Creating Hotel Services from a Perspective of Extraordinary Customer Experience

• Authors: Gołąb-Andrzejak Edyta , Gębarowski Marcin

Title variants

PL

Kształtowanie usługi hotelarskiej przez pryzmat wyjątkowych doświadczeń klientów

RU

Формирование гостиничной услуги сквозь призму исключительного опыта клиентов

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Celem artykułu jest eksploracja procesu świadczenia usługi hotelarskiej w kontekście wymagań wynikających z realiów gospodarki doświadczeń. Ramy teoretyczne dla prowadzonych rozważań stanowiły: koncepcja marketingu doświadczeń i koncepcja zarządzania doświadczeniem klienta. Na podstawie przeglądu piśmiennictwa i wniosków wynikających z doświadczeń menadżerów hoteli, zaproponowano model badawczy, który dla naukowców może stanowić podstawę przyszłych badań dotyczących usług hotelarskich. Z kolei dla praktyków model ten może stanowić punkt wyjścia przy kształtowaniu takiej oferty hoteli, które silnie będą wyróżniać się na rynku i w pełni spełnią oczekiwania współczesnych klientów, ukierunkowanych na zdobywanie wyjątkowych doświadczeń. Zbudowany model pokazał, że usługi hotelarskie składają się z wielu tzw. punktów styku, w których powinno się badać doznania, a każdy z tych momentów kontaktu z marką powinien zostać włączony w zintegrowany proces zarządzania doświadczeniem gości hotelowych.

EN

This conceptual article aims to explore the process of providing hotel services in the context of requirements arising from the experience economy. Both the concept of experience marketing and the concept of customer experience management provided a theoretical framework for the discussion. Based on a review of literature and conclusions derived from hotel managers’ experiences, a research model is proposed, which may be of some importance for researchers, as it may serve as a basis for future studies relating to hotel services. On the other hand, as far as practitioners are concerned, this model may be a starting point for developing a range of hotel services that stand out in the market and fully meet the expectations of contemporary customers, who are orientated towards extraordinary experience. The developed model demonstrates that hotel services consist of many so-called touch points where experiences should be examined, and each of these moments of contact with the brand should be incorporated into an integrated process of hotel guest experience management.

RU

Цель статьи – изучить процесс предоставления гостиничной услуги в контексте требований, вытекающих из реалий экономики опыта. Теоретические рамки для проводимых рассуждений представляла концепция маркетинга опы- та и концепция управления клиентским опытом. На основе обзора литературы и выводов, вытекающих из опыта менеджеров гостиниц, предложили исследовательскую модель, которая для научных работников может быть основой будущего изучения гостиничных услуг. С другой стороны, для практиков эта модель может быть отправной точкой при формировании такого предложения гостиниц, которые будут сильно выделяться на рынке и полностью выполнят ожидания современных клиентов, нацеленных на приобретение исключительного опыта. Построенная модель показала, что гостиничные услуги состоят из многих так называемых точек соприкосновения, в которых следует изучать впечатления, а каждая из этих точек соприкосновения с маркой должна быть включена в интегрированный процесс управления опытом гостиничных гостей.

Keywords

PL

usługa hotelarska; gospodarka doświadczeń; marketing doświadczeń; zarządzanie doświadczeniem; klienta; wyjątkowe doświadczenie

EN

hotel service; experience economy; experience marketing; customer; experience management; extraordinary experience

RU

гостиничная услуга; экономика опыта; маркетинг опыта; управление опытом клиента; исключительный опыт

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2018
• Issue: 4 (375) tom I
• Pages: 89-100

Contributors

author

Gołąb-Andrzejak Edyta

• Politechnika Gdańska

author

Gębarowski Marcin

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

References

• Abrahams R.D. (1986), Ordinary and Extraordinary Experience, (in:) Turner V.W., Bruner E.M. (Eds.), The Anthropology of Experience, University of Illinois Press, Urbana.
• Agapito D., Mendes J., Vallea P. (2013), Exploring the conceptualization of the sensory dimension of tourist experiences, “Journal of Destination Marketing & Management”, Vol. 2, Iss. 2.
• Ali F., Hussain K., Ragavan N.A. (2014), Memorable customer experience: examining the effects of customers experience on memories and loyalty in Malaysian resort hotels, “Procedia - Social and Behavioral Sciences”, Vol. 144.
• Arnould E.J., Price L.L. (1993), River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter, “Journal of Consumer Research”, Vol. 20, Iss. 1.
• Berry L.L., Seiders K., Grewal D. (2002), Understanding Service Convenience, “Journal of Marketing”, Vol. 66, No. 3.
• Boguszewicz-Kreft M. (2006), Marketing doświadczeń, „Marketing i Rynek”, nr 7.
• Boguszewicz-Kreft M. (2013), Marketing doświadczeń. Jak poruszać zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?, CeDeWu, Warszawa.
• Boswijk A., Thijssen T., Peelens E. (2007), The Experience Economy: A New Perspective, Pearson Education Benelux, Amsterdam.
• Cachero-Martínez S., Vázquez-Casielles R. (2017), Living positive experiences in store: how it influences shopping experience value and satisfaction?, “Journal of Business Economics and Management” Vol. 18, Iss. 3.
• Chahal H., Dutta K. (2015), Measurement and impact of customer experience in banking sector, “Decision”, Vol. 42, Iss. 1.
• Garg R., Rahman Z., Qureshi M.N. (2014), Measuring customer experience in banks: scale development and validation, “Journal of Modelling in Management”, Vol. 9, Iss. 1.
• Dagger T., Sweeney J.C., Johnson L.W. (2007), A Hierarchical Model of Health Service Quality.
• Scale Development and Investigation of an Integrated Model, “Journal of Service Research”, Vol. 10, Iss. 2.
• Farias S.A., Aguiar E.C., Melo F.V.S. (2014), Store Atmospherics and Experiential Marketing: A Conceptual Framework and Research Propositions for An Extraordinary Customer Experience, “International Business Research”, Vol. 7, No. 2.
• Fernandes T., Cruz M. (2016), Dimensions and outcomes of experience quality in tourism: The case of Port wine cellars, “Journal of Retailing and Consumer Services”, Vol. 31.
• Garbarino E., Johnson M.S. (1999), The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships, “Journal of Marketing”, Vol. 63, No. 2.
• Grewal D., Levy M., Kumar V. (2009), Customer Experience Management in Retailing: An Organizing Framework, “Journal of Retailing”, Vol. 85, Iss. 1.
• Han H., Back K.-J., Barrett B. (2007), Influencing factors on restaurant customers’ revisit intention: The roles of emotions and switching barriers, “International Journal of Hospitality Management”, Vol. 28, Iss. 4.
• Hemmington N. (2007), From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business, “The Service Industries Journal”, Vol. 27, Iss. 6.
• Hoover A. (2016), The experience economy demands more of your service strategy, “Journal of Digital Banking”, Vol. 1, No. 2.
• Hudson S. (2008), Tourism and Hospitality Marketing, A Global Perspective, SAGE Publications, London.
• Kacprzak A., Dziewanowska K., Skorek M. (2016), Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskiego konsumenta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Khan I., Garg R.J., Rahman Z. (2015), Customer Service Experience in Hotel Operations: An Empirical Analysis, “Procedia - Social and Behavioral Sciences”, Vol. 189.
• Klaus Ph., Maklan S. (2013), Towards a better measure of customer experience, “International Journal of Market Research”, Vol. 55, Iss. 2.
• Knutson B., Beck J., Kim S., Cha J. (2009), Identifying the dimensions of the guest’s hotel experience, “Cornel Hospitality Quarterly”, Vol. 50, Iss. 1.
• Kotler Ph. (2003), Marketing. Insights from A to Z, John Wiley & Sons, Hoboken.
• Krishna A. (2012), An integrative review of sensory marketing: Engaging the senses to affect perception, judgment and behavior, “Journal of Consumer Psychology”, Vol. 22, Iss. 3.
• Maklan S. Klaus Ph. (2011), Customer Experience: Are we measuring the right things?, “International Journal of Market Research”, Vol. 53, Iss. 6.
• Mehmetoglu M., Engen M. (2011), Pine and Gilmore’s concept of experience economy and its dimensions: An empirical examination in tourism, “Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism”, Vol. 12, Iss. 4.
• Mossberg L. (2007), A Marketing Approach to the Tourist Experience, “Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism”, Vol. 28, Iss. 1.
• Parasuraman, A.P., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, “Journal of Retailing”, Vol. 64, No. 1.
• Petermans A., Van Cleempoel K. (2009), Retail Design and the Experience Economy: Where Are We (Going)?, “Design Principles and Practices: An International Journal”, Vol. 3, No. 1.
• Pine B.J., Gilmore J.H. (1998), Welcome to the Experience Economy, “Harvard Business Review”, July-August.
• Pine B.J., Gilmore J.H. (1999), The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage, Harvard Business Press, Boston.
• Pine B.J., Gilmore J.H. (2011), The Experience Economy, Harvard Business Press. Boston.
• Pine B.J. (2009), The Future of Innovation is Experiences, (in:) von Stamm B., Triflova A. (eds.), The Future of Innovation, Gower Publishing Limited, Farnham.
• Quadri-Felitti D., Fiore A.M. (2012), Experience economy constructs as a framework for understanding wine tourism, “Journal of Vacation Marketing”, Vol. 18, Iss. 1.
• Ren L., Qiu H., Wnag P., Lin P.M.C. (2016), Exploring customer experience with budget hotels: Dimensionality and satisfaction, “International Journal of Hospitality Management”, Vol. 52.
• Riivits-Arkonsuo I., Leppiman A. (2014), Consumer Journey from First Experience to Brand Evangelism, “Research in Economics and Business: Central and Eastern Europe”, Vol. 6, No. 1.
• Ruskin-Brown I. (2005), Marketing your service business, Thorogood Publishing, London.
• Same S. (2012), Understanding Experience Marketing: Conceptual Insights and Differences from Experiential Marketing, (in:) Andreani J.-C., Collesei U. (Eds.), International Marketing Trends Conference, Venice.
• Same S., Larimo J. (2012), Marketing theory: Experience marketing and experiential marketing, 7th International Scientific Conference “Business and Management 2012”, Vilnius.
• Schmitt B.H. (1999), Experiential Marketing, “Journal of Marketing Management”, Vol. 15, Iss. 1-3.
• Schmitt B.H. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, Wiley, Hoboken.
• Scott N., Laws E., Boksberger Ph. (Eds.) (2010), Marketing of Tourism Experiences, Taylor & Francis, Abingdon.
• Skowronek I. (2011), Emocjonomika wizerunku. Zarządzania doświadczeniem klienta a percepcja firmy, „Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie”, nr 1.
• Stuart F.E. (2006), Designing and executing memorable service experiences: Lights, camera, experiment, integrate, action!, “Business Horizons”, Vol. 49, Iss. 2.
• Verhoef P.C., Lemon K. N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M., Schlesinger L.A. (2009), Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, “Journal of Retailing”, Vol. 85, No. 1.
• Voss C., Roth A.V., Chase R.B. (2008), Experience, service operations strategy, and services as destinations: foundations and exploratory investigation, “Production and Operations Management”, Vol. 17, Iss. 3.
• Waśkowski Z. (2016), Wykorzystanie koncepcji marketingu doświadczeń w tworzeniu wartości dodanej na rynku imprez masowych, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Szczecińskiego. Zarządzanie”, T. 2, nr 43.
• Walls A.R. (2013), A cross-sectional examination of hotel consumer experience and relative effects on consumer values, “International Journal of Hospitality Management”, Vol. 32.
• Yoon S-J., Lee H-J. (2017), Does Customer Experience Management Pay Off? Evidence from Local versus Global Hotel Brands in South Korea, “Journal of Hospitality Marketing & Management”, Vol. 26, No. 6.