets throughout the world.

6

Zachowania konsumentów na rynku soków i ich wybrane uwarunkowania

39%

Balon U., Dziadkowiec J., Kafel P., Nowicki P., Prusak A., Sikora T.

Handel Wewnętrzny

|

2017

|

issue 2 (367)

28-44

PL

Celem badań była identyfikacja zachowań konsumenckich na rynku soków oraz ich uwarunkowań, ze szczególnym uwzględnieniem identyfikacji czynników istotnie determinujących zakupy tego produktu. Badanie zostało przeprowadzone w 2015 roku za pomocą ankiety on-line. W badaniu wzięło udział 530 osób – o zróżnicowanych cechach społeczno-demograficznych, głównie z południowo- -wschodniej Polski. Ocenie poddano między innymi częstość i rodzaj nabywanych soków oraz czynniki decydujące o zakupie tych produktów. Zdecydowana większość respondentów kupuje soki (97,4%), największa grupa dokonuje zakupów tego produktu kilka razy w miesiącu (36,6%) oraz nieco częściej, tj. raz na tydzień (24,2%), nie zaobserwowano statystycznie istotnych różnic w odniesieniu do częstotliwości zakupu soków przez poszczególne grupy demograficzne. Za najistotniejsze zmienne determinujące zakup soków respondenci uznali: jakość produktu (96,6%), smak − rodzaj owoców, z jakich sok został wyprodukowany (95,1%), walory sensoryczne (86,0%), klasę produktu, tj. sok/nektar/napój (83,8%) oraz cenę produktu (81,5%). Najmniej istotnymi zmiennymi okazały się: grafika na opakowaniu oraz reklama – tylko około 9% respondentów wskazało je jako istotne lub bardzo istotne. Zidentyfikowano cztery czynniki główne, które mają wpływ na decyzje zakupowe w badanym obszarze: walory sensoryczne produktu, zawartość witaminy C i cukru, zawartość konserwantów oraz wygodne opakowanie. Zestawienie wyników prowadzi do wniosku mającego istotne implikacje praktyczne oraz społeczne. Poszerza wiedzę na temat zachowań polskich konsumentów na rynku FMCG, oraz może być wykorzystane przez przedsiębiorstwa do opracowywania strategii rozwoju produktu, zgodnych z hierarchią ważności konsumentów oraz ich preferencjami. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

An aim of the research was to identify consumer behaviours and determinants of these behaviours in the juice market. The study involved 530 people living in the south-eastern part of Poland, representing all socio-demographic groups. The research was focused, among others, on such factors as the frequency and type of juice purchased and the factors influencing choices in the juice market. The vast majority of surveyed respondents (97.4%) buy juice. Juices are purchased mostly (36.6% of respondents) a few times a month or once a week (24.2% of respondents). There are no statistically significant differences between demographic groups in the frequency of purchase of juice. As the most important variables determining the purchase of juices respondents consider: the quality of the product (96.6%), taste (kind of fruit) (95.1%), sensory values (86.0%), kind of the product (juice/nectar/drinks) (83.8%), and product price (81.5%). The least important variables are: the graphics on the packaging and advertising - only about 9% of respondents consider them as important or very important. As a result of the factor analysis, four factors influencing purchasing decisions were identified: sensory qualities, the proportions of vitamin C and sugar, preservatives used, and packaging. The social implication of the research is complementing the knowledge on Polish consumers’ behaviours in the FMCG market. The results may be also used in practice by food companies to set up product development strategies, in line with consumers’ preferences.

RU

Целью изучения было выявление потребительского поведения на рынке соков и его обусловленностей, с особым учетом выявления факторов, существенно предопределяющих покупки этого продукта. Изучение провели в 2015 г. с помощью онлайн-анкеты. В опросе приняли участие 530 лиц с разными со- циально-демографическими свойствами, в основном из юго-восточной Польши. Оценивали, в частности, частотность и вид покупаемых соков, а также факторы, решающие вопрос покупки этих продуктов. Подавляющее большинство респондентов покупают соки (97,4%), самая большая группа покупает этот продукт несколько раз в месяц (36,6%) и несколько чаще, т.е. один раз в неделю (24,2%); не отметили статистически существенных отличий по отношению к частотности покупки соков отдельными демографическими группами. Самыми существенными переменными, предопределяющими покупку соков, респонденты сочли качество продукта (96,6%), вкус – вид фруктов, из которых произвели сок (95,1%), сернсорные качества (86,0%), класс продукта, т.е. сок/нектар/напиток (83,8%), и цену продукта (81,5%). Наименее существенными переменными оказались графика на упаковке и реклама – лишь около 9% респондентов указали их в качестве существенных или весьма существенных. Выявили четыре основных фактора, которые влияют на решения о покупке в изучаемой сфере: сенсорные качества продукта, содержание витамина C и сахара, содержание консервантов и удобную упаковку. Сводка результатов ведет к заключению с существенными практическими и общественными импликациями. Она расширяет знания о поведении поль- ских покупателей на рынке FMCG, а также может использоваться предприятиями для разработки стратегий развития продукта, согласных с иерархией важности для потребителей и с их предпочтениями. Статья имеет исследова- тельский характер.

Refine search results

3 Handel Wewnętrzny

2 Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

1 Studia Ekonomiczne

2 2017

1 2016

2 2015

1 2012

6 Balon U.

2 Dziadkowiec J.

1 Kafel P.

1 Nowicki P.

1 Prusak A.

1 Sikora M.

1 Sikora T.

Food-Related Lifestyles (FRL) i zachowania reklamacyjne polskich konsumentów

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie

Znaczenie reklamacji w systemie zarządzania jakością

Rola standardów IFS i BRC w ocenie dostawców przez sieci handlowe

Zachowania konsumentów na rynku soków i ich wybrane uwarunkowania