Kto poleca obszary recepcji, czyli socjodemograficzne determinanty charakteru komunikacji WoM w turystyce (na przykładzie Krakowa)

• Authors: Seweryn Renata

Title variants

EN

Who recommends the reception areas, or socio-demographic determinants of nature of WoM communication in the tourism (on the example of Krakow)

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Artykuł ma charakter teoretyczno-empiryczny. Wyjaśniono w nim istotę komunikacji word-of-mouth (WoM) oraz wskazano jej elementy, przyczyny i konsekwencje na rynku turystycznym. Następnie zaprezentowano wskaźnik Net Promoter Score jako sposób pomiaru charakteru WoM. Bazę empiryczną opracowania stanowiły wyniki badań przeprowadzonych w Krakowie w 2016 r. na grupie 3371 gości odwiedzających miasto. Na ich podstawie ustalono (przy użyciu testu chi-kwadrat), że niemal wszystkie cechy socjodemograficzne turystów oddziałują na charakter WoM, tj. na zamiar polecenia obszaru recepcji innym odwiedzającym, ale największy wpływ ma sytuacja materialna.

EN

The article is a theoretical-empirical. It explains the essence of the communication word-of-mouth (WoM) and shows its elements, causes and consequences on the tourist market. Then, Net Promoter Score, as a way to measure of the character of WoM, was presented. The empirical base for the study were the results of research, conducted in Krakow in 2016, on the group of 3371 guests visiting the city. On the basis of them, it was possible to establish (using chi-square test), that almost all tourists’ sociodemographic features affect the character of WoM, i.e., on the intention to recommend the tourist reception area to other visitors, but the greatest impact has the financial circumstances.

Keywords

PL

Cechy socjodemograficzne; Net Promoter Score; Obszar recepcji turystycznej; Word-of-mouth (WoM)

EN

Net Promoter Score; Socio-demographic features; Tourism destination; Word-of-mouth (WoM)

• Publisher: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Journal: Studia Ekonomiczne
• Year: 2018
• Volume: 350
• Pages: 54-64

Contributors

author

Seweryn Renata

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Wydział Zarządzania. Katedra Turystyki

References

• Aczel A.D. (2006), Statystyka w zarządzaniu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Balter D., Butman J. (2005), Grapevine: The New Art of Word-of-Mouth Marketing, Penguin Group, London.
• Barlow J., Moller C. (2001), Reklamacja, czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Borkowski K., Grabiński T., Seweryn R., Mazanek L., Grabińska E., Alejziak B. (2017), Ruch turystyczny w Krakowie w 2016 r., MOT, Kraków.
• Bughin J., Doogan J., Vetvik O.J. (2010), A New Way to Measure Word-of-Mouth Marketing, “The McKinsey Quarterly”, Vol. 4, s. 113-116.
• Hall H. (2013), Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów, „Modern Management Review”, vol. 18, nr 20(1), s. 51-61.
• Hart C.W.L., Heskett J.L., Sasser Jr. W.E. (1990), The Profitable Art of Service Recovery, “Harvard Business Review”, Vol. 68(4), s. 148-156.
• Hughes M. (2005), Marketing szeptany. Z ust do ust. Jak robić szum medialny wokół siebie, firmy, produktu, MT Biznes, Warszawa.
• Kozinets R.V., Valck K. de, Wojnicki A.C., Wilner S.J.S. (2010), Networked Narratives: Understanding Word-of-Mouth Marketing in Online Communities, “Journal of Marketing”, Vol. 74(2), s. 71-89.
• Lang B., Hyde K.F. (2013), Word of Mouth: What We Know and What We Have Yet to Learn, “Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior”, Vol. 26(1), s. 1-18.
• Moran G., Muzellec L., Nolan E. (2014), Consumer Moments of Truth in the Digital Context: How “Search” and “E-Word of Mouth” Can Fuel Consumer Decision-Making, “Journal of Advertising Research”, Vol. 54(2), s. 200-204.
• Niemczyk A., Seweryn R. (2009), Promocja szeptana jako realne i potencjalne źródło informacji o obszarze recepcji turystycznej (na przykładzie Krakowa), Prace Naukowe, nr 50, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław.
• Niemczyk A., Seweryn R. (2011), Podróże turystyczne Polek (na podstawie wyników badania ankietowego), „Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą”, nr 50, s. 104-116.
• Reichheld F.F. (2003), The One Number You Need to Grow, “Harvard Business Review”, Vol. 81(12), s. 46-54.
• Rosen E. (2003), Fama. Anatomia marketingu szeptanego, Media Rodzina, Poznań.
• Seweryn R. (2011), Turystyka polskich seniorów na tle wybranych krajów Europy Zachodniej, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług”, nr 72(660), s. 627-641.
• Seweryn R. (2013), Socio-Demographic Determinants of Tourists’ Susceptibility to Word-of-Mouth Marketing (on the Example of Tourists Visiting Cracow) [w:] K. Matiaško, A. Lieskovský, M. Mokryš (eds.), Proceedings in Conference of Informatics and Management Sciences ICTIC 2013, EDIS, Zilina, s. 119-124.
• Smith T., Coyle J.R., Lightfoot E., Scott A. (2007), Reconsidering Models of Influence: The Relationship between Consumer Social Networks and Word-of-Mouth Effectiveness, “Journal of Advertising Research”, Vol. 47(4), s. 387-397.

Identifiers

ISSN

2083-8611