Zjawisko „luki czasowej” pomiędzy zmianami indeksów satysfakcji pracowników a klientów

• Authors: Skowron Łukasz , Skowron Stanisław , Gąsior Marcin
• Languages of publication: PL EN

Abstracts

PL

Autorzy w swoich badaniach prowadzonych w obrębie dwóch sektorów (usługi bankowe oraz centra handlowe) w perspektywie trzech corocznych okresów sprawozdawczych poddali analizie związki występujące pomiędzy zmianami indeksów pracowniczych (motywacja i satysfakcja) a klienckich (satysfakcja i lojalność). Wyniki badań sugerują występowanie silnych relacji między zmianami obszarów satysfakcji pracowników a klientów z zaznaczeniem występowania przesunięcia czasowego, które nazwano „luką czasową”. Wykazane silne zależności, występujące w perspektywie „luki czasowej”, sugerują, iż należy być bardzo ostrożnym z analizą efektów rynkowych wprowadzanych zmian w obrębie szeroko rozumianej polityki HRM, gdyż jak wynika z badań, między pojawieniem się „bodźca” a wystąpieniem efektów po stronie klienta występuje przesunięcie czasowe. Ponadto uzyskane wyniki pozwalają założyć, iż okres „luki czasowej” jest zależny zarówno od charakteru wprowadzanych zmian, jak i od sektora objętego badaniem.

Keywords

PL

motywacja i satysfakcja pracowników; satysfakcja i lojalność klientów; modele ścieżkowe; luka czasowa

• Publisher: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Journal: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Year: 2018
• Issue: 525
• Pages: 120-131

Contributors

author

Skowron Łukasz

author

Skowron Stanisław

author

Gąsior Marcin