Customer knowledge management as a catalyst for success in a niche market

• Authors: Baruk, A. , Iwanicka, A. , Gruszecki, T.

Title variants

PL

Zarządzanie wiedzą klienta jako katalizator sukcesu na rynku niszowym

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

The main cognitive objective of this article is to define the concept of customer knowledge management and knowledge management about customers. Furthermore, the aim is to determine the role of customer knowledge management and knowledge management about customers of companies who are in a niche market. However, the main empirical aim is to define and analyse individual customers' knowledge on selected food products and to identify and analyse their expectations regarding the availability of this knowledge. The aim is also to develop a model of customer knowledge management whose implementation would increase the chances of a company to achieve success in the market. Design/methodology/approach In order to achieve the cognitive aim, the critical-cognitive method was used to study literature in management, marketing, psychology and sociology. However, to achieve the practical aim, the following methods were used: a primary survey conducted among the respondents representing the final buyers (for primary data), statistical analysis (including structural analysis and factor analysis) providing interpretation of results, and comparative analysis to compare the theoretical assumptions with the facts existing on the niche market. The geographical scope of the primary studies covered the entire territory of Poland and the time period was over the year 2011. The study involved over 2,000 respondents from all 16 provinces (in proportion to their population). Finally, 1969 survey questionnaires were used for the analysis. Findings Among the main conclusions there are the following: − respondents' information expectations were not met by the sellers, resulting in a low level of knowledge about the analysed niche products; − the consequence of negligence in meeting the information expectations of customers provides virtually no chance to prepare and implement a program of customer knowledge management, let alone customer knowledge management. Originality/value The originality of the article is attributed to the choice of customer knowledge management issues, which were shown for the first time to companies operating in the niche market, which in this study is the market for lamb and lamb food products. The empirical value is also apparent from the analysis of the results of the primary research which covered the entire country for the first time. What is also valuable is the creation of a customer knowledge management model that could be implemented not only on this market, but also on other markets of other consumer goods, including niche markets.

PL

Głównym celem poznawczym artykułu jest zdefiniowanie koncepcji zarządzania wiedzą klienta i zarządzania wiedzą o kliencie oraz określenie roli zarządzania wiedzą klienta i zarządzania wiedzą o kliencie w działalności rynkowej przedsiębiorstwa funkcjonującego na rynku o charakterze niszowym. Natomiast głównym celem empirycznym jest zidentyfikowanie i analiza poziomu wiedzy odbiorców indy-widualnych dotyczącej wybranych produktów spożywczych oraz zidentyfikowanie i analiza ich oczekiwań związanych z dostępnością tej wiedzy, jak również opracowanie modelu zarządzania wiedzą klientów, którego implementacja zwiększyłaby szanse przedsiębiorstwa na osiągnięcie sukcesu rynkowego. Metody/podejście Do realizacji celu poznawczego została wykorzystana metoda analizy krytycznopoznawczej literatury przedmiotu z zakresu zarządzania, marketingu, psychologii i socjologii. Natomiast do realizacji celu praktycznego były wykorzystane następujące metody badawcze: pierwotne badania ankietowe przeprowadzone wśród respondentów reprezentujących nabywców finalnych służące zebraniu danych pierwotnych, analiza statystyczna (w tym analiza strukturalna, analiza czynnikowa) służąca interpretacji uzyskanych wyników, analiza porównawcza służąca porównaniu założeń teoretycznych ze stanem faktycznym istniejącym na rynku niszowym. Zakres geograficzny badań pierwotnych obejmował obszar całej Polski, a zakres czasowy 2011 rok. Badaniami objęto ponad 2000 respondentów ze wszystkich 16 województw (proporcjonalnie do liczby ich mieszkańców), z czego ostatecznie do analizy wykorzystano 1969 kwestionariuszy ankiety. Wnioski Wśród podstawowych wniosków można wymienić: − oczekiwania informacyjne respondentów nie były spełniane przez oferentów, czego konsekwencją był niski poziom wiedzy badanych na temat analizowanych produktów o charakterze niszowym; − respondenci byli świadomi dysponowania za małymi zasobami informacyjnymi, wykazując jednocześnie relatywnie dużą otwartość na przyswajanie znacznie większej ilości informacji, których otrzymanie jest warunkiem koniecznym wygenerowania niezbędnej wiedzy; − oferenci popełniają zatem wyraźne błędy, dopuszczając do wystąpienia luki wiedzy wśród klientów; − następstwem zaniedbań w zakresie spełniania informacyjnych oczekiwań odbiorców jest praktyczny brak możliwości przygotowania i implementacji programu zarządzania wiedzą o klientach, a tym bardziej zarządzania wiedzą klientów; − jednym z podstawowych warunków do przeprowadzenia tych działań jest bowiem identyfikowanie oczekiwań nabywców i aktywne ich zaspokajanie, zgodnie z założeniami orientacji marketingowej. Wartość poznawcza/oryginalność O oryginalności artykułu decyduje wybór problematyki zarządzania wiedzą klienta, która po raz pierwszy została ukazana w odniesieniu do przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku niszowym, jakim jest rynek jagnięciny w Polsce. Wartość merytoryczna artykułu wynika także z analizy rezultatów badań pierwotnych, którymi w odniesieniu do wspomnianego rynku po raz pierwszy objęto całą Polskę oraz stworzenie modelu zarządzania wiedzą klienta, który może zostać poddany implementacji nie tylko na tym rynku, ale także na innych rynkach innych dóbr konsumpcyjnych, w tym niszowych.

