Ocena jakości pakietu turystycznego Tunezji przez polskich turystów metodą SERVPERF – studium przypadku

• Authors: Teresa Brzezińska-Wójcik , Monika Widz
• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

W artykule zaproponowano procedurę badawczą służącą ocenie jakości usług składających na pakiet turystyczny w układzie podmiotowym. Procedurę przygotowano na przykładzie oceny pakietu pobytowego do Tunezji wybieranego przez polskich turystów. W postępowaniu badawczym uwzględniono założenia i zasady metod SERVPERF z uwzględnieniem sondażu diagnostycznego oraz z wykorzystaniem podstawowych narzędzi statystyki opisowej. Uzyskane wyniki badań stanowią punkt wyjścia do przygotowania rekomendacji dla touroperatorów proponujących polskim turystom pakiety podstawowe do Tunezji.

Keywords

PL

pakiet turystyczny; jakość; usługi turystyczne; SERVPERF; Tunezja

• Publisher: Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
• Journal: Turyzm
• Year: 2017
• Volume: 27
• Issue: 2
• Pages: 11-22

Dates

published

2017-12-30

Contributors

author

Teresa Brzezińska-Wójcik

• Uniwersytet M. Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Wydział Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej, Zakład Geografii Regionalnej i Tourismu

author

Monika Widz

• Uniwersytet M. Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Wydział Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej, Zakład Geografii Regionalnej i Tourismu

