Satysfakcja i zaufanie jako mediatory pomiędzy oceną cech serwisów www a lojalnością

• Authors: Dariusz Dąbrowski

Title variants

EN

Satisfaction and Trust as Mediators between Website Attributes and Loyalty

• Languages of publication: PL

Abstracts

EN

This paper presents an empirical research and its purpose is to find the mediation effects when satisfaction and trust are placed as mediators between the website attributes and loyalty. To analyze these effects the PLS-SEM method was used, which allowed to find four indirect effects, three simple and one serial.

Keywords

PL

Lojalność klientów; Modelowanie równań strukturalnych; Satysfakcja klienta; Serwis internetowy

EN

Customer loyalty; Customer satisfaction; Structural Equation Modeling; Website

• Publisher: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Journal: Studia Ekonomiczne
• Year: 2014
• Volume: 195
• Pages: 21-32

Contributors

author

Dariusz Dąbrowski

References

• Anderson E.W., Mittal V.: Strengthening the satisfaction-profit chain. "Journal of Advertising Research" 2000, November/December.
• Anderson R.E., Swaminathan S.: Customer satisfaction and loyalty in e-markets: a PLS path modeling approach. "Journal of Marketing Theory and Practice" 2011, Vol. 19, No. 2.
• Basińska B., Dąbrowski D., Garnik I., Ludwiszewski B., Redlarski K., Sikorski M., Wachowicz J.: Czynniki użytkowe i relacyjne w jakości postrzeganej usług on-line - badanie empiryczne. Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012 [raport techniczny].
• Basinska B., Dabrowski D., Sikorski M.: Usability and relational factors in user- -perceived quality of online services. "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach" 2013, nr 158.
• Flavián C., Guinalíu M., Gurrea R.: The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. "Information & Management" 2006, No. 43 (1).
• Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003.
• Gatnar E.: Wykorzystanie częściowej metody najmniejszych kwadratów (PLS) w modelach równań strukturalnych. W: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Red. J. Dziechciarz. Wrocław 2004.
• Hair J.F., Hult G.T.M., Ringle Ch.M., Sarstedt M.: A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications, Los Angeles 2014.
• Ribbink D., van Riel A.C.R., Liljander V., Streukens S.: Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet. "Managing Service Quality" 2004, No. 14 (6).
• Rudawska E.: Lojalność klientów. PWE, Warszawa 2005.
• Toufaily E., Ricard L., Perrien J.: Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model. "Journal of Business Research" 2013, No. 66 (9).
• Urban W., Siemieniako D.: Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.

Identifiers

ISSN

2083-8611