Lojalność klienta – wyzwanie dla przedsiębiorstw handlu detalicznego

• Authors: Kucharska Barbara

Title variants

EN

Customer Loyalty – Challenges for Retail Enterprises

RU

Лояльность клиента – вызов для предприятий розничной торговли

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Celem artykułu badawczego jest rozpoznanie przyczyn i konsekwencji zmian w sposobie kształtowania lojalności klientów w handlu detalicznym. Wskazano na konieczność wykorzystania nowoczesnych technologii informacyjnych do tworzenia zindywidualizowanej, spersonalizowanej i bliskiej klientowi oferty handlowej. Dla realizacji tego celu wykorzystano literaturę przedmiotu oraz inne wtórne źródła informacji pozwalające na rozpoznanie sposobów budowania przywiązania klientów przez największych detalistów.

EN

The goal of the research article is to identify the causes and consequences of changes in shaping customer loyalty. There was pointed out the necessity of using the modern information technology to create an individualised, personalised and close-to-customer retail offer. For this purpose, the subject literature and other secondary sources of information were used to identify ways of building customer loyalty by the largest retailers.

RU

Цель исследовательской статьи – выявить причины и последствия изменений в способе формирования лояльности клиентов в розничной торговле. Указана необходимость использования современной информатики для создания индивидуализированного, персонализированного и близкого клиенту торгового предложения. Для достижения этой цели использовали литературу предмета, а также другие вторичные источники ирформации, прозволяющие выявлять способы формирования приверженности клиентов самыми крупны- ми розничными предприятиями.

Keywords

PL

lojalność; handel detaliczny; klient

EN

loyalty; retailing; customer

RU

лояльность; розничная торговля; клиент

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 5 (370)
• Pages: 260-268

Contributors

author

Kucharska Barbara

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

References

• Baran R.J., Strunk D.P., Galka R.J. (2008), Principles of Customer Relationship Management, Ohio- Thomson South-Western.
• Bazarnik J. (2013), Technologie informacyjne w kształtowaniu relacji przedsiębiorstwa, (w:) Śmigielska G. (red.), Źródła konkurencyjności przedsiębiorstw handlowych w gospodarce opartej na wiedzy, Difin, Warszawa.
• Borusiak B., Pierański B. (2016), Offer personalization as an aspekt of retailers’ innovation, (w:) Borusiak B., Lewicki M. (red.), Innovation management: research aspects, Bogucki Wydawnictwo Naukowe, Poznań.
• Borusiak B., Pierański B. (2015), Możliwości personalizacji oferty w przedsiębiorstwach handlu detalicznego, (w:) „Handel Wewnętrzny w Polsce 2010-2015”, Raporty, IBRKK, Warszawa.
• Bylok F. (2012), Orientacja na przyjemność w zachowaniach konsumentów, „Konsumpcja i Rozwój”, nr 1.
• Dąbrowska M., Bylok F., Janoś-Kresło M.,Kiełczewski D.,Ozimek I. (2015), Kompetencje konsumentów.Innowacyjne zachowania. Zrównoważona konsumpcja, PWE, Warszawa.
• McDougall, G.H.G., Levesque T. (2000), Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation, “Journal of Services Marketing”, No. 14(5).
• Meyer-Waarden L. (2015), Effects of loyalty program rewards on store loyalty, “Journal of Retailing and Consumer Services”, No. 24.
• Michalska-Dudek I. (2014), Źródła wiedzy o uczestnikach programów lojalnościowych i możliwości jej wykorzystania, „Marketing i Rynek”, nr 11.
• Reformat B. (2015), „I Con – Ja konsument”, czyli era nowego, inteligentnego, wielokanałowego konsumenta w handlu detalicznym, „Handel Wewnętrzny”, nr 3(356)
• Ruiz-Molina M.E. (2008), Perceived value, customer attitude and loyalty in retailing, “Journal of Retailing & Leisure Property”, Vol. 7 No. 4.
• Sagan A. (red.) (2011), Wartość dla klienta w układach rynkowych. Aspekty metodologiczne. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
• Skowron Ł. (2010), Satysfakcja i lojalność klienta – ujęcie modelowe i wyniki badań, (w:) Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa.
• Söderlund M., Colliander J. (2015), Loyalty program rewards and their impact on perceived justice, customer satisfaction, and repatronize intentions, “Journal of Retailing and Consumer Services”, No. 25.
• Spyra Z. (2013), Programy lojalnościowe wielkich sieci handlowych jako narzędzie komunikacji marketingowej – ewolucja i uwarunkowania sukcesu rynkowego, (w:) Komunikacja marketingowa: współczesne wyzwania i kierunki rozwoju, „Studia Ekonomiczne Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 140.
• Stopczyńska K. (2014), Wpływ wizerunku kreowanego za pomocą social media na kreowanie postaw lojalnościowych klientów, „Marketing i Rynek”, nr 11.
• Swait J., Sweeney J.C. ( 2000), Perceived value and its impact on choice behaviour in a retail setting, “Journal of Retailing and Consumer Services”, No. 7(2).
• Timm P.R. (2001), Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty, Amacom, Toronto.
• Urban W., Siemieniako D. (2008), Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Wilmańska-Sosnowska S. (2008), Lojalność jako kategoria współczesnego marketingu, (w:) Sobczyk G. (red.), Współczesny marketing. Trendy. Działania, PWE, Warszawa.
• (www1) http://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/pdf/2015/06/global-consumer-executive-top-of-mind-survey-2015.pdf [dostęp: 28.03.2017].
• (www2) http://www.portalspozywczy.pl/handel/wiadomosci/firmy-spozywcze-i-sieci-handlowemusza- budowac-zaufanie-klientow,117440.html [dostęp: 28.03.2017].
• (www3) http://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykuly/h-gomichon-grupa-carrefour-swiezeprodukty-zwieksz,10027/2 [dostęp: 28.03.2017]
• (www4) http://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykuly/m-stoinski-piotr-i-pawel-marka-wlasnabuduje-lojal,10155 [dostęp: 28.03.2017]
• (www5) https://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykuly/plotki-o-smierci-programow-lojalnosciowychsa-mocn,6757 [dostęp: 28.03.2017]