References

• AL KHATTAB S.A., ALDEHAYYAT J.S., 2011, Perceptions of service quality in Jordanian Hotels, „International Journal of Business and Management”, 6(7), s. 226–233, www.ccsenet.org/ijbm.
• BABAKUS E., BOLLER G.W., 1992, An empirical assessment of the SERVQUAL scale, „Journal of Business Research”, 24(3), s. 253–268.
• BATYK I., 2012, Diagnoza determinant wpływających na jakość usług turystycznych, „Zarządzanie i Finanse”, 10 (3), s. 291–304.
• BERRY L., PARASURAMAN A., ZEITHAML V., 1990, Delivering quality service. Balancing, customer perceptions and expectations, The Free Press, New York.
• BHAT M.A., QADIR N., 2013. Tourist satisfaction in Kashmir: An empirical assessment, „Journal of Business Theory and Practice”, 1(1), s. 152–166, www.scholink.org/ojs/index.php/jbtp.
• BIELAWA A., 2011, Postrzeganie i rozumienie jakości – przegląd definicji jakości, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania”, 21, s. 144–152.
• CARRILLAT F.A., JARAMILLO F., MULKI J.P., 2007, The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta‐analytic view of 17 years of research across five continents, „International Journal of Service Industry Management”, 18(5), s. 472–490, https://doi.org/10.1108/09564230710826250.
• CHOI T.Y., CHU R., 2001, Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry, „International Journal of Hospitality Management”, 20, s. 277–297.
• COHEN E., 1972, Toward a Sociology of International Tourism, „Social Research”, 39(1), s. 16–82.
• CRONIN J.J., TAYLOR S.A., 1994, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions – minus – expectations measurement of service quality, „Journal of Marketing”, 58 (1), s. 125–131.
• DAHLGAARD J.J., KRISTENSEN K., KANJI G.K., 2000, Podstawy zarządzania jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
• DĄBROWSKA A., 1998, Marketing w firmach usługowych, „Marketing w Praktyce”, 4, s. 27– 30.
• FICK G.R., RITCHIE J.R.B., 1991, Measuring service quality in the travel and tourism industry, „Journal of Travel Research”, 30(2), s. 2–9.
• FOGARTY G., CATTS R., FORLIN C., 2000, Measuring service quality with SERVPERF, University of Southern Queensland.
• GAJEWSKA P, KUROWSKA-PYSZ J., 2012, Jakość jako wyznacznik atrakcyjności usług turystycznych, „Logistyka”, 5, s. 49–55.
• GAWORECKI W.W., 1997, Turystyka, PWE, Warszawa.
• GOŁEMBSKI G., 1999, Integrated quality management – kształtowanie jakości produktu turystycznego w regionie, „Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny”, LXI(3, 4), s. 221–231.
• GROBELNA A., 2009, Rola i znaczenie klienta w kształtowaniu jakości usług hotelarskich, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu”, 50, s. 148–157.
• GRYSZEL P., 2004, Działania Lokalnej Organizacji Turystycznej na rzecz kształtowania jakości produktu turystycznego regionu, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa, s. 63–172.
• HUDSON S., HUDSON P., MILLER G.R., 2004, The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison, „Journal of Travel Research”, 42, s. 305–312.
• INGALDI M., 2015, Evaluation of service quality in the brewery with use of the SERVPERF, Zeszyty Naukowe „Quality. Production. Improvement”, 2(3), s. 100–111.
• JAIN S.K., GUPTA G., 2004, Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, „Vikalpa”, 29 (2), s. 25–37.
• JAREMEN D.E., 2004, Jakość produktu turystycznego regionu, [w:] L. Koćwin (red.), Turystyka w strategii rozwoju miast i gmin Ziemi Kłodzkiej, Wyższa Szkoła Zarządzania Edukacja, Wrocław, s. 57–67.
• JOHANN M., 2014, Badanie poziomu satysfakcji klientów z produktów turystycznych oferowanych przez touroperatorów, „Marketing i Rynek”, 12, s. 23–30.
• JOHNS N., 1999, What is this thing called service?, „European Journal of Marketing”, 33(9/10), s. 958–973.
• JOHNS N., AVCI T., KARATEPE O.M., 2004, Measuring service quality of travel agents: evidence from northern Cyprus, „The Service Industries Journal”, 24(3), s. 82–100.
• JUWAHEER T.D., 2004, Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius, „Managing Service Quality”, 14(5), s. 350–364.
• KACHNIEWSKA M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.
• KACHNIEWSKA M., 2006, Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego, [w:] A. Nowakowska, M. Przydział (red.), Turystyka w badaniach naukowych, WSIiZ, Rzeszów.
• KACZMAREK J., STASIAK A., WŁODARCZYK B., 2010, Produkt turystyczny, PWE, Warszawa.
• KONIECZNA-DOMAŃSKA A., 2007, Gospodarka turystyczna. Zagadnienia wybrane, Wyd. Kanon. Warszawa.
• LEHTINEN U., LEHTINEN J.R., 1991, Two approaches to service quality dimensions, „Service Industries Journal”, 11 (3), s. 287–303.
• ŁABUZ K., 2017, Sieci hotelowe, http://www.konferencje.com/czytelnia,176.html; 19.09.2017.
• MACIĄG J., 2010, System zarządzania jakością usług: zasady i metody (na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych), Wyd. Akademii Wychowania Fizycznego, Katowice.
• MACIĄG J., 2015, Jakość sieciowego produktu turystycznego – definiowanie, wymiary i cechy jakości, „Studia Ekonomiczne”, 215, s. 40–56.
• MALLEN CH., ADAMS L.J. (eds.), 2011, Sport, recreation and tourism event: Theoretical and practical dimensions, Elsevier, Amsterdam.
• MEDLIK S., 1995, Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa.
• MENG F., TEPANON Y., UYSAL M., 2008, Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a nature-based resort, „Journal of Vacation Marketing”, 14(1), s. 41–56.
• MIDDLETON V.T.C., 1996, Marketing w turystyce, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
• MOHAJERANI P., MIREMADI A., 2012, Customer satisfaction modeling in hotel industry: A case study of Kish Island in Iran, „International Journal of Marketing Studies”, 4(3), s. 134–152.
• Nazewnictwo geograficzne świata. Zeszyt 3. Afryka, 2004, Komisja Standaryzacji Nazw Geograficznych Poza Granicami Polski przy Głównym Geodecie Kraju, Główny Urząd Geodezji i Kartografii, Warszawa.
• NOWACKI M., 2007, Metody i kierunki badań atrakcji turystycznych, „Problemy Turystyki”, 30 (1–4), s. 59–72.
• PANASIUK A., 2004, Jakość produktu turystycznego jako warunek kształtowania marki turystycznej regionu, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
• PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., 1988, SERVQUAL: A nultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, „Journal of Retailing”, 64 (1), s. 12–40.
• PAYNE A., 1994, Marketing usług, PWE, Warszawa.
• PIKKEMAAT B., WEIERMAIR K., 2003, The aesthetic (design) orientated customer in tourism – implications for product development, [w:] T. Hustad C. Karlsson (eds.), EIASM 10th International Product Development Management Conference, EIASM, Brussels, s. 825–839.
• POIRIER R.A., WRIGHT S., 1993, The political economy of tourism in Tunisia, „The Journal of Modern African Studies”, 31, s. 149–162.
• POON W.C., LOCK-TENG LOW K., 2005, Are travellers satisfied with Malaysian hotels? „International Journal of Contemporary Hospitality Management”, 17(3), s. 217–227.
• RAMEZANI GHOTBABADI A., FEIZ S., BAHARUN R., 2015, Service quality measurements: A review, „International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences”, 5(2), s. 267–286.
• RAPACZ A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu”, 715.
• RAPACZ A., 2004, Znaczenie przywództwa w procesie kształtowania jakości produktu turystycznego, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
• Raport podróżnika, 2013, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport%20podroznika_2013.pdf; 19.08.2013.
• Raport podróżnika, 2016, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport_podroznika_2016_v02.pdf; 9.09.2017.
• SOBCZYK M., 2007, Statystyka, PWN, Warszawa.
• STEC A., 2015, Wieloaspektowe podejście do definicji produktu turystycznego, [w:] B. Zatwarnicka-Madura (red.), Modern Management Review, Publishing House of Rzeszow University of Technology, Rzeszów, s. 233–248.
• SZAFRANOWICZ-MAŁOZIĘĆ R., 2013, Miejsce rezydentów w systemie obsługi wyjazdowej, [w:] Z. Kruczek (red.), Problematyka deregulacji zawodu pilota wycieczek i przewodnika turystycznego, Materiały z VIII Forum Pilotażu i Przewodnictwa, Proksenia, Kraków, s. 45–52.
• Tourisme en chiffres, 2016, National Office of the Tunisian Tourism (ONTT), http://www.tourisme.gov.tn/realisations-et-perspectives/tourisme-en-chiffres/statistiques-2012.html; 20.09.2017.
• URBANIAK A.M., 2014, Zastosowanie metody SERVPERF w ocenie jakości usług rekreacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem usług świadczonych przez parki wodne, „Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie”, XLI (1), s. 55–65, DOI: http://dx.doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004.
• Ustawa o usługach turystycznych z 20 lipca 2017 r., Dz.U. 2017, poz. 1553.
• Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r., Dz.U. 1997, nr 133 poz. 884.
• WAJDA K., 2005, Jakość usług turystycznych, „Turystyka i Rekreacja”, 1, s. 102–105.
• WANAGOS M., 2010, Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta, „Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni”, 65, s. 5–15.
• WĄSOWICZ E., 2004, Produkt turystyczny i jego jakość, [w:] A. Panasiuk (red.), Markowe produkty turystyczne, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• WEIGERT M., 2012, Le tourisme en Tunisie: Les défis à l’heure de la transition démocratique, http://www.ipemed.coop/adminIpemed/media/fich_article/1326104889_LesNotesIPEMED_12_LeTourismeEnTunisie_janv12.pdf; 14.10.2017.
• WIDZ M., BRZEZIŃSKA-WÓJCIK T., 2016, Dynamika i cechy międzynarodowego ruchu turystycznego w Tunezji w latach 1960–2015, „Ekonomiczne Problemy Turystyki”, 35, s. 287–299.
• ZEITHAML V.A., BITNER M.J., GREMLER D.D., 2013, Services marketing. Integrating customer focus across the firm, McGraw Hill.
• https://www.elmouradi.com; 10.09.2017.
• https://www.thalassa-hotels.com; 19.08.2017.
• www.intur.com.pl; 20.09.2017.
• www.msit.gov.pl; 20.09.2017.

Identifiers

DOI

10.18778/0867-5856.27.2.01