Zaangażowanie konsumenta – przegląd literatury

• Authors: Edyta Gołąb-Andrzejak

Title variants

EN

Consumer Engagement - Literature Review

RU

Вовлечение потребителя – обзор литературы

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Zagadnienie zaangażowania klienta budzi zainteresowanie zarówno teoretyków, jak i praktyków. Z tego względu artykuł poświęcono rozwojowi koncepcji zaangażowania konsumenta, która coraz częściej jest przedmiotem opracowań naukowych. Wykorzystano w nim podejście dedukcyjne, oparte na analizie literatury przedmiotu. Analizie poddano najczęściej cytowane publikacje w bazach Web of Science (Core Collection) oraz Scopus. Celem opracowania był przegląd literatury przedmiotu i identyfikacja luk poznawczych w analizowanym obszarze. Wykazano brak jednoznaczności analizowanego pojęcia, co znacznie utrudnia prowadzenie badań i porównywanie ich wyników. Brakuje jednego podejścia zarówno na etapie pojęciowym, jak i przy opracowywaniu modeli koncepcyjnych. Istotne znaczenie ma też wykazanie etapów – w ramach procesu budowania zaangażowania konsumenta – i konstruktów będących zmiennymi przyczynowymi i wynikowymi. Wśród analizowanych pozycji literatury jedynie część stanowiły opracowania oparte na badaniach (artykuły badawcze). Wszystkie wspomniane elementy pokazują, że koncepcja zaangażowania konsumenta jest obszarem, który wciąż wymaga prowadzenia badań empirycznych.

EN

The issue of consumer engagement is of interest both to theorists and practitioners. Therefore, this article is devoted to the concept of consumer engagement, which is a notion that is increasingly the subject of academic studies. A deductive approach based on an analysis of literature was the chosen methodology. The author analysed the most frequently cited publications from the Web of Science Core Collection and Scopus databases. The aim of the research was to review the subject literature and to identify any cognitive gaps in the analysed area. The results revealed the multidimensional nature of the concept in question, which posed difficulties in conducting the research and comparing the results. There is a lack of one unified approach in terms of design as well as the development of conceptual models. It is also important to demonstrate the stages of the consumer engagement process as well as any constructs that may be antecedents or the potential consequences of consumer engagement. Of the analysed literature, only some was based on studies (research articles). All these elements indicate that the concept of consumer engagement is an area which still requires empirical research.

RU

Вопрос вовлечения потребителя вызывает интерес как теоретиков, так и практиков. В этой связи статья посвящена развитию концепции вовлечения потребителя, которая все чаще является предметом научных разработок. В ней использовали дедуктивный подход, основанный на анализе литерутуры предмета. Анализ охватил чаще всего цитируемые публикации в базах Web of Science (Core Collection) и Scopus. Цель разработки – представить обзор литературы предмета и выявить познавательные бреши в анализируемой области. Указали отсутствие однозначности анализируемого понятия, что значительно затрудняет проведение исследований и сопоставление их результатов. Не хватает единого подхода как на понятийном этапе, так и при разработке концептуальных моделей. Существенное значение имеет тоже указание этапов –в рамках процесса формирования вовлеченности потребителя – и конструктов, являющихся причинными и следственными переменными. Среди анализируемого перечня литературы лишь часть представляли разработки, основанные на изучении (исследовательские статьи). Все упомянутые элементы показывают, что концепция вовлечения потребителя – область, все еще требующая проведения эмпирических исследований.

Keywords

PL

zaangażowanie konsumenta; lojalność; satysfakcja; relacje

EN

consumer engagement; loyalty; satisfaction; relationships

RU

вовлечение потребителя лояльность; удовлетворенность; отношения

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 5 (370)
• Pages: 159-170

Contributors

author

Edyta Gołąb-Andrzejak

• Politechnika Gdańska

References

• Baden-Fuller C., Haefliger S. (2013), Business Models and Technological Innovation, “Long Range Planning”, No. 46(6).
• Baird C.H., Parasnis G. (2011), From social media to social customer relationship management, “Strategy and Leadership”, No. 39(5).
• Ballantyne D., Frow P., Varey R.J., Payne A. (2011), Value propositions as communication practice: Taking a wider view, “Industrial Marketing Management”, No. 40(1).
• Bonabeau E. (2009), Decisions 2.0: The Power of Collective Intelligence, “MIT Sloan Management Review”, No. 50(2).
• Bowden J.L.H. (2009), The process of customer engagement: A conceptual framework, “The Journal of Marketing Theory and Practice”, No. 17(1).
• Brodie R.J., Hollebeek L. D., Jurić B., Ilić A. (2011), Customer engagement: conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research, “Journal of Service Research”, No. 14(3).
• Brodie R.J., Ilic A., Juric B., Hollebeek L. (2013), Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis, “Journal of Business Research”, No. 66(1).
• Czakon W. (2011), Metodyka systematycznego przeglądu literatury, „Przegląd Organizacji”, nr 3.
• Gummerus J., Liljander V., Weman E., Pihlström M. (2012), Customer engagement in a Facebook brand community, “Management Research Review”, No. 35(9).
• Hollebeek L.D. (2011a), Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus, “Journal of Marketing Management”, No. 27(7-8).
• Hollebeek L. (2011b), Exploring customer brand engagement: definition and themes, “Journal of Strategic Marketing”, No. 19(7).
• Hollebeek L.D., Glynn M.S., Brodie R.J. (2014), Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation, “Journal of Interactive Marketing”, No. 28(2).
• Jahn B., Kunz W. (2012), How to transform consumers into fans of your brand, “Journal of Service Management”, No. 23(3).
• Kitayama S., Markus H. R., Kurokawa M. (2000), Culture, emotion, and well-being: good feelings in Japan and the United States, “Cognition & Emotion”, No. 14(1).
• Kucia M. (2016), Zaangażowanie konsumentów w wirtualizację handlu, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 32.
• Kumar V., Aksoy L., Donkers B., Venkatesan R., Wiesel T., Tillmanns S. (2010), Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement Value, “Journal of Service Research”, No. 13(3).
• Kumar V., Pansari A. (2015), Competitive advantage through engagement, “Journal of Marketing Research In-Press”, No. 53 (4).
• Kumar V., Pansari A. (2017), Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences, “Journal of the Academic Marketing Science”, No. 45 (3).
• Mollen A., Wilson H. (2010), Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives, “Journal of Business Research”, No. 63(9-10).
• Sashi C.M. (2012), Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media, “Management Decision”, No. 50(2).
• Sedley (2010), 4th Annual Online Customer Engagement Report 2010.
• Van Doorn J., Lemon K. N., Mittal V., Nass S., Pick D., Pirner P., Verhoef P. C. (2010), Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions, “Journal of Service Research”, No. 13(3).
• Verhoef P. C., Reinartz W. J., Krafft M. (2010), Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management, “Journal of Service Research”, No. 13 (3).
• Vivek S.D., Beatty S.E., Morgan R.M. (2012), Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase, “The Journal of Marketing Theory and Practice”, No. 20(2).
• Wirtz J., Den Ambtman A., Bloemer J., Horváth C., Ramaseshan B., Van de Klundert J., Gurhan Canli Z., Kandampully J. (2013), Managing brands and customer engagement in online brand communities, “Journal of Service Management”, No. 24(3).
• Zomerdijk L. G., Voss Ch. A. (2010), Service Design for Experience-Centric Services, “Journal of Service Research”, No. 13(1).