Poziom jakości obsługi klienta w placówkach handlowych i usługowych w Polsce

• Authors: Kolny Beata

Title variants

EN

Customer service level analysis in retail and services points of sale in Poland

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Zadaniem osób odpowiedzialnych w przedsiębiorstwach handlowych i usługowych za kontakt z klientem jest profesjonalna obsługa obejmująca szereg czynności wykonywanych w bezpośrednim związku z kupującymi. Celem tej obsługi jest zrozumienie i zaspokojenie potrzeb klientów. Czy jednak tak zawsze się dzieje? Jak klienci postrzegają obsługę w placówkach handlowych i usługowych? Czy są zadowoleni, czy też wprowadziliby w jej zakresie jakieś zmiany? Odpowiedzi na te pytania pozyskano na podstawie badań wtórnych i pierwotnych. W artykule opisano wyniki badania Polskiego Programu Jakości Obsługi z lat 2011-2015 oraz wyniki badań bezpośrednich przeprowadzonych przez Katedrę Rynku i Konsumpcji na próbie 1100 dorosłych Polaków w roku 2014.

EN

The major task the staff responsible for clients’ contacts in retail and services companies is the professional service including a number of activities done in direct contact with buyers. The purpose of this service is to understand and meet customers’ needs. But does it always happen like this? How do customers perceive the service in retail and service points of sale? Are they happy with this service or would they suggest any changes in it? Answers to these questions were obtained on the basis of primary and secondary data. The article describes the results of the Polish Programme of Service Quality from the years 2011-2015, and the results of direct research conducted in 2014 year by the Department of Market and Consumption on a sample of 1,100 adult Poles.

Keywords

PL

Handel; Jakość obsługi; Obsługa klienta; Usługi

EN

Customer service; Quality of service; Services; Trade

• Publisher: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Journal: Studia Ekonomiczne
• Year: 2016
• Volume: 302
• Pages: 30-41

Contributors

author

Kolny Beata

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach. Wydział Ekonomii. Katedra Rynku i Konsumpcji

References

• Cyrek P. (2014), Decyzje rekrutacyjne w kreowaniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw handlu detalicznego, "Marketing i Rynek", nr 8, s. 823-829.
• Hyken S. (2011), Kult klienta. Doskonała obsługa kluczem do sukcesu firmy, Wolters Kluwer, Warszawa.
• Jaciow M., Wolny R. (2011), Polski e-konsument. Typologia, zachowania, Helion, Gliwice.
• Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów? (2015), Wolters Kluwer, Warszawa.
• Kempny D. (2001), Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa.
• Kucharska B. (red.) (2010), Obsługa klienta w przedsiębiorstwie handlu detalicznego, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• Kucharska B., Kucia M., Maciejewski G., Malinowska M., Stolecka-Makowska A. (2015), The Retail Trade in Europe - Diagnosis and Future Perspectives, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, Katowice.
• Kucharska B., Malinowska M. (2016), Handel detaliczny w Europie. Obszary i wyzwania badawcze, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach", nr 270, s. 143-151.
• Kucia M. (2016), Źródła informacji śląskich e-konsumentów - wyniki badań, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach", nr 254.
• Kumar V. (2010), Zarządzanie wartością klienta, Wydawnictwa Profesjonalne PWN, Warszawa.
• Larson W.W. (2003), Obsługa klienta. Praktyczny poradnik dla tych, którzy nie lubią tracić czasu, Liber, Warszawa.
• Maciejewski G. (2012), Perceived Risk in Purchasing Decisions of the Polish Consumers - Model-based Approach, "Journal of Economics & Management", No. 8, s. 437-452.
• Maciejewski G. (2016), Ocena funkcjonowania placówek świadczących wybieralne usługi systemowe w Polsce - perspektywa konsumenta, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach", nr 261, s. 112-121.
• Payne A. (1997), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Rutkowski K. (red.) (2002), Logistyka Dystrybucji, Difin, Warszawa.
• Wolny R. (2013), Rynek e-usług w Polsce - funkcjonowanie i kierunki rozwoju, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice.
• [www 1] www.jakoscobslugi.pl (dostęp: 25.04.2016).

Identifiers

ISSN

2083-8611