Usability and Relational Factors in User-Perceived Quality of Online Services

• Authors: Beata Basińska , Dariusz Dąbrowski , Marcin Sikorski

Title variants

EN

Czynniki użytecznościowe i relacyjne w kształtowaniu jakości postrzeganej usług on-line

• Languages of publication: EN

Abstracts

PL

Celem niniejszego badania było określenie związków pomiędzy głównymi czynnikami kształtującymi postrzeganą przez klienta jakość usługowych serwisów WWW i ich wpływu na potencjalną lojalność e-klienta, wyrażoną chęcią powrotu i polecania innym. W tym badaniu doświadczalnym zostało wykonanie nagranie wideo piętnastu użytkowników podczas korzystania z finansowych, turystycznych i zdrowotnych usług on-line. Po wykonaniu zadań przez użytkowników zebrano wypełnione kwestionariusze odnoszące się do dziewięciu głównych czynników oceny. Wysokie korelacje (powyżej 0,7) zostały stwierdzone dla czynników: - klarowności wizualna, łatwość obsługi i prowadzenie użytkownika, - interaktywność, prowadzenie użytkownika i zawartość informacyjna, - interaktywność, personalizacja i demonstracja usługi, - demonstracja usługi oraz prowadzenie użytkownika. Ponadto została oceniona statystyczna istotność różnic w jakości postrzeganej dotyczącej badanych usługowych serwisów WWW.

Keywords

EN

Cultivation customer loyalty; Financial services; Internet services; Medical services; Tourism services; Website; World Wide Web (WWW)

PL

Budowanie lojalności klienta; Serwis internetowy; Usługi finansowe; Usługi internetowe; Usługi medyczne; Usługi turystyczne; World Wide Web (WWW)

• Publisher: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Journal: Studia Ekonomiczne
• Year: 2013
• Volume: 158
• Pages: 18-28

Contributors

author

Beata Basińska

author

Dariusz Dąbrowski

author

Marcin Sikorski

References

• Amir C.: Customer Loyalty towards Online Service Provider: Theoretical Model of Relational Determinants towards Travel Website. IADIS International conference e-Commerce 2008, p. 136-143.
• Dix A., Finlay J. Abowd G., Beale R.: Human-Computer Interaction. Prentice Hall, 2004.
• Flavian C., Guinaliu M., Guerra M.: The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty. "Information & Management" 2006, Vol. 43, Iss. 1, January, p. 1-14.
• Hochberg Y.: A Sharper Bonferroni Procedure for Multiple Tests of Significance. "Biometrika" 1988, Vol. 75, No 4, p. 800-802.
• Jun M., Shaohan C.: The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis. "International Journal of Bank Marketing" 2001, Vol. 19, No 7, p. 276-291.
• Kąciak E.: Pomiar i analiza danych. In: J. Bazarnik et al. (eds.): Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe. Canadian Consortium of Management Schools, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Warszawa-Kraków 1992, p. 51-72.
• Nielsen J.: Designing Web Usability. New Riders Publishing, Indianapolis 2000.
• Petre M., Minocha S., Roberts D.: Usability Beyond the Website: An Empirically-Grounded E-Commerce Evaluation Instrument for the Total Customer Experience. "Behaviour & Information Technology" 2006, Vol. 25, Iss. 2, p. 189-203.
• Schneider J., Stickdorn M.: This Is the Service Design Thinking. BIS Publications, Amsterdam 2011.
• Sikorski M.: User-System Interaction Design in IT Projects. Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012.
• Sikorski M., Dąbrowski D., Garnik I., Redlarski K.: Badanie oczekiwań użytkowników w zakresie jakości usług on-line. Raport techniczny, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012.
• Tullis T., Albert B.: Measuring the User Experience. Morgan Kaufman, Burlington, MA 2008.

Identifiers

ISSN

2083-8611