Innovative use of information from CRM systems to create strategic actions of companies on the market: A catalogue of good and bad business practices

• Authors: Paweł Antonowicz

Title variants

PL

Innowacyjne wykorzystanie informacji z systemów CRM do kreowania działań strategicznych przedsiębiorstw na rynku – katalog dobrych i złych praktyk biznesowych

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

This article analyzes the problem of making functional objectives of the innovative CRM system. The CRM systems are commonly implemented in enterprises by modern organizations expansively developing on the market. Each of them, however, tends to apply the developed strategy in an individual way that frequently surprises the market and its customers. They are derivatives of functional strategies implemented by companies, the cohesion level of which is frequently different. Due to the specific nature of these IT projects that integrate knowledge about the company’s business processes and its surroundings, the strategic thinking is exceptionally essential. This is proved by the holistic approach to the development of CRM’s functionality, considering the necessity to modify and implement it in the future. The author analyzed some selected erroneous practices that may occur at the stage of planning and implementing CRM in the organization, identifying such errors as: users wrongly fill out records in CRM (fictional INPUT data), wrong segmentation of customers by CRM (fictional OUTPUT data), generation of reports inconsistent with CRM (no option to transform data into information and knowledge for the organization), problem with current coordination of the scope of works concerning modifications of previous functionalities of CRM.

PL

W artykule podjęta została problematyka tworzenia założeń funkcjonalnych innowacyjnego systemu CRM. Wdrażanie systemów CRM w przedsiębiorstwach staje się powszechną praktyką współczesnych, ekspansywnie rozwijających się na rynku organizacji. Każda z nich zamierza jednak w sposób indywidualny, często zaskakujący rynek i klientów, stosować opracowaną strategię. Do momentu podjęcia walki o klienta strategia ta często bywa owiana tajemnicą. Nic więc dziwnego, że funkcjonalności systemów bazodanowych muszą różnić się w różnych organizacjach. Z uwagi na specyfikę tego typu projektów informatycznych, integrujących wiedzę o procesach biznesowych organizacji i jej otoczeniu, niezwykle ważne jest myślenie strategiczne. Jego wyrazem jest holistyczne podejście do budowania funkcjonalności CRM, uwzględniające konieczność jego modyfikacji i rozwoju w przyszłości. Autor poddał analizie wybrane błędne praktyki, jakie mogą mieć miejsce na etapie planowania i wdrażania w organizacji systemu CRM, identyfikując takie błędy jak: błędne wypełnianie rekordów w systemie CRM przez jego użytkowników, błędne segmentowanie klientów przez system CRM, generowanie sprzecznych raportów z systemu CRM, problem z bieżącym koordynowaniem zakresu prac dotyczących modyfikacji dotychczasowych funkcjonalności systemu CRM.

Keywords

EN

Customer Relationship Management; CRM; IT

PL

zarządzanie relacjami z klientami; CRM; technologie informatyczne

• Publisher: Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna
• Journal: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Year: 2014
• Issue: 2(25)
• Pages: 17-25

Dates

published

2014

Contributors

author

Paweł Antonowicz

• Uniwersytet Gdański, Wydział Zarządzania, Katedra Ekonomiki Przedsiębiorstw, ul. Bażyńskiego 1a, 80-951 Gdańsk, Poland, Tel.: [phone]

References

• Blichta, J. (2002). Porażki i sukcesy CRM. Manager, 3, 15–17.
• Buchnowska, D. (2006). CRM strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego. ISBN 83-7326-411-6.
• Bytniewski, A. (2002). Systemy klasy CRM i korzyści wynikające z ich stosowania. In: A. Nowicki, J. Unold (eds.). Zarys problematyki doskonalenia systemów informacyjnych marketingu (pp. 1‒194). Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego. ISBN 83-7011-599-3.
• Chłodnicki, M., Rogoziński, K. (2006). Etyczny i ekonomiczny wymiar lojalności w marketingu usług. In: K. Rogoziński (ed.). Zarządzanie relacjami w usługach (pp. 44‒69). Warszawa: Difin. ISBN 83-7251-602-2.
• Chomiak-Orsa, I. (2012), Zastosowanie systemów klasy CRM w tworzeniu kapitału relacyjnego w mikroprzedsiębiorstwach. In: J. Skalik, A. Wierzbic, M. Wąsowicz (eds.). Trendy transformacji modelu organizacyjnego przedsiębiorstwa (pp. 39‒49). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7695-316-8.
• Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Warszawa: Difin. ISBN 83-7251-430-5.
• Deszczyński, B. (2011). CRM – strategia – system – zarządzanie zmianą: Jak unikać błędów i odnieść sukces wdrożenia. Warszawa: Wolters Kluwer Polska. ISBN 978-83-264-1165-6.
• Drzazga, M. (2012). Komunikacja marketingowa przedsiębiorstw handlu detalicznego z rynkiem. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7875-014-7.
• Dyché, J. (2002). CRM: Relacje z klientami. Gliwice: Helion. ISBN 83-7197-843-X.
• Kowalska, M. (2002). Budowanie więzi z klientem jako wyraz doskonalenia systemu informacyjnego marketingu. In: A. Nowicki, J. Unold (eds.). Zarys problematyki doskonalenia systemów informacyjnych marketingu (pp. 1‒194). Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego. ISBN 83-7011-599-3.
• Maryniak, A. (2011). Uwarunkowania implementacji koncepcji CRM w przedsiębiorstwach branży TSL. In: J. Witkowski, U. Bąkowska-Morawska (eds.). Strategie i logistyka w sektorze usług: Strategie na rynku TSL (pp. 373‒386). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7695-236-9.
• McDonald, M. (2003). Segmentacja rynku. Kraków: Oficyna Wydawnicza. ISBN 83-88597-86-8.
• Nowalski, S., Zacharewicz, D. (2010). CRM – lista kluczowych błędów. Marketing w Praktyce, 3, 50‒52.
• Nowicki, A. (1999). Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 83-7011-377-X.
• Pałgan, R. (2011). CRM. Relacje z klientem – kształtowanie i zarządzanie: Z przykładami. Gdańsk: Wydawnictwo Gdańskiej Wyższej Szkoły Administracji. ISBN 978-83-89762-34-4.
• Piasecka, M. (2008). CRM to filozofia biznesu. Nasz Rynek Kapitałowy, 5, 86–88.
• Schüller, A. M., Fuchs, G. (2005). Marketing lojalnościowy: Total Loyalty Marketing. Warszawa: Wydawnictwo Akademia Sukcesu – HDT Consulting. ISBN 83-919732-7-1.
• Szpitter, A. (2008). Zarządzanie rozwojem przedsiębiorstwa z wykorzystaniem CRM. In: A. Stabryła (ed.). Zarządzanie rozwojem organizacji w społeczeństwie informacyjnym (pp. 490‒496). Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7252-416-4.
• Szplit, M. (2008). Analiza przedwdrożeniowa systemów CRM. In: A. Stabryła (ed.). Zarządzanie rozwojem organizacji w społeczeństwie informacyjnym (pp. 497‒502). Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7252-416-4.
• Zając, P. (2007). CRM – zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji. Wrocław: Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej. ISBN 1425-0993-17.