Keywords

EN

Customer Knowledge Management; niche market

PL

zarządzanie wiedzą klienta; rynek niszowy

• Journal: Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
• Year: 2012
• Volume: nr 2
• Pages: 139--159
• Physical description: Bibliogr. 19 poz.

Contributors

author

Baruk, A.

• Technical University of Lodz

author

Iwanicka, A.

• University of Life Sciences in Lublin

author

Gruszecki, T.

• University of Life Sciences in Lublin

References

• 1. Analiza czynnikowa jako metoda redukcji danych, www.statsoft.pl/textbook/stfacan.html #index, 2 February 2012.
• 2. Barnes J.G.: Build Your Customer Strategy: A Guide to Creating Profitable Customer Relationships. John Wiley and Sons, New York 2006.
• 3. Baruk A.: Jak skutecznie oddziaływać na odbiorców? Wybrane formy sprzedaży i wywierania wpływu na nabywców. Dom Organizatora, Toruń 2006.
• 4. Baruk A.: Lojalność emocjonalna podstawą długookresowej współpracy oferentów z nabywcami finalnymi. “Handel Wewnętrzny”, No. 1, 2011.
• 5. Baruk A.: The Means of Reducing The Divergence Between The Subimages of A Firm As An Employer. “Economics & Competition Policy”, No. 7, 2007.
• 6. Baruk A.: The role of an employer’s image in activities of contemporary enterprises, [in:] Bizon-Górecka J. (ed.): Ryzyko. Zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwie. Wydawnictwo TNOiK, Bydgoszcz 2010.
• 7. Chen T.F., Huang H.F.: An integrated CKVC model to building customer knowledge management synergy and impact on business performance, [in:] International Conference on Economics, Trade and Development. IPEDR, IACSIT Press, Singapore 2011.
• 8. Chen T.F.: An Integrated Process – based Customer Knowledge Management Model. “Journal of Knowledge Management Practise”, Vol. 12, No. 4, 2011.
• 9. Davenport T.H., Harris J.G., Kohli A.K.: How do they know their customers so well?. “Sloan Management Review”, Vol. 42, No. 2, 2001.
• 10. Drucker P.F.: Knowledge Worker Productivity – The Biggest Challenge. “California Management Review”, Vol. 2, No. 41, 1999.
• 11. Garcia-Murillo M., Annabi H.: Customer knowledge management, “Journal of the Operational Research Society”, Vol. 53, 2002.
• 12. Gebert H., Geib M., Kolbe L., Brenner W.: Knowledge-enable customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts. “Journal of Knowledge Management”, Vol. 7, No. 5, 2003.
• 13. Gibbert M., Leibold M., Probst G.: Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value. “European Management Journal”, Vol. 20, No. 5, 2002.
• 14. Grundey D.: The marketing philosophy and challenges for the new millennium. “Scientific Bulletin – Economic Sciences”, Vol. 9, No. 15, 2010.
• 15. Jobber D., Fahy J.: Foundations of marketing. The McGraw-Hill Companies, New York 2006.
• 16. Klepacki B., Rokicki T.: Na zdrowie, www.farmer.pl/produkcja-zwierzeca/owce-ikozy/na-zdrowie,334.html, 8 July 2011.
• 17. Madhoushi M., Saghari F., Madhoushi Z.: Survey of Customer Knowledge Management Impact on Customer Relationship Management. “International Journal of Business and Social Science”, Vol. 2, No. 20, 2011.
• 18. Shaker T.I.: The role of marketing information system on decision making. “International Journal of Business and Social Science”, Vol. 2, No. 3, 2011.
• 19. Sokołowski A., Sagan A.: Przykłady stosowania analizy danych w marketingu i badaniu opinii publicznej. www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/adwmarketingu.html#wymiarowosci, 2 February 2012.

Notes

Rekord pochodzi z bazy danych BazTech.