Tworzenie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

• Authors: Agnieszka Bojanowska

Title variants

EN

Creation of the Customer-Oriented Corporate Culture

RU

Формирование корпоративной культуры, сориентированной на клиента

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Tematem rozważań jest zagadnienie tworzenia kultury organizacyjnej ukierunkowanej na klienta w różnych aspektach. Celem opracowania jest ukazanie specyficznych zmian zachodzących w kulturze organizacyjnej różnych przedsiębiorstw po wdrożeniu systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM). Są to zmiany, które wynikają z konieczności dopasowania filozofii firmy do filozofii CRM, a także ze zmian zachodzących w samych pracownikach w procesie wdrażania koncepcji CRM. W artykule ukazano również, jakie kultury organizacyjne są najbardziej przyjazne koncepcji CRM, a także nową kulturę organizacyjną firmy nakierowaną na klienta przez rozważania teoretyczne oraz przykłady praktyczne. Z tego powodu rozważania opierają się na obserwacji oraz badaniach literaturowych. Artykuł ma charakter metodologiczny, opiera się na studiach przypadku.

EN

The topic of considerations is the issue of creation of customer-oriented corporate culture in various aspects. An aim of the study is to show the specific changes taking place in the corporate culture of various enterprises upon implementation of the customer relationship management (CRM) system. These are the changes arising from the need to adjust the firm’s philosophy to the CRM philosophy as well as from the changes occurring in the very employees in the process of implementation of the CRM concept. In the article, there is also indicated, what corporate cultures are the most friendly for the CRM concept, as well as the new corporate culture aimed at the customer by way of theoretical considerations and practical examples. For this reason, the considerations are based on observation and literature studies. The article is of the methodological nature, it is based on case studies.

RU

Тема рассуждений – вопрос о формировании корпоративной культуры, направленной на клиента, в разных аспектах. Цель разработки – указать спеифические изменения, происходящие в корпоративной (организационной) ультуре разных предприятий после внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (англ. CRM). Это изменения, которые вытекают из необходимости приспособления философии фирмы к философии CRM, а также из изменений, происходящих в самих сотрудниках в процессе внедрения концепции CRM. В статье указали тоже, какие организационные культуры наиболее подходящи для концепции CRM, а также новую корпоративную культуру фирмы, направленную на клиента, путём теоретических рассуждений и с указанием практических примеров. По этому поводу рассуждения основываются на наблюдении и изучении литературы. Статья имеет методический характер и основывается на изучении конкретных случаев из хозяй- ственной практики.

Keywords

PL

kultura organizacyjna; klient; zarządzanie relacjami z klientami; CRM

EN

corporate culture; customer; customer relationship management CRM

RU

корпоративная культура; клиент; управление взаимоотношениями с клиентами; CRM

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2016
• Issue: 1 (360)
• Pages: 202-212

Contributors

author

Agnieszka Bojanowska

• Politechnika Lubelska

References

• AOC Biz (2015), Diagnostyka kultury organizacyjnej, http://www.badania-i-analizy.pl/aob-biz-diagnoza-kultury-organizacyjnej/ [dostęp: 02.02.2015].
• Bojanowska A. (2015), Metody symulacyjne w CRM, (w:) Knosala R. (red.), Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji, Tom II, Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opole.
• Cameron S.K., Quinn R.E. (2003), Kultura Organizacyjna − diagnoza i zmiana, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Deszczyński B. (2011), CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą: Jak uniknąć błędów i odnieść sukces wdrożenia, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• GoNet CRM, http://www.gonetcrm.pl/filozofia_crm [dostęp: 21.01.2015].
• Harrison R. (1972), Understanding your organization’s character, “Harvard Business Review”, No. 3.
• Jagiełło E. (2015), Kultura organizacji − model Edgara H. Scheina, http://antropologiabiznesu.blogspot.com/2013/06/kultura-organizacji-model-edgara-h.html [dostęp: 21.01.2015].
• Janczulewicz K. (2015), Kultura organizacyjna: podstawowe założenia, http://www.treco.pl/wiedza/artykuly-szczegoly/id/976 [dostęp: 21.01.2015].
• Kopczewski M., Pączek B., Tobolski M. (2012), Istota kultury organizacyjnej w zarządzaniu przedsiębiorstwem produkcyjnym, http://www.ptzp.org.pl/ files/konferencje/kzz/artyk_pdf_2012/p084.pdf [dostęp: 16.08.2012].
• Witak K. (2015), Kultura organizacyjna − odkrywanie prawdziwej osobowości przedsiębiorstwa, http://www.psychologia-spoleczna.pl/artykuly/599-kultura-organizacyjna-odkrywanie-prawdziwej-osobowoci-przedsibiorstwa.html [dostęp: 19.01.2015].
• Schein E.H. (2010), Organizational Culture and Leadership, John Wiley & Sons, Nowy York.
• Zasady Dobrej Praktyki Bankowej,http://zbp.pl/public/repozytorium/dla_bankow/prawo/komisja_etyki_bankowej/KEB_final_WZ.pdf [dostęp: 12.01.2015].