Search results

1

Age discriminating advertising in Germany: is this an issue? Basic statistical analysis of complaints to the »deutsche werberat«

100%

Meiners N., Reucher E., Leeson G. W.

Optimum. Studia Ekonomiczne

|

2017

|

vol. 2(86)

EN

Advertisements which discriminate according to age are not uncommon and should not be seen as a side-issue of society, which can be neglected. Therefore, the focus of this paper had as its aim the identification and investigation of specific complaints regarding age discrimination in advertising. This was done by means of long-term monitoring with the purpose of gaining new insights and obtaining valuable information for future research projects. Here the relevant question was: Have complaints about age discriminating advertisements (adverts, spots, posters, online-advertising) been received by the »Deutsche Werberat«, a self-regulatory body of the advertising industry which was founded in 1972? In order to investigate the question asked, a quantitative time series analysis of the approx. 4 500 complaints lodged with the »Deutsche Werberat« from 2003 to 2013, a period of eleven years, was carried out.

2

Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie

72%

Balon U.

Studia Ekonomiczne

|

2016

|

vol. 255

239-249

PL

Konsument jest kluczowym ogniwem w procesach gospodarczych, a przedsiębiorstwa zwracają coraz większą uwagę na swoich klientów i na jakość oferowanych im produktów. Konsumenci jako słabsze ogniwo na rynku mają coraz większą świadomość swoich praw, które są im gwarantowane prawnie i coraz częściej z nich korzystają. Jednym z takich praw jest możliwość złożenia reklamacji po zakupie wadliwego produktu. Reklamacje stanowią również cenną informację dla przedsiębiorstwa, które powinno wykorzystać ją do podejmowania działań doskonalących produkty i procesy wytwórcze. Działania te generują w organizacjach koszty, które powinny być niezbędnym elementem wejściowym w zarządzaniu. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące zachowań konsumentów wobec reklamacji.

EN

The consumer is a key element in economic processes, and companies pay more and more attention to their customers as well as to the quality of the products offered to them. Consumers as a weaker link in the market are increasingly aware of their rights that are guaranteed to them by law and are increasingly using them. One of these rights is the ability to make a complaint after the purchase of the defective product. Complaints also provide valuable information for the company, which should use it to take action to improve products and manufacturing processes. These activities generate costs in organizations, which should be an essential input in management. The article presents the results of research on consumer behavior towards the complaint.

3

Zarządzanie reklamacjami na rynku usług turystycznych z perspektywy kompetencji personelu biur podróży

72%

Berger M., Mitręga M.

Studia Ekonomiczne

|

2016

|

vol. 254

9-18

PL

Sposób, w jaki firma obsługuje reklamacje klientów, istotnie wpływa na jakość relacji między firmą a klientami. Sytuacja reklamacyjna, w zależności od skuteczności podejmowanych przez przedsiębiorstwo działań, może przynieść wiele destruktywnych lub konstruktywnych rezultatów. W zarządzaniu reklamacjami nieodzowną rolę pełnią tzw. pracownicy pierwszej linii, którzy reprezentują przedsiębiorstwo. W artykule przedstawiono wyniki badań empirycznych w zakresie wpływu kompetencji personelu w sytuacji reklamacyjnej na satysfakcję klienta z relacji z firmą oraz skłonność klienta do odejścia od firmy.

EN

The way the company handles its customer complaint influences significantly on customer relationship quality. The complaint situation, if managed properly, can bring several positive outcomes for the focal company. In this area, so-called front-line employees are of crucial importance, because they represent the company to the customer. This article presents the results of empirical research devoted to testing an influence of perceived personnel competencies on the customer satisfaction and customer’s inclination to leave the company in the context of complaint situation.

Refine search results

2 Studia Ekonomiczne

1 Optimum. Studia Ekonomiczne

1 2017

2 2016

1 Balon U.

1 Berger M.

1 Leeson G. W.

1 Meiners N.

1 Mitręga M.

1 Reucher E.

Age discriminating advertising in Germany: is this an issue? Basic statistical analysis of complaints to the »deutsche werberat«

Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie

Zarządzanie reklamacjami na rynku usług turystycznych z perspektywy kompetencji personelu biur podróży