PL
Artykuł poświęcony jest pomiarowi procesów w odniesieniu do specyfiki usługowej. Zaproponowano systematykę podstawowych miar, jakie są mogą być wykorzystywane w ocenie procesów usługowych. Na stępnie przeprowadzono ocenę wyodrębnionych miar poprzez praktyczne pomiary w wybranych przedsiębiorstwach usługowych. W artykule wykorzystano metodę studium przypadku. Przeprowadzono pomiary w dwóch przedsiębiorstwach usługowych. Do pomiaru procesów usługowych proponuje się pięć grup miar, są to miary związane z czasem, miary związane z zasobami, miary jakości w procesie, jakość procesu, a także miary o charakterze efektywnościowym. W przeprowadzonych studiach przypadków miary czasowe procesów wystąpiły bardzo często, co potwierdziło przypuszczenia wywiedzione z literatury przedmiotu, że miary czasowe stanowią kluczowe charakterystyki procesów usługowych. Często wykorzystywano też miary charakteryzujące jakość w procesach. Ale są grupy miar, których wykorzystanie w odniesieniu do badanych przypadków nie było zasadne, mowa o zdolności jakościowej procesu usługowego a także ocenie jego efektywności. Natomiast w trakcie badania przypadków wystąpiła konieczność zastosowania nowych miar, jak przykładowo lojal-ność mierzona wskaźnikiem zatrzymania klientów. Oba studia przypadków wykazały głęboki sens oraz korzyści dla przedsiębiorstw usługowych wynikające z pomiaru procesów.