Specyfika zarządzania sytuacją kryzysową w przestrzeni mediów społecznościowych w perspektywie typologii SCCT W. T. Coombsa

• Authors: Kaczmarek-Śliwińska Monika

Title variants

EN

The specificity of crisis management in the social media space in the perspective of the W.T. Coombs' SCCT typology

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Cel/teza: Celem analizy przedstawionej w artykule jest weryfikacja typologii sytuacji kryzysowych W.T. Coombsa. W artykule zostały poddane analizie wydarzenia, w których organizacja w perspektywie sytuacji kryzysowej: jest [1] ofiarą, [2] doprowadziła do sytuacji kryzysowej w sposób nieświadomy, [3] doprowadziła do sytuacji kryzysowej w sposób świadomy. Niektóre z sytuacji kryzysowych trudno jest przyporządkować do wskazanych typów sytuacji, ponieważ mogą nosić znamiona manipulacji. Celem jest pokazanie takich możliwości. Metody badań: Autorka dokonała analizy czterech sytuacji kryzysowych z uwzględnieniem typologii Coombsa. Analiza nie stanowi badania jakościowego o charakterze reprezentatywnym. Dobór sytuacji kryzysowych poddanych analizie w niniejszym opracowaniu uwzględniał warunki: [1] bliskiej odległości czasowej sytuacji kryzysowej (wszystkie analizowane zdarzenia dotyczą okresu 2017–2019), [2] znanych i rozpoznawalnych podmiotów (organizacji, marek, osób), [3] znacznego zaangażowania ze strony odbiorców przekazów-użytkowników mediów społecznościowych oraz [4] podnoszenia tematu sytuacji kryzysowych przez branżę komunikacyjną zarówno po stronie naukowców, badaczy, jak i przedstawicieli praktyki rynkowej. Wyniki i wnioski: Analizowane przykłady pokazały niedostatki typologii sytuacji kryzysowych Coombsa. Zauważono pole do nadużyć komunikacyjnych skierowanych ku odbiorcom przekazów – użytkownikom mediów społecznościowych. Nadużycia te w kulminacyjnych formach mogą być manipulacją przez wykorzystanie w strategiach komunikowania sytuacji kryzysowych wygenerowanych na potrzeby realizacji celów organizacji. Celem działań manipulacyjnych mogą być aspekty ekonomiczne, marketingowe i inne. Wartość poznawcza: W dobie możliwości kreowania nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wydarzeń oraz informacji analizowane sytuacje mogą stanowić zagrożenie dla prawdziwości i etyki dyskursu organizacji różnego typu w otoczeniu rynkowym. W efekcie odbiorcy przekazów mogą podejmować decyzje na podstawie wydarzeń generowanych, co może wprowadzać odbiorcę w błąd. Dlatego obserwacje oraz analiza problemu będzie kontynuowana, a jej pogłębienie znajdzie swój wyraz w badaniach jakościowych.

EN

Scientific objective: The purpose of the analysis presented in the paper is to verify W. T. Coombs’ typology. The paper analyzes the events in which the organization from the perspective of a crisis situation: is [1] a victim, [2] led to a crisis situation unconsciously, [3] led to a crisis situation consciously. Some of crisis situations are difficult to assign to the types of situations indicated because they can be signs of manipulation. The goal is to review such possibilities. Research methods: The author analyzed four crisis situations, including Coombs’ typology. The analysis is not a representative qualitative study. The selection of crisis situations analyzed in this study took into account the conditions: [1] short-term crisis situations (all events analyzed concern the period 2017–2019), [2] known and recognizable entities (organizations, brands, people), [3] significant involvement of messages recipients—users of social media, and [4] raising the topic of crisis situations by the communications industry—scientists, researchers, and representatives of market practice. Results and conclusions: The analyzed examples showed deficiencies in Coombs’ typology of crisis situations. There was a space for communication abuse directed at message recipients—social media users. These abuses in culminating forms can be manipulative through the use in communication strategies of crisis situations generated for the purposes of achieving the organization’s goals. The purpose of manipulation can be economic, marketing, and other aspects. Cognitive value: In the era of creating false or misleading events and information, the analyzed situations may pose a threat to the truth and ethics of the discourse of various types of organizations in the market environment. As a result, message recipients can make decisions based on generated events, which may mislead the recipient. Therefore, observation and analysis of the problem will be continued, and its deepening will find expression in qualitative research.

Keywords

PL

kryzys; media; media społecznościowe; sytuacja kryzysowa; zarządzanie

EN

crisis; crisis management; media; social media

• Publisher: Uniwersytet Warszawski. Wydział Dziennikarstwa, Informacji i Bibliologii
• Journal: Studia Medioznawcze
• Year: 2019
• Issue: 4
• Pages: 318–332

Contributors

author

Kaczmarek-Śliwińska Monika

• Uniwersytet Warszawski

References

• Bielawski, P. (2011). Public Relations: zarządzanie informacjami. Poznań-Opole: Wydawnictwo Naukowe SCRIPTORIUM.
• Coombs, W.T. (2007). Protecting Organizational Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, Vol. 10, 3, Palgrave Macmillan Ltd, 163-176.
• Dąbrowska, J. (2017, sierpień). Maspex podręcznikowo działał w kryzysie wizerunkowym Tigera, marka odbuduje reputację (opinie) [Wpis w serwisie internetowym]. Pobrane z https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/maspex-kryzys-wizerunkowy-tiger-jakie-dzialania-marka-odbuduje-reputacje
• Drucker, P.F. (1995). Zarządzanie w czasach burzliwych. Kraków: Akademia Ekonomiczna.
• B. Hermoso, „Wściekam się”, „Magazyn wyborcza.pl”, 23-24.06.2018 r., s. 6-8.
• Kaczmarek-Śliwińska, M. (2015). Public relations organizacji w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi organizacji. Sztuka komunikowania się. Warszawa: Difin.
• Kaczmarek-Śliwińska, M. (2016). Zarządzanie komunikacją kryzysową w przestrzeni mediów społecznościowych w kontekście zjawiska hejtingu. Kultura - Media – Teologia, 25, 46-58.
• Kopaliński, W. (1967). Słowik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, wydanie XXI, Warszawa: Państwowe Wydawnictwo „Wiedza Powszechna”.
• Krzakiewicz, K. (2008). Zarządzanie antykryzysowe w organizacji. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
• Mitroff, I. I.& Pearson, C. M. (1998). Zarządzanie sytuacją kryzysową czyli jak ochronić firmę przed najgorszym, Warszawa: Business Press.
• Pallus, P. (2017, sierpień). Obraźliwy gest w reklamie Tigera na 1 sierpnia. Firma przeprasza [Wpis w serwisie internetowym]. Pobrane z https://businessinsider.com.pl/media/reklama/kryzys-w-social-media-wpadka-tigera-na-rocznice-powstania/mmdchy7
• Pyżalski, J. (2012). Agresja elektroniczna i cyberbullying jako nowe ryzykowne zachowania młodzieży. Kraków: Oficyna Wydawnicza „Impuls”.
• Rydzak, W. (2011). Reputacja a działania informacyjne organizacji w sytuacjach kryzysowych i determinanty ich wyboru. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
• tw, (2018, styczeń). Hortex doprowadził do usunięcia mema z logo firmy kpiącego z himalaisty Tomasza Mackiewicza [Wpis w serwisie internetowym]. Pobrano z https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/hortex-doprowadzil-do-usuniecia-memu-z-logo-firmy-kpiacego-z-himalaisty-tomasza-mackiewicza
• tw, (2019, styczeń). Reklama Devil Energy Drink z dzieckiem, które „już wie, co niedługo będzie mieć w ustach”, usunięta z Facebooka [Wpis w serwisie internetowym]. Pobrane z https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/devil-energy-drink-reklama-dziecko-ktore-juz-wie-co-niedlugo-bedzie-miec-w-ustach-usunieto-z-facebooka

Identifiers

DOI

10.33077/uw.24511617.ms.2019.4.72