Search results

1

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

100%

Balon U.

Handel Wewnętrzny

|

2015

|

issue 2 (355)

19-32

PL

Reklamacja wadliwych produktów jest prawem każdego konsumenta. Jednak nie wszyscy korzystają z tych uprawnień. Celem rozważań jest zaprezentowanie opinii klientów na temat składania reklamacji. W artykule wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na podstawie kwestionariusza, który został opracowany i zweryfikowany w badaniu pilotażowym. Z przeprowadzonego badania wynika, że konsumenci są niechętnie nastawieni do składania reklamacji ze względu na swoje wcześniejsze doświadczenia, uważają, że jest to proces długotrwały i frustrujący. Już na samą myśl o reklamacjach denerwują się, że muszą rozmawiać z nieuprzejmym sprzedawcą, który utrudnia i zniechęca do złożenia reklamacji. Ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji o złożeniu reklamacji jest cena i odległość do sklepu, w którym należy złożyć reklamację. Uzyskane dane stanowią uzupełnienie istniejących badań w zakresie reklamacji i są dobrym punktem wyjściowym do formułowania hipotez badawczych w przyszłych badaniach naukowych, jak również do zarządzania reklamacjami zarówno w przedsiębiorstwach, jak i punktach sprzedaży.

EN

Claiming defective products is the right of each consumer. However, not all make use of their rights. An aim of considerations is to present the customers’ opinions on making complaints. In her article, the author used results of surveys carried out on the basis of questionnaire which had been worked out and verified in a pilot survey. The conducted survey shows that consumers have reluctant attitudes towards making complaints having in mind their earlier experience; they consider that as a lengthy and frustrating process. The very thought of making complaints gets them excited that they have to talk to a rude seller who hinders and discourage them to make a complaint. An important criterion while making the decision on lodging a complaint is price and distance to the shop where they have to make a complaint. The obtained data are a supplement of the existing surveys as regards complaints and they are a good benchmark to formulate research hypotheses in future scientific surveys as well as to manage complaints both at enterprises and at POS.

RU

Заявление рекламации на дефектные продукты – право каждого потребителя. Но не все пользуются этим правом. Цель рассуждений – представить мнения клиентов о заявлении рекламаций. В статье использовали результаты опросов, проведенных на основе опросника, который разработали и проверили в пилотажном обследовании. Из проведенного опроса вытекает, что потребители неохотно заявляют рекламации из-за своего прежнего опыта, они считают, что это длительный и раздражающий процесс. Уже на саму мысль о рекламации они нервничают, что им надо будет разговаривать с невежливым продавцом, который мешает и отбивает охоту заявлять рекламацию. Важным критерием при принятии решения о заявлении рекламации является цена и расстояние к магазину, в котором надо заявить рекламацию. Полученные данные представляют собой дополнение существующих исследований в области рекламаций и они являются хорошей отправной точкой для формулировки исследовательских гипотез в будущих научных иссле- дованиях, а также для управления рекламациями как на предприятиях, так и в торговых точках.

2

Publiczność muzealna w świetle badań marketingowych – od frekwencji do satysfakcji klienta

80%

Macalik J., Pluta-Olearnik M.

Handel Wewnętrzny

|

2017

|

issue 2 (367)

259-269

PL

Nowoczesne muzea, działając w warunkach konkurencji na rynku kultury, podejmują aktywne działania marketingowe. Obszarem tej aktywności są badania marketingowe służące lepszemu poznaniu otoczenia muzeum, w tym zwłaszcza głównego beneficjenta czyli publiczności muzealnej. Celem artykułu jest identyfikacja zakresu i przedmiotu prowadzonych badań publiczności muzealnej jako podstawy decyzji marketingowych muzeów. W szczególności zwrócono uwagę na ewolucję zakresu, metod i przedmiotu badań marketingowych prowadzonych w grupie adresatów oferty muzeum na przestrzeni ostatnich kilkudziesięciu lat. Wyniki prowadzonej analizy ukazują wzrost profesjonalizmu działań marketingowych muzeum, w tym w zakresie komunikacji z otoczeniem oraz świadomego budowania satysfakcji klienta muzeum. W artykule wykorzystano studia literaturowe oraz analizę przypadków, które pozwalają na ocenę orientacji konsumenckiej muzeów oraz sposobu wykorzystania wyników badań marketingowych w budowaniu satysfakcji odbiorców oferty muzealnej.

