Jakość usługi handlowej oferowanej przez hipermarkety w Polsce (wyniki badań empirycznych)

• Authors: BARTŁOMIEJ PIERAŃSKI
• Languages of publication: PL

Abstracts

EN

In his article, the author presents the results of surveys on the level of perceived quality of commercial service offered by the chains of hypermarkets in Poland. The surveys were carried out using the RSQS (Retailing Service Quality Scale) method, belonging to the multi-attribute methods. Based on the analysis of primary data, the author stated that clients of supermarkets scored very low quality of intangible elements relating to service provision. These elements are mainly represented by the personnel’s behaviour in a broad sense. It seems that even a relatively high score of the tangible elements of the service does not compensate this failure as the perceived quality of service is assessed as unsatisfactory.

RU

В статье представлены результаты исследований уровня осознаваемого качества торговой услуги, предлагаемой сетями гипермаркетов в Польше. Исследования были проведены, используя метод RSQS (Retailing Service Quality Scale), относящийся ко многоатрибутивным методам. На основе анализа первичных данных констатировали, что клиенты супермаркетов весьма низко оценили качество нематериальных элементов, связанных с оказанием услуги. Эти элементы представлены, в основном, поведением персонала в широком смысле. Представляется, что относительно высокая оценка материальных элементов услуги не компенсирует этого изъяна, ибо осознаваемое качество услуги оценили как неудовлетворительное.

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2011
• Issue: 3 (332)
• Pages: 43-51

Contributors

author

BARTŁOMIEJ PIERAŃSKI

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu