Full-text resources of CEJSH and other databases are now available in the new Library of Science.
Visit https://bibliotekanauki.pl

Results found: 4

first rewind previous Page / 1 next fast forward last

Search results

Search:
in the keywords:  Lojalność
help Sort By:

help Limit search:
first rewind previous Page / 1 next fast forward last
1
Publication available in full text mode
Content available

Rezygnacja z usługi - czy dostawcy utrudniają klientom odejścia?

100%
Lipowski M., Angowski M.
Studia Ekonomiczne
|
2017
|
vol. 330
96-105
PL
W artykule wskazano sposoby przeciwdziałania rezygnacji klientów z usług. W części teoretycznej przedstawiono strategie przeciwdziałania odejściom klientów w celu zwiększenia ich życiowej wartości, budowy zysków i wartości firmy. W części empirycznej zaprezentowano wyniki badań własnych (ilościowych n = 1103 i jakościowych n = 110), dotyczących częstotliwości, sposobów oraz motywacji wyboru kanałów marketingowych, w których konsumencji składają rezygnację. Przeprowadzona analiza dowodzi, że dostawcy niedostatecznie ułatwiają odejścia w kanałach zdalnych, co skutkuje wysoką częstotliwością odejść, realizowanych w formie bezpośredniej osobistej obsługi.
EN
Article suggests ways of preventing customer churn by service providers. In the theoretical part the authors present different strategies preventing churn in order to increase customer life values, build profit and firm value. In the empirical part the results of authors’ own research (quantitative study, n = 1103, CAPI and qualitative study, n = 110, observation diary) are presented: frequency, methods and motivations of choice marketing channels for churning. The analysis demonstrates that suppliers insufficiently facilitate the churn in the remote channels which results in high frequency of custoemr leave realized through offline channel (direct customer service).
2
Publication available in full text mode
Content available

Strategie migracji klientów a lojalność względem dostawcy usług

100%
Bondos I.
Studia Ekonomiczne
|
2017
|
vol. 330
25-36
PL
W artykule ukazano związek pomiędzy typem strategii migracji klientów do kanału on-line (przymusowa, swobodna, oparta na karach/nagrodach) a zmianą w poziomie lojalności względem usługodawcy. Celem artykułu jest znalezienie odpowiedzi na pytanie badawcze: czy rodzaj zastosowanej strategii migracji klientów do kanału on-line ma wpływ na lojalność klientów? Pierwsza część artykułu stanowi tło teoretyczne do badania zagadnienia lojalności konsumentów. W części empirycznej, na przykładzie usług telekomunikacyjnych, wykorzystano podejście scenariuszowe. Wyniki badania wykazały, że jakakolwiek zmiana w dotychczasowych warunkach współpracy usługodawcy z klientem wpływa na poziom jego lojalności, rozumianej jako intencja zakupu kolejnej usługi. W końcowej części artykułu sformułowano wnioski oraz praktyczne implikacje.
EN
The article indicates the relationship between type of e-channel migration strategy (forced/ voluntary strategy, based on punishment/reward) and the change in level of loyalty to the service provider. The purpose of this article was to find out: Does the type of customer migration strategy to the online channel have an impact on customer loyalty? The study (scenario approach, case of telecommunications services) results suggest that any change in the conditions of cooperation between customer and service supplier affects the level of customer loyalty. In the final part of the article conclusions and practical implications were formulated.
3
Publication available in full text mode
Content available

Zarządzanie reklamacjami na rynku usług turystycznych z perspektywy kompetencji personelu biur podróży

100%
Berger M., Mitręga M.
Studia Ekonomiczne
|
2016
|
vol. 254
9-18
PL
Sposób, w jaki firma obsługuje reklamacje klientów, istotnie wpływa na jakość relacji między firmą a klientami. Sytuacja reklamacyjna, w zależności od skuteczności podejmowanych przez przedsiębiorstwo działań, może przynieść wiele destruktywnych lub konstruktywnych rezultatów. W zarządzaniu reklamacjami nieodzowną rolę pełnią tzw. pracownicy pierwszej linii, którzy reprezentują przedsiębiorstwo. W artykule przedstawiono wyniki badań empirycznych w zakresie wpływu kompetencji personelu w sytuacji reklamacyjnej na satysfakcję klienta z relacji z firmą oraz skłonność klienta do odejścia od firmy.
EN
The way the company handles its customer complaint influences significantly on customer relationship quality. The complaint situation, if managed properly, can bring several positive outcomes for the focal company. In this area, so-called front-line employees are of crucial importance, because they represent the company to the customer. This article presents the results of empirical research devoted to testing an influence of perceived personnel competencies on the customer satisfaction and customer’s inclination to leave the company in the context of complaint situation.
4
Publication available in full text mode
Content available

Konsument a zjawisko podwójnego zagrożenia na rynku usług finansowych

100%
Smyczek S.
Studia Ekonomiczne
|
2017
|
vol. 334
79-87
PL
Celem opracowania jest identyfikacja zjawiska podwójnego zagrożenia na rynku usług finansowych. W szczególności podjęto tu próbę określenia tego zjawiska w dwóch jego wymiarach związanych z lojalnością konsumentów, a także postawami konsumenckimi. Przeprowadzone analizy wskazują na istnienie tego zjawiska. Konsumenci są najbardziej lojalni (niezależnie od przyjętego wskaźnika) względem tych instytucji, które najdłużej działają na polskim rynku, oraz tych, z których usługami mają największe doświadczenie. Ponadto darzą dużo większym zaufaniem instytucje finansowe działające zdecydowanie najdłużej na polskim rynku, czyli banki i towarzystwa ubezpieczeniowe. Poziom zaufania do pozostałych instytucji na polskim rynku jest zdecydowanie niższy.
EN
The aim of the study is to identify the phenomenon of double jeopardy on the financial services market. In particular, the article attempts to define the phenomenon in its two dimensions related to the loyalty of consumers, and consumer attitudes. The study indicates the existence of this phenomenon. Consumers are most loyal (regardless of the two adopted indicator) in relation to those institutions that have the longest operating on the Polish market, and those services which have the greatest experience. In addition, consumers have much greater confidence in financial institutions by far the longest on the Polish market, namely banks and insurance companies. The level of trust in the other on the Polish market institutions is much lower.
first rewind previous Page / 1 next fast forward last
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.