System zarządzania relacjami z klientem w przedsiębiorstwie międzynarodowym

• Authors: Tomasz Buchwald , Tomasz Guzewski

Title variants

EN

Consumer relationship management systems in an international company

RU

Система управления реляциями с клиентом в международном предпринимательстве

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw powoduje poszukiwanie nowych sposobów komunikacji między przedsiębiorstwami a klientami. W celu utrzymania się na rynku przedsiębiorstwo ciągle poszukuje nowych rozwiązań marketingowych. Odpowiedzią na te poszukiwania może być system CRM. Artykuł przedstawia opracowanie optymalnego systemu CRM dla firmy Astor, co przebiegało w następujących etapach: dyskusja zespołu analityków, analiza potrzeb, określenie funkcjonalności systemu oraz wybór rozwiązania. Przedstawiono tu również sam proces wdrażania systemu CRM i naświetlono korzyści. Proces ten jest bardzo złożony wymagał współpracy różnych działów firmy oraz umiejętności zarządzania zmianą. Efektem jest udane wdrożenie sytemu.

EN

As increase in competitiveness between companies leads to pursuit of new ways to communicate between businesses and customers. In order to keep its position in the market a company continuously looks for new marketing solutions. The answer to these searches can be a CRM system.This paper presents the development of an optimal CRM system for the Astor company, which proceeded in the following stages: analyst team debate, analysis of needs, definition of system functionality and the choice of solution. It also presents the process of the implementation of the CRM system and highlights the benefits. Such a complex process required cooperation between different departments of the company and changes in management skills. The result was a successful implementation of the system.

RU

Рост конкурентности предприятий влияет на поиск новых способов коммуникации между предприятиями и клиентами. Для того, чтобы удержаться на рынке, предприятия постоянно ищут новых маркетинговых решений. Ответом на эти поиски может быть система CRM. В статье представлена разработка оптимальной системы CRM для фирмы «Астор», которая проходила следующими этапами: дискуссия аналитиков, анализ потребностей, определение функциональности системы, а также выбор решения. В статье представлен также сам процесс внедрения системы CRM и освещено его значение. Процесс этот был очень сложным и нуждался в сотрудничестве разных отделов фирмы, а также умения управления изменениями . Эффектом было удачное внедрение системы.

Keywords

PL

Customer; Relationship Management; CRM; system informatyczny; zarządzanie relacjami; CRM analityczny; CRM operacyjny; przedsiębiorstwo

EN

Customer; Relationship Management; CRM; relationship management; nalytical CRM; operational CRM; enterprise

RU

Customer Relationship Managemen; информационная система CRM; управление реляциями; аналитический и операционный CRM; предприятие

• Publisher: Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. Stanisława Staszica w Pile
• Journal: Progress in Economic Sciences
• Year: 2014
• Issue: 1
• Pages: 243-152

Dates

published

2014-09-01

Contributors

author

Tomasz Buchwald

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

author

Tomasz Guzewski

References

• Brown S.A., Strategiczne podejście do klientów, PWE 2003.
• Blattberg R., Klient jako kapitał, MT BIZNES 2004
• Dejnaka A., CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, ONE Press 2002.
• Dyche J, CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
• Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy., Politechnika Radomska, Radom 2006.
• Gwiazda E., Właściwe relacje z klientem - system CRM, „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw” 2002.
• Mazur A., Dariusz Mazur , Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie, MADAR 2004.
• Kochański T.,Sztuczna inteligencja w odkrywaniu wiedzy w systemach klasy CRM, Szkoła Wyższa i. Bogdana Jańskiego, Warszawa 2006.
• Wereda W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, 2009.

Identifiers

DOI

10.14595/PIES/01/019