Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania

• Authors: Dąbrowski Dariusz

Title variants

EN

The Perceived Usability of Website, Users’ Trust and Satisfaction, and Their Loyalty – a Theoretical Model and Research Results

RU

Воспринимаемая пригодность сервиса www, доверие и удовлетворенность пользователей и их лояльность – теоретическая модель и результаты изучения

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

W pracy zaprezentowano wyniki badania, w którym weryfikowano oddziaływanie postrzeganej użyteczności serwisu www na lojalność użytkowników przez dwie zmienne pełniące funkcję mediatorów, to znaczy zaufanie i satysfakcję użytkowników. Badanie przeprowadzono wśród 136 studentów w odniesieniu do serwisu www określonego wydziału jednej z krajowych uczelni za pomocą ankiety internetowej. Wyniki badania wskazują, że postrzegana użyteczność serwisu www oddziałuje zarówno bezpośrednio na lojalność wobec serwisu, jak i pośrednio, przez satysfakcję i zaufanie. Wykryto efekt częściowej mediacji, w którym bezpośrednie i całkowite pośrednie oddziaływania są na zbliżonym poziomie. Jednocześnie udział satysfakcji w całkowitym pośrednim efekcie jest wyższy niż zaufania.

EN

The paper presents the results of a study in which the impact of the perceived usability of a website on user’s loyalty was verified through two variables acting as mediators, i.e. trust and satisfaction of users. The study was conducted among 136 students within the website of one faculty of the national university by online survey. The results of the study indicate that the perceived utility of the website affects loyalty, both directly and indirectly, through satisfaction and trust. The effect of partial mediation of the relation researched was found, in which the direct and total indirect effects participate at the same level. However, the share of satisfaction in the total indirect effect is higher than the share of trust.

RU

В статье представили результаты изучения, в котором проверяли воздействие воспринимаемой пригодности сервиса www на лояльность пользователей посредством двух переменных, выполняющих функцию медиаторов, т.е. доверие и удовлетворенность пользователей. Изучение провели среди 136 студентов по отношению к сервису www определенного факультета одного из отечественных вузов с помощью интернет-анкеты. Результаты изучения указывают, что воспринимаемая пригодность сервиса www воздействует как непосредственно на лояльность к сервису, так и косвенно, посредством удовлетворенности и доверия. Выявили эффект частичной медиации, в котором непосредственное и полное косвенное воздействия находятся на сходном уровне. Одновременно доля удовлетворенности в полном косвенном эффекте более высокая, нежели доверия.

Keywords

PL

postrzegana użyteczność; satysfakcja; zaufanie; lojalność; serwis; www

EN

perceived usability; loyalty; satisfaction; trust; mediation

RU

воспринимаемая пригодность удовлетворенность; доверие; лояльность; сервис www

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 6 (371)
• Pages: 66-75

Contributors

author

Dąbrowski Dariusz

• Politechnika Gdańska

References

• Anderson E.W., Mittal V. (2000), Strengthening the satisfaction-profit chain, “Journal of Service Research”, No. 3(2).
• Anderson R.E., Srinivasan S.S. (2003), E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework, “Psychology and Marketing”, No. 20(2).
• Anderson R.E., Swaminathan S. (2011), Customer satisfaction and loyalty in e-markets: A PLS path modeling approach, “The Journal of Marketing Theory and Practice”, No. 19(2).
• Ball D., Coelho P.S., Machás A. (2004), The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model, “European Journal of Marketing”, No. 38(9/10).
• Basińska B., Dabrowski D., Sikorski M. (2013), Usability and relational factors in user-perceived quality of online services, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 158.
• Chestnut R.W., Jacoby J. (1978), Brand Loyalty: Measurement and Management, Wiley, New York.
• Coelho P.S., Henseler J. (2012), Creating customer loyalty through service customization, “European Journal of Marketing”, No. 46(3/4).
• Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Wódkowski A. (2009), E-usługi a społeczeństwo informacyjne, Difin, Warszawa.
• Falkowski A., Tyszka T. (2003), Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk.
• Flavián C., Guinalíu M., Gurrea R. (2006), The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty, “Information & Management”, No. 43(1).
• Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. (2014), Multivariate Data Analysis, 7th ed., Pearson Education, Edinburgh Gate.
• Kristensen K., Martensen A., Gronholdt L. (2000), Customer satisfaction measurement at Post Denmark: Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, “Total Quality Management”, No. 11(7).
• Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa.
• Muthén B.O., Muthén L., Asparouhov T. (2016), Regression And Mediation Analysis Using Mplus, CA: Muthen & Muthen, Los Angeles.
• Muthén L.K., Muthén B.O. (2012), Mplus User’s Guide, 7th ed., CA: Muthén & Muthén, Los Angeles.
• Nielsen J. (1993), Usability Engineering, CA: Academic Press, San Diego.
• Oliver R.L. (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, “Journal of Marketing Research”, No. 17(4).
• Ribbink D., Riel A.C.R., Van Liljander V., Streukens S. (2004), Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet, “Managing Service Quality”, No. 14(6).
• Rószkiewicz M. (2011), Analiza klienta, SPSS Polska, Kraków.
• Sikorski M. (2012), Usługi on-line: jakość, interakcje, satysfakcja klienta, Wydawnictwo PJWSTK, Warszawa.
• Szreder M. (2016), Metody i techniki badań sondażowych, PWE, Warszawa.
• Sztompka P. (2007), Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Znak, Kraków.
• Tarafdar M., Zhang J. (2008), Determinants of reach and loyalty – A study of website performance and implications for website design, “The Journal of Computer Information Systems”, No. 48(2).
• Toufaily E., Ricard L., Perrien J. (2013), Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model, “Journal of Business Research”, No. 66(9).