EN

Modern museums, acting in a competitive market culture, take active marketing. The area of this activity is marketing research aimed at better understanding the environment museum, especially the main beneficiary - the museum audience. The purpose of this article is to identify the scope and subject matter of the museum audience research as the basis for marketing decisions of museums. In particular, there are highlighted the evolution of the scope, methods and subject matter of marketing research conducted in the museum target group over the recent few decades. The results of analysis show an increase in the professionalism of museum marketing activities, including communication with the environment and building customer satisfaction with the museum. The article is based on literature research and case studies that allow the assessment of museum orientation and the use of marketing research in building customer satisfaction with the museum offer.

RU

Современные музеи, действуя в условиях конкуренции на рынке культуры, предпринимают активные маркетинговые действия. Сфера этой активности – маркетинговые обследования, которые служат более детальному из- учению среды музея, в том числе в особенности главного бенефициара, т.е. музейной публики. Цель статьи – выявить диапазон и предмет проводимых обследований музейной публики в качестве основы для принятия музеями маркетинговых решений. В особенности обратили внимание на эволюцию диапазона, методов и предмета маркетинговых обследований, проводимых в группе адресатов предложения музея на протяжении нескольких последних десятилетий. Результаты проводимого анализа показывают рост профессио- нализма маркетинговых действий музеев, в том числе в области общения со средой, и сознательного формирования удовлетворения клиента музея. В статье использовали изучение литературы и анализ конкретных случаев, которые позволяют оценить потребительскую ориентацию музеев и способ использования результатов маркетинговых обследований в формировании удовлетворения получателей музейного предложения.

3

Przywiązanie i zaangażowanie mieszkańców jako czynniki wpływające na poziom satysfakcji klientów z usług jednostek samorządu terytorialnego

80%

Błoński K.

Handel Wewnętrzny

|

2017

|

issue 1 (366)

5-15

PL

Celem artykułu jest prezentacja wyników badań pierwotnych i wtórnych pozwalających na weryfikację zależności dotyczącej wpływu zaangażowania społecznego i przywiązania do miejsca zamieszkania na poziom satysfakcji klientów z usług samorządu lokalnego. Podstawę weryfikacji stanowiły wyniki przeprowadzonych badań ankietowych, które w postępowaniu badawczym uzupełniono studiami literaturowymi. Rezultatem analiz jest identyfikacja modelu potwierdzającego przyjęte założenie.

EN

An aim of the article is to present findings of primary and secondary research along verification of the dependence related to the impact of social commitment and attachment to the residence on the level of customer satisfaction with services provided by the local self-government. The grounds for verification were results of the carried out surveys supplemented in the course of research with literature studies. An outcome of analyses is identification of the model confirming the adopted premise.

RU

Цель статьи – представить результаты первичных и вторичных исследований, позволяющих провести верификацию зависимости, касающейся влияния социального вовлечения и приверженности к месту жительства на уровень удовлетворения клиентов от услуг местного самоуправления. Основу для верификации представляли результаты проведенных опросов, которые по ходу изучения дополнили изучением литературы. Результат анализов – выявление модели, подтверждающей принятое предположение.

Refine search results

3 Handel Wewnętrzny

2 2017

1 2015

1 Balon U.

1 Błoński K.

1 Macalik J.

1 Pluta-Olearnik M.

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

Publiczność muzealna w świetle badań marketingowych – od frekwencji do satysfakcji klienta

Przywiązanie i zaangażowanie mieszkańców jako czynniki wpływające na poziom satysfakcji klientów z usług jednostek samorządu terytorialnego