Zasady Lean Management w działalności usługowej

• Authors: Wiesław Urban

Title variants

EN

Lean Management Principles in the Service Industry

RU

Принципы бережливого управлени (англ. lean management) в обслуживающе детельности

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Lean Management jest już często stosowane w przedsiębiorstwach przemysłowych. Zyskało ono popularność dzięki szczególnym wynikom osiąganym przez jego zastosowanie. Jednak w usługach stosowanie Lean nasuwa wiele pytań i wątpliwości. Celem artykułu jest wskazanie koniecznych dostosowań zasad obowiązujących w Lean do działalności usługowej. Artykuł ma charakter analityczno-koncepcyjny i opiera się na studiach światowej literatury przedmiotu. Określono w nim kluczowe wyzwania wiążące się z stosowaniem Lean w usługach, należą do nich: 1) kultura organizacyjna, która jest filarem Lean powinna być poszerzona o ujęcie usługowe, 2) strumień wartości musi uwzględnić działania realizowane przez klientów, 3) zagadnienie marnotrawstwa powinno być poszerzone o jego nowe znaczenia typowe dla usług, 4) standaryzacja wymaga nowego ujęcia uwzględniającego specyfikę usługową, 5) narzędzia Lean, szeroko rozpowszechnione w tym podejściu, wymagają przepracowania i opracowania nowych.

EN

Lean management is very often used by manufacturing companies. It gained its popularity thanks to the outstanding results achieved because of it. However, in services, the use of lean is associated with a number of questions and doubts. The purpose of this article is to indicate the necessary adjustments of lean principles for service operations. This article takes an analytical-conceptual approach and is based on the studies of the world literature of the subject. It identifies the key challenges associated with lean in services, including: (1) the organisational culture that is the pillar of lean should be broadened to include a service approach, (2) the value stream must take into account customer actions, (3) the waste issue should be extended to include new service-specific ones, (4) standardisation requires a new service-oriented approach, (5) lean tools, that are widely used in this approach, require to be reworked and developed.

RU

Бережливое управление (lean management) уже часто применяется на промышленных предприятиях. Оно получило распространение благодаря особым результатам, достигаемым с его применением. В услугах же применение принципа lean сопяржено со многими вопросами и сомнениями. Цель статьи – указать необходимые приспособления принципов, обязывающих в lean, к обслуживающей деятельности. Статья имеет аналитико-концептуальный характер и основывается на изучении мировой литературы по предмету. В ней определили основные вызовы, связанные с применением lean в услугах. К ним относят: 1) организационную культуру, которая представляет собой ко- стяк lean, надо расширить на услуги, 2) поток ценностей должен учитывать дествия, осуществляемые клиентами, 3) вопрос расточительства должен быть расширен на его новые значения, типичные для услуг, 4) стандартизация тре- бует нового подхода, учитывающего специфику услуг, 5) инструменты lean, широко распространенные в этом подходе, требуют переработки и разработки новых.

Keywords

PL

Lean Management; Lean Service; zasady Lean; usługi; współprodukcja usług

EN

lean management; lean service; lean principles; services; service coproduction

RU

бережливое управление (lean management); услуги lean; принципы lean; услуги; совместное производство услуг

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 4 (369) Tom I
• Pages: 229-239

Contributors

author

Wiesław Urban

• Politechnika Białostocka

References

• Arfmann D., Topolansky Barbe F.G. (2014), The Value of Lean in the Service Sector: A Critique of Theory & Practice, “International Journal of Business and Social Science”, No. 5(2).
• Beitelspacher L.S., Richey R.G., Reynolds K.E. (2011), Exploring a new perspective on service efficiency: service culture in retail organizations, “Journal of Services Marketing”, No. 25(3).
• Bhasin S., Burcher P. (2006), Lean viewed as a philosophy, “Journal of Manufacturing and Technology Management”, No. 17(1).
• Bicheno J. (2008), The Lean Toolbox for Service System, PICSIE Books, Buckingham.
• Bitner M.J., Ostrom A.L., Morgan F.N. (2008), Service Blueprinting: A practical technique for service innovation, “California Management Review”, No. 50(3).
• Chadha R., Singh A., Kalra J. (2012), Lean and queuing integration for the transformation of health care processes: A lean health care model, “Clinical Governance: An International Journal”, No. 17(3).
• Cusumano M.A. (1988), Manufacturing Innovation: Lessons from the Japanese Auto Industry, “MIT Sloan Management Review”, No. 30(1).
• dos Reis Leite H., Ernani Vieira G. (2015), Lean philosophy and its applications in the service industry: a review of the current knowledge, “Production”, No. 25(3).
• Eichentopf T., Kleinaltenkamp M., van Stiphout J. (2011), Modelling customer process activities in interactive value creation, “Journal of Service Management”, No. 22(5).
• Emiliani M.L., Stec D.J. (2004), Using value-stream maps to improve leadership, “Leadership & Organization Development Journal”, No. 25(8).
• Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J. (2008), Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw Hill, New York.
• Gupta S., Sharma M., Sunder V.M. (2016), Lean services: a systematic review, “International Journal of Productivity and Performance Management”, No. 65(8).
• Haksever C., Render B., Russell R.S., Murdick R.G. (1999), Service Management and Operations, wyd. 2, Prentice Hall, New Jersey.
• Hino S. (2006), Inside the Mind of Toyota, Productivity Press, New York.
• LaGanga L.R. (2011), Lean service operations: Reflections and new directions for capacity expansion in outpatient clinics, “Journal of Operations Management”, No. 29.
• Leyer M., Moormann J. (2014), How lean are financial service companies really? Empirical evidence from a large scale study in Germany, “International Journal of Operations & Production Management”, No. 34(11).
• Liker J.K. (2005), Droga Toyoty. 14 zasad zarządzania wiodącej firmy produkcyjnej świata, MT Biznes, Warszawa.
• Lytle R.S., Hom P.W., Mokwa M.P. (1998), Serv*Or: A Managerial Measure of Organizational Service-Orientation, “Journal of Retailing”, No. 74(4).
• Machado V., Leitner U. (2010), Lean tools and lean transformation process in health care, “International Journal of Management Science and Engineering Management”, No. 5(5).
• Miller J., Wroblewski M., Villafuerte J. (2014), Creating a Kaizen Culture, McGraw-Hill Education, New York.
• Ohno T. (1988), The Toyota Production System: Beyond Large Scale Production, Productivity Press, Portland.
• Pavnaskar S.J., Gershenson J.K., Jambekar A.B. (2003), Classification scheme for lean manufacturing tools, “International Journal of Production Research”, No. 41(13).
• Piercy N., Rich N. (2009), Lean transformation in the pure service environment: the case of the call service centre, “International Journal of Operations & Production Management”, No. 29(1).
• Rother M., Shook J. (1999), Learning to See: Value Stream Mapping to Add Value and Eliminate MUDA, Lean Enterprise Institute, Cambridge.
• Suárez-Barraza M.F., Smith T., Dahlgaard-Park S.M. (2012), Lean Service: A literature analysis and classification, “Total Quality Management & Business Excellence”, No. 23(3-4).
• Urban W. (2009), Organizational service orientation and its role in service performance formation: evidence from Polish service industry, “Measuring Business Excellence”, No. 13(1).
• Vargo S.L., Lusch R.F. (2004), Evolving to a new dominant logic for marketing, “Journal of Marketing”, No. 68(1).
• Walentynowicz P. (2014), Uwarunkowania skuteczności wdrażania Lean Management w przedsiębiorstwach produkcyjnych w Polsce, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Womack J.P., Jones D.T. (1996), Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation, Simon & Schuster, New York.