Wartość dla klienta jako determinanta lojalności na rynku pasażerskich usług lotniczych

• Authors: Iwińska-Knop Krystyna , Szymczak Anna

Title variants

EN

The Value for the Customer as a Determinant of Loyalty in the Market for Air Passenger Transport Services

RU

Ценность для клиента как детерминант лояльности на рынке пассажирских авиауслуг

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Pod wpływem procesu globalizacji i w związku z tym rosnącej konkurencji rynek przewozów lotniczych rozwija się bardzo dynamicznie. Rosną wymagania i oczekiwania klientów. Stąd też wyzwaniem dla podmiotów staje się dostarczanie wartości satysfakcjonującej nabywców. Jej zdefiniowanie nie jest łatwe ze względu na złożoność rynku. Celem pracy jest wskazanie podstawowych źródeł wartości dla klienta na rynku usług lotniczych uznając, iż jej dostarczanie sprzyja lojalności klientów. Uwzględniono programy lojalnościowe i komunikację jako instrumenty tworzące wartość dla klienta i wspierające lojalność. Materiałami źródłowymi opracowania jest dostępna literatura przedmiotu a także własne analizy oparte na źródłach wtórnych oraz na badaniach innych autorów. Ilustracyjny jedynie charakter mają badania własne zrealizowane wśród 265 pasażerów linii lotniczych.

EN

As a result of the globalisation process and, therefore, increasing competition, the air transport market is developing dynamically. The requirements and expectations of customers are growing. Hence, the challenge for the subjects is to provide the value that satisfies the buyers. Defining it is not easy due to the complexity of the market. There were taken into consideration the loyalty programmes and communications as the instruments creating value for the customer and supporting loyalty. The aim of the paper is to identify the basic elements of creating value for the customer with a particular regard to its impact on passenger loyalty. The source materials of the study are the available literature of the subject, own analysis based on secondary sources as well as empirical research conducted among passengers and managers. Authors’ own surveys carried out among 265 passengers of airlines are of the merely illustrative nature.

RU

Под влиянием процесса глобализации и, в связи с этим, растущей конкуренции, рынок авиатранспорта развивается весьма динамично. Растут требования и ожидания клиентов. И потому вызовом для субъектов становится предоставление ценности, удовлетворяющей покупателей. Ее определение непростое из-за сложного характера рынка. Цель работы – указать основные источники ценности для клиента на рынке авиауслуг, признав, что предоставление ее способствует лояльности клиентов. Учли программы лояльности и коммуникацию в качестве инструментов, создающих ценность для клиента и поддерживающих его лояльность. Первоисточники разработки – доступная литература по предмету, а также собственные анализы, основанные на втористочниках и на исследованиях других авторов. Лишь иллюстративный характер имеют собственные обследования среди 265 пассажиров авиалиний.

Keywords

PL

zarządzanie wartością dla klienta; rynek usług lotniczych; lojalność

EN

value management; aviation market; loyalty

RU

управление ценностью для клиента рынок авиауслуг; лояльность

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2018
• Issue: 4 (375) tom I
• Pages: 136-144

Contributors

author

Iwińska-Knop Krystyna

• Uniwersytet Łódzki

author

Szymczak Anna

• Uniwersytet Łódzki

References

• Badanie PwCGlobal Airline Survey (2015), https://www.pwc.pl/pl/pdf/global-airline-ceo-survey-2015-raport-pwc.pdf [dostęp: 02.11.2017].
• Biskup K. (2012), Konkurencja na rynku lotniczym, „Studia z Zakresu Prawa, Administracji i Zarządzania UKW w Bydgoszczy”, t. 2
• Brzezińska-Waleszczyk M. (2015), Dobre praktyki w komunikacji marek w mediach społecznościowych, „Studia Medioznawcze”, nr 4(63).
• Budzyński W. (2003), Wizerunek firmy, kreowanie, zarządzanie, efekty, Poltext, Warszawa.
• Creeber G., Martin R. (2009), Digital Cultures: Understanding New Media, McGraw-Hill, Berkshire, England.
• Deszczyński B., Deszczyński P. (2004), Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji, „Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Poznaniu”, nr 44.
• Doligalski T. (2013), Zarządzanie wartością klienta. Próba charakterystyki, „Marketing i Rynek”, nr 6.
• Fisk P. (2009), Geniusz Marketingu, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa.
• Iwińska-Knop K., Szymczak A. (2017), Wykorzystywanie mediów społecznościowych w komunikacji marketingowej polskich portów lotniczych, „Handel Wewnętrzny”, nr 3.
• Kwiatek P. (2007), Programy lojalnościowe. Budowa i funkcjonowanie, Wolters Kluwer Polska, Kraków.
• Low J., Kalafut P.C. (2004), Niematerialna wartość firmy, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Pijet-Migoń E. (2013), Programy lojalnościowe i partnerskie przedsiębiorstw lotniczych, „Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu”, nr 5(37).
• Report on the aviation market in Poland (2009), http://www.paiz.gov.pl/files/?id_plik=12129 [dostęp: 13.11.2017].
• Rucińska D. (2011), Badania rynku usług lotniczych . Istota, zakres, użyteczność, przykłady, „Zeszyty Naukowe PTE”, nr 9.
• Ruciński A., Madej K. (2016), Polski rynek transportu lotniczego w perspektywie 2030 roku, „Studia Oeconomica Posnaniensia”, Vol. 4, No. 7.
• Skrzypek E. (2006), Klient jako współtwórca poziomu jakości w organizacji, (w:) Sikora T. (red.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków.
• Smyczek S. (2013), Kreowanie a dostarczanie wartości dla klienta poprzez sieci w sektorze usług, „Handel Wewnętrzny”, nr 3, tom 2.
• Special Report. The Price of Loyalty (2017), http://www.iata.org [dostęp: 08.11.2017].
• Sobolewska S. (2010), Model zarządzania wiedzą o kliencie, (w:) Dobiegała-Korona B., Doligalski T.
• (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa.
• Szymczak A. (2016), Wykorzystywanie programów partnerskich w kreowaniu lojalności klientów linii lotniczych, „Journal of TransLogistics”, Vol. 2(12), nr 1.
• Szymczak A. (2013), „Latam za mile i dla mil” - czyli marketing lojalnościowy na przykładzie programów lojalnościowych linii lotniczych, (w:) Skrzypek E. (red.), Biznes w Nowej Gospodarce, Wydawnictwo UMCS, Lublin.
• Urbanek G. (2007), Pomiar kapitału intelektualnego i aktywów niematerialnych przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Wensveen J. (2015), Air Transportation, Ashgate Publishing Company.
• (www1) http://www.ulc.gov.pl/_download/regulacja_rynku/statystyki/2017/2kw/wg_portow_lotniczych-kw22017.pdf [dostęp: 01.11.2017].
• (www2) http://www.ulc.gov.pl/_download/regulacja_rynku/statystyki/2017/2kw/wg_przew_regularne-kw22017_v2.pdf [dostęp: 01.11.2017].
• (www3) http://www.ulc.gov.pl/pl/publikacje/wiadomosci/4284-ulc-nowa-prognoza-ruchulotniczego-dobre-perspektywy-rozwoju-dla-polskich-lotnisk [dostęp: 01.11.2017].
• (www4) https://www.aa.com/i18n/AAdvantage/programInformation/main.jsp [dostęp: 29.10.2017].
• (www5) http://www.miles-and-more.com/online/portal/mam/de/program?l=de&cid=18002 [dostęp: 29.10.2017].
• (www6) https://www.lufthansagroup.com/de/presse/meldungen/view/archive/2013/march/06/article/2371.html [dostęp: 30.10.2017].
• (www7) http://www.prtl.pl/rynek_lotniczy_artykuly,1857,13 [dostęp: 02.11.2017].
• (www8) https://businessinsider.com.pl/strategie/czego-oczekuja-pasazerowie-od-linii-lotniczych/tjwnyqw [dostęp: 8.11.2017].
• (www9) http://page.sabreairlinesolutions.com/connected-airline-briefing-paper-1 [dostęp: 8.11.2017].
• (www10) https://biznes.newseria.pl/komunikaty/lotnictwo/comarch-dodaje-skrzydeł,b84608176[dostęp: 8.11.2017].
• (www11) http://it-manager.pl/komunikacja-w-czasie-rzeczywistym-niezbedne-narzedzieskutecznego-biznesu/ [dostęp: 06.11.2017]