Results found: 1

Search results

Search:
in the keywords: kvalitāte

Sort By:

Limit search:

Publisko administratīvo pakalpojumu kvalitātes novērtējums Latvijā

100%

Katelo I., Kokina I., Raščevskis V.

Sociālo Zinātņu Vēstnesis

2023

issue 2

63-89

Šobrīd pakalpojumu nozarei tiek pievērsta arvien lielāka uzmanība, ņemot vērā tās lomu sabiedrības sociāli-ekonomiskajā attīstībā. Īpašu vietu šajā jomā ieņem publiskie pakalpojumi, kas tiek īstenoti, lai apmierinātu iedzīvotāju vajadzības. Publisko pakalpojumu kvalitātes uzlabošana ir viens no būtiskiem mērķiem valsts pārvaldes darbības uzlabošanā Latvijā un pasaulē. Pētījuma mērķis bija novērtēt Latvijas valsts pārvaldes iestāžu sniegto administratīvo pakalpojumu kvalitāti, salīdzināt to ar līdzīgiem pētījumiem citās valstīs. Pētījumu bāze: Valsts pārvaldes iestādes (6) un to filiāles (17) Latvijā. Pētījums balstīts uz publisko pakalpojumu klientu izlasi Latvijas lielākajās pilsētās - Rīgā, Daugavpilī, Jelgavā, Ventspilī un Valmierā. Pētījumā piedalījās 292 nejauši izvēlēti valsts pārvaldes iestāžu klienti, kuri pirms un pēc iestādes apmeklējuma aizpildīja SERVQUAL anketas. Aptauju anketas tika ievāktas 2017.-2018.gadā. Klientu izlasi var raksturot kā nejaušu un administratīvi-teritoriālu, ievērojot plānošanas reģionu proporcionālo pārstāvniecību. Datu apkopošanai tika izmantots pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas modelis – SERVQUAL instruments. Tika veikta pētījuma datu faktoranalīze un klasteranalīze. Pakalpojumu sniegšanas kvalitātei visās kvalitātes dimensijās sniegts negatīvs vērtējums. Kā zema novērtēta arī lielāko pētīto valsts institūciju ekonomiskā efektivitāte. Analizējot publisko pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas rezultātus pēc aptaujāto klientu dzīvesvietas, secināts, ka Latgales iedzīvotāji pakalpojumu kvalitāti novērtēja mazāk negatīvi. Pārējās analizētajās reģionu pilsētās un Rīgā publisko pakalpojumu kvalitāte vērtēta kā gandrīz divas reizes zemāka. Pētījuma ietvaros identificēti faktori, kādus Latvijas publiskās pārvaldes institūciju klienti sniegto administratīvo pakalpojumu kvalitātē uzskata par svarīgiem, bet kādus par mazāk svarīgiem. Noteikti klasteri jeb grupas, kādus veido Latvijas publiskās pārvaldes klienti, pēc faktoriem, kas tiem ir svarīgi saņemto pakalpojumu kvalitātē.

At present, the service sector receives growing attention taking into account its role in the socio-economic development of the society. Public services produced to meet the demands of the population occupy a special place in this sphere. Improving the quality of public services is one of the essential goals in improving the functioning of public administration in Latvia and globally. The purpose of the study was to assess the quality of administrative services provided by Latvian state administration institutions, to compare it with similar studies in other countries. Research base: Public administration institutions (6) and their branches (17) in Latvia. The study is based on a sample of public service clients in Latvia's largest cities - Riga, Daugavpils, Jelgava, Ventspils and Valmiera.The research participants are 292 selected customers of public administration institutions who filled in SERVQUAL questionnaires before and after their visit to an institution. Survey questionnaires were collected in 2017-2018. The sample of customers is occasional and administratively territorial, observing the proportional representation of planning regions. The service quality assessment model – the SERVQUAL instrument was used for the data collection. Factor analysis and cluster analysis of the study data were performed. Service provision quality in all quality dimensions has been given a negative evaluation. The economic efficiency of the largest state institutions understudy is low, and so is the quality of provided services as evaluated by their customers. Analyzing the results of the evaluation of the quality of public services according to the place of residence of the surveyed customers, it was concluded that the residents of Latgale assessed the quality of services less negatively. In the other cities of the regions analyzed and in Riga, the quality of public services was assessed as almost two times lower. Within the framework of the study, factors were identified which the clients of Latvian public administration institutions consider important in the quality of the provided administrative services, and which factors are considered less important. Certain clusters or groups, which are formed by Latvian public administration clients, according to factors that are important to them in the quality of the services they receive.

В настоящее время все больше внимания уделяется сфере услуг с учетом ее роли в социальноэкономическом развитии общества. Особое место в этой сфере занимают государственные услуги, которые реализуются для удовлетворения потребностей граждан. Повышение качества государственных услуг является одной из основных целей повышения эффективности государственного управления в Латвии и в мире. Цель исследования состояла в том, чтобы оценить качество административных услуг, предоставляемых латвийскими государственными административными учреждениями, сравнивая результаты с аналогичными исследованиями в других странах. База исследования: Государственные административные учреждения (6) и их филиалы (17) в Латвии. Исследование основано на выборке клиентов государственных услуг в крупнейших городах Латвии – Риге, Даугавпилсе, Елгаве, Вентспилсе и Валмиере. В исследовании приняли участие 292 случайно выбранных клиента учреждений государственного управления, которые заполнили анкеты SERVQUAL до и после посещения учреждения. Опрос проводился в 2017–2018 годах. Выборку клиентов можно охарактеризовать как случайную и административно-территориальную, соблюдая пропорциональное представительство регионов планирования. Для сбора данных использовалась модель оценки качества обслуживания - инструмент SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). Проведен факторный и кластерный анализ данных исследования. Качество предоставления услуг оценивается отрицательно по всем параметрам качества. Экономическая эффективность крупнейших исследованных государственных учреждений также была оценена как низкая. Анализируя результаты оценки качества государственных услуг по месту жительства опрошенных клиентов, был сделан вывод, что жители Латгалии оценивают качество услуг менее негативно. В остальных городах анализируемых регионов и в Риге качество государственных услуг было оценено почти в два раза ниже. В рамках исследования были выявлены факторы, которые клиенты латвийских учреждений государственного управления считают важными для качества предоставляемых административных услуг, а какие менее важными. Кластеры или группы, сформированные клиентами латвийского государственного управления, были определены в соответствии с важными для них факторами качества получаемых ими услуг.

Refine search results

1 Sociālo Zinātņu Vēstnesis

1 Katelo I.

1 Kokina I.

1 Raščevskis V.

1 2023

Search results

Publisko administratīvo pakalpojumu kvalitātes novērtējums Latvijā