Results found: 2

Search results

Search:
in the keywords: jakość wyrobu

Sort By:

Limit search:

Obsługa klienta jako determinanta relacji z marką i stymulator jakości wyrobu

100%

Ząbek J.

Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

2016

issue 3(31)

55-67

Celem artykułu jest analiza wpływu doświadczenia klienta z serwisem samochodowym danej marki na określony podczas zakupu pojazdu wybór samej marki. W koncepcji pracy elementem kształtującym doświadczenie klienta z serwisem jest wzajemny kontakt podczas prezentowania klientowi przez personel serwisu oferty i sprzedaż produktów. Dodatkowym celem jest ustalenie zależności między umiejętnością prezentowania oferty i sprzedaży produktów a finalną jakością zrealizowanej usługi mierzonej poziomem zadowolenia nabywców. W artykule przedstawiono wyniki badań zrealizowanych metodą ankiety audytoryjnej wśród klientów autoryzowanego serwisu samochodowego. Z przeprowadzonych badań wynika, że doświadczenia własne z serwisem ukształtowane podczas bezpośredniego kontaktu z personelem to istotny czynnik wpływający później na wybór marki. Ponadto okazuje się, że w branży motoryzacyjnej umiejętność prezentacji oferty i sprzedaży produktów, jako czynnik kreujący relacje między organizacją a klientem, oddziałuje na jakość finalną wyrobu. Badanie dowodzi, że jakość zrealizowanej usługi, wyrażona stopniem zadowolenia klientów, jest tym wyższa, im większa jest liczba klientów całkowicie zadowolonych z poziomu prezentowania oferty i umiejętności sprzedaży produktów. Z kolei umiarkowane niezadowolenie z umiejętności prezentowania oferty i sprzedaży produktów oraz neutralny stosunek klientów do tych umiejętności przekładają się na niskie zadowolenie z poziomu jakości zrealizowanych usług.

The main aim of the article an analysis of the impact of customers experience with a brand of a car service on the choice of a car brand at the time of purchase. In the work’s concept, the element shaping a customer’s experience with a service is a mutual contact during presentation of a service offer and sale of products by staff. The additional aim of the article is to show the relationship between the ability to present an offer and sale of products, and the final quality of service measured by means of customer satisfaction level. In the article the research results conducted with a auditorium questionnaire method among customers of an authorised car service are presented. The research shows that personal experience of a customer gained during a personal contact is an important factor in the brand choice. In addition, in the automotive industry, the ability to present an offer and sale of products, being a relationship- building element between the customer and the organisation, impacts the final quality of the product. The research shows that the level of products quality expressed by the level of customer satisfaction is higher in proportion to the number of customers fully satisfied with the level of offer presentation and products sale whereas a moderate satisfaction with the level of offer presentation and products sale as well as a neutral attitude of customers towards these skills translate into a low satisfaction level with the quality of provided service.

Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia

84%

Ząbek J.

Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

2018

issue 3(39)

103-111

Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego oddziaływania i nakładania się dwóch grup wymagań – normatywnych i prawnych. Z kolei celem głównym niniejszej przeglądowo-badawczej pracy jest przedstawienie nowego podejścia do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykazano, że realizacja wymagań normy PN-ISO 10002:2006 pozwala na spełnienie obowiązujących przepisów prawnych dotyczących postępowania z reklamacjami. Przedstawiono także schemat procesu postępowania z reklamacjami opracowany na podstawie normy PN-ISO 10002:2006 i przepisów prawnych. Należy zwrócić uwagę, że w zaprezentowanym wzorcu mapy procesów proces postępowania z reklamacjami z racji jego rangi został umiejscowiony w grupie procesów głównych. Zorientowany na konsumenta wzorzec struktury procesów jest dowodem świadomej polityki organizacji w zakresie postępowania z reklamacjami. Oznacza to, że problem jakości wyrobów organizacji jest elementem strategii jej funkcjonowania, uwzględnianym z punktu widzenia poprawy efektywności zarządzania i przestrzegania prawa.

The purpose of the article is to analyze the application of the standard concerning complaint managing in organization management. It has been assessed whether acting according to the requirements of the PN-ISO 10002:2006 standard enables the organization to meet the legal requirements regarding complaints. In addition to this, as part of the job aim, an attempt was made to develop a scheme of complaints process. Moreover as part of the objective of the work, an attempt to develop an ideogram of process correlation in the organization with a hierarchical location of the complaint was made. It has been shown in the paper, that the implementation of the requirements of the PNISO 10002:2006 standard allows compliance with applicable legal provisions regarding the handling of complaints. A diagram of the complaint handling process developed on the basis of the PN-ISO 10002:2006 standard and legal provisions is also presented in the publication. It should be noted that in the presented process map, the process of managing complaints belongs to the group of main processes. A consumer-oriented pattern of process structures shows evidence of a conscious organization policy in dealing with complaints. This means that the quality of the products of the organization is an element of the organization operating strategy. This issue is taken into account from the point of view of improving the efficiency of management and compliance with the law.

Refine search results

2 Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

2 Ząbek J.

1 2018

1 2016

Search results

Obsługa klienta jako determinanta relacji z marką i stymulator jakości wyrobu

Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia