Uwarunkowania skutecznego zarządzania konfliktem w relacjach przedsiębiorstwa z reklamującym

• Authors: Malwina Berger , Maciej Mitręga

Title variants

EN

The determinants of effective conflict management in the relationship between a company and a complaining customer

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Badania nad zjawiskiem konfliktu w relacji przedsiębiorstwo–klient indywidualny nie są powszechnie prowadzone. Prace naukowo-badawcze poświęcają zdecydowanie więcej uwagi rozwijaniu relacji między sprzedawcą a nabywcą niż negatywnym stronom relacji (tzw. relationship dark side). Tymczasem badania wskazują, że konflikt w decydujący sposób wpływa na jakość nawiązywanych przez firmy relacji z klientem, a efektywne zarządzanie nim może przyczynić się nie tylko do utrzymania relacji, ale nawet do pogłębienia jej. Celem niniejszego artykułu było dokonanie syntezy wcześniejszych badań w omawianym obszarze i sformułowanie na tej podstawie modelu skutecznego zarządzania konfliktem z klientem. Wśród czynników warunkujących zarządzanie konfliktem relacyjnym wyróżniono: sprawiedliwość zaproponowanego rozwiązania, przepraszanie, upełnomocnianie personelu, traktowanie konsumenta w sposób poważny, umiejętność słuchania oraz kompetencje personelu. Ponadto ustalono, że skutki zarządzania konfliktem mogą być mierzone poprzez: skłonność do dalszej współpracy z firmą, skłonność do odejścia od firmy, skłonność do poszukiwania innych firm z podobną ofertą oraz skłonność do zemsty w komunikacji z ust do ust. Dodatkowo zidentyfikowano czynniki moderujące model zarządzania konfliktem. Na siłę i kierunek przedstawionych zależności wpływ mają czynniki kontekstowe, stan relacji firma–klient przed konfliktem, a także specyficzne cechy klienta.

EN

Research on the phenomenon of conflict in business-to-customer relationships is far from maturity. However, in recent years more and more authors draw attention to the importance of the dark side of customer relationships, including relationship conflicts. Studies show that conflict fundamentally influences the quality of the company-customer relationship, and its effective management can contribute not only to maintaining the relationship but even to deepening it. The purpose of this article was to summarize the existing scientific research regarding factors determining conflict handling and as a result the structural model of effective conflict management in the relation between a company and a complainer is presented. It was found that six factors have a particular impact on customer’s response to conflict: consumer assessment of justice of proposed conflict resolution, apologizing, empowerment, the level in which personnel take customer seriously and personnel competence. Furthermore, among results of effective conflict resolution in the relationship between service company and consumer, the most crucial are: desire to continue the cooperation with a company, desire to leave a company/switch to competitors, desire to look for different companies with similar offer and desire for taking revenge in word-of mouth communication. Also the contextual factors, which determine the generality of the presented model are discussed. These factors are: the level of customer’s trust and commitment to a company, the level of customer wealth, the level of perceived significance of company’s products, the evaluation of the level of switching costs and the a availability of alternatives. The model is based mostly on results of quantitative empirical research.

Keywords

PL

zarządzanie konfliktem; reklamacje; ciemne strony relacji; marketing

EN

conflict management; complaints; relationship dark sides; marketing

• Publisher: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
• Journal: Marketing i Rynek
• Year: 2014
• Volume: 21
• Issue: 2
• Pages: 9-14

Dates

published

2014-02-20

Contributors

author

Malwina Berger

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Katedra Badań Rynkowych i Marketingowych

author

Maciej Mitręga

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Katedra Badań Rynkowych i Marketingowych