Call centers organizacje-maszyny naszych czasów

• Authors: Agnieszka Brożyńska

Title variants

EN

Call Centers: Organization Machines of Our Times

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

W artykule przybliżono zagadnienie organizacji call center w kontekście panujących relacji, istniejących struktur (formalnych i nieformalnych), w odniesieniu do makdonaldyzacji i jej głównych wyznaczników – efektywności, kalkulacyjności, manipulacji i przewidywalności, oraz do metafor organizacji. Poruszona została także kwestia emocjonalnych kosztów pracy, jakie ponoszą konsultanci telefoniczni, oraz mechanizmów kontrolnych, które stosowane są przez call centers w celu standaryzacji przebiegu pracy i doskonalenia efektywności organizacji.

EN

The objective of this paper is the presentation of the characteristics of the call center type organizations as well as their formal and informal structure in two contexts: McDonaldization and its primary determinants—efficiency, calculability, manipulability, and predictability—as well as the organizational metaphor. Also discussed are questions relating to the emotional costs of work borne by telephone consultants as well as control mechanisms applied by the call centers in order to standardize the course of work and improve organizational efficiency.

Keywords

PL

organizacja; kultura organizacyjna; makdonaldyzacja; metafory organizacji; praca emocjonalna

EN

organization; organizational culture; the McDonaldization of society; images of organization; emotional labor

• Publisher: Institute of Labor and Social Studies, Warsaw
• Journal: Zarządzanie Zasobami Ludzkimi
• Year: 2013
• Issue: 1(90)
• Pages: 97-109
• Document type: Research Communiqués

Dates

published

2013-02-15

Contributors

author

Agnieszka Brożyńska

• University of Lodz, The Sociology of Organization and Management Department

References

• Borkowska-Pietrzak A. (2011), Determinanty efektywnego motywowania pozamaterialnego, [w:] B. Urbaniak (red.), Efektywność zarządzania zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Chomczyński P. (2009), Kontrola pracowników we współczesnych organizacjach, [w:] B. Pawłowska, K. Doktór (red.), Dylematy współczesnych korporacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Czarnecki J. (2011), Architektura korporacji. Analiza teoretyczna i metodologiczna, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Hochschild A. (2009), Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja uczuć ludzkich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Konecki K. (2007), Zarządzanie organizacjami. Kulturowe uwarunkowania zarządzania zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Konecki K. (2007), Zarządzanie organizacjami. Organizacja jako proces, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Konecki K. (1992), W japońskiej fabryce. Społeczne i kulturowe aspekty pracy i organizacji przedsiębiorstwa, Instytut Socjologii Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Król H. (2006), Kapitał ludzki organizacji, [w:] H. Król, A. Ludwiczyński (red.), Zarządzanie zasobami ludzkimi. Tworzenie kapitału ludzkiego organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Lipka A. (2002), Ryzyko personalne. Szanse i zagrożenia zarządzania zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Poltex, Warszawa.
• Morgan G. (1999), Obrazy organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Ritzer G. (1999), Makdonaldyzacja społeczeństwa, Warszawskie Wydawnictwo Literackie MUZA SA, Warszawa.

Identifiers

ISSN

1641-0874