Marketing w administracji publicznej

• Authors: Anna Scheibe

Title variants

EN

Marketing in public administration

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Przemiany zachodzące w otoczeniu organizacji powodują, że bardziej wymagający konsumenci oczekują wyższego poziomu obsługi zarówno przez podmioty prywatne jak i publiczne. Wywiera to wpływ także na organy administracji publicznej, które muszą podążać zmianami w zachowaniu interesantów. Szansą na szybkie dostosowanie się jest wykorzystywanie koncepcji, którymi dotychczas posługiwały się w głównej mierze przedsiębiorstwa. Wymienić tu można choćby marketing wewnętrzny, nakierowany na osoby zatrudnione w organizacji i opierający się na założeniu, że zadowoleni pracownicy kreują także zadowolenie odbiorców. Kolejny przykład to marketing relacyjny, który nastawiony jest na kreowanie długoterminowych relacji z interesariuszami. Wśród narzędzi marketingowych sugeruje się wykorzystywanie charakterystycznego dla usług modelu 7P, obejmującego produkt, cenę, dystrybucję, promocję, ludzi, procesy i świadectwo materialne. Szczególnym wyzwaniem, dla organów administracji publicznej może okazać się rozwój Internetu. Staje się on nie tylko źródłem informacji, lecz ważnym elementem życia społecznego. W przestrzeni wirtualnej zauważyć można pojawianie się szczególnego rodzaju konsumentów - prosumentów, czyli osób pragnących nie tylko kupować produkty zaspokajające ich potrzeby, lecz także aktywnie zaangażować się w kształtowanie oferty, jaka jest do nich kierowana. Prosumenci chętnie prezentują swe opinie, oceniają produkty, wymieniają się poglądami i przedstawiają sugestie dotyczące sposobów rozwiązania problemów. Ich postępowanie może przynosić organom administracji wiele korzyści - ułatwiać dialog społeczny i kształtować pozytywny wizerunek organizacji. Niestety, taka swobodna wymiana informacji niesie ze sobą również pewne zagrożenia (jak na przykład możliwość sugerowania sposobów omijania prawa), którym organy administracji publicznej powinny sprostać.

EN

Changes in contemporary organization environment make clients to expect the highest level of service from the companies’ as well as public entities’ part. The fact has also an impact on public administration bodies, which have to follow the changes in clients behaviour. A chance for a fast adjustment to new conditions is to take advantage of marketing concepts that used to be applied mainly by companies. One example of such practice can be the internal marketing, set on organization’s workers, and based on the assumption that satisfied employee creates the customer satisfaction. Another example can be relationship marketing, concentrated on long-term stakeholder relation creation. Among the marketing mix tools the 7P’s model is suggested, consisting of product, price, place, promotion, people, process and physical evidence. A special challenge brought by the contemporary world is the new communication techniques and the Internet development. Internet becomes not only main source of information, but also an important part of social life. In virtual reality the appearance of a new kind of customer can be noticed – prosumer. Those are the people wanting not only to buy the offer satisfying their individual needs, but to actively engage in shaping the offer. Prosumers are willing to present their opinions, evaluate the products, share their reflections and present suggestions concerning the process of problem solving. Their activity can bring substantial benefits to public administration entities e.g. facilitate a social dialogue or create a positive organization image. Unfortunately, such as free information exchange bring also some risks, like suggestions concerning possible ways of not obeying the law regulations. Public administration entities should try to meet all those challenges.

Keywords

PL

marketing; administracja publiczna; marketing relacyjny; marketing wewnętrzny; prosument

EN

marketing; public administration; marketing of relations; internal marketing; prosumer

• Publisher: Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu
• Journal: Studia Prawa Publicznego
• Year: 2013
• Issue: 2
• Pages: 149-171

Contributors

author

Anna Scheibe

• Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu

References

• Aaker D.A., Managing Brand Equity, New York 1991.
• Auby J.F., Management public. Introduction générale, Paris 1996.
• Baruk A., Postmodernistyczne koncepcje marketingowe, Warszawa 2008.
• Brown T., Dacin P., The Company and the Product: Corporate Associations and Consumer Product Responses, „Journal of Marketing” 1997, vol. 61, no. 1.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J., Marketing usług, Warszawa 2012.
• Doyle P., Marketing wartości, Warszawa 2003.
• Drabik L., Stankiewicz A. (oprac.), Słownik języka polskiego, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012.
• Evans D., Yen D., E-Government: Evolving Relationship of Citizens and Government, Domestic, and International Development, „Government Information Quarterly” 2006, no. 23.
• Flejterska E., Gracz L., Rosa G., Smalec A., Marketing partnerski. Wybrane problemy, Szczecin 2008.
• Fonfara K., Istota i proces wdrażania marketingu wewnętrznego w firmie, „Marketing i Rynek” 1996, nr 2.
• Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, Warszawa 2004.
• Ganczar M., Informatyzacja administracji publicznej. Nowa jakość usług publicznych dla obywateli i przedsiębiorców, Warszawa 2009.
• Gil-Garcia R.J., Pardo T., E-government Success Factors: Mapping Practical Tools to Theoretical Foundations, „Government Information Quarterly” 2005, no. 22 (2).
• Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, Warszawa 2001.
• Gordon I.H., Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep the Forever, Ontario 1998.
• Graham P., Marketing in the Public Sector: Inappropriate or Merely Difficult?, „Journal of Marketing Management” 1994, no. 10.
• Gralak K., Marketing wewnętrzny w praktyce zarządzania jednostek samorządu terytorialnego, „Zeszyty Naukowe Polityki Europejskie, Finanse i Marketing” 2010, nr 3 (52).
• Gregor B., Stawiszyński M., E-commerce, Bydgoszcz 2002.
• Groocock J.M., The chain of quality, Nowy Jork 1986.
• Hammer M., Champy J., Reengineering w przedsiębiorstwie, Warszawa 1996.
• Harris M., Value Leadership. Winning Competitive Advantage in the Information Age, Wisconsin 1998.
• Kelly K.L., Strategic Brand Management – Building, Measuring and Managing Brand Equity, Upper Saddle River 1998.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, Warszawa 2002.
• Kotler Ph., Kartajay H., Setiawan I., Marketing 3.0, Warszawa 2010.
• Kotler Ph., Keller K.L., Marketing, Rebis, Poznań 2012.
• Kowalska M., Zyskać przewagę. Zintegrowana komunikacja w nowoczesnym marketingu. Między teorią a praktyką, Toruń 2007.
• Kożuch B., Markowski T., Z teorii i praktyki zarządzania publicznego, Białystok 2005.
• Krzyżewski R., Marketing publiczny. Zarys zagadnień, Warszawa 2008.
• Limański A., Drabik I., Marketing w organizacjach non-profit, Diffin, Warszawa 2007.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Warszawa 2001.
• Payne A., Marketing usług, Warszawa 1997.
• Pine J., Victor B., Boynton A., Making Mass-customization Work, „Harvard Business Review” September-October 1993.
• Rothschild M.L., Marketing Communications in Nonbusiness Situations or Why It’s so Hard to Sell Brotherhood Like Soap, „Journal of Marketing” 1979, vol. 43, no. 2.
• Santo V.M., Verrier P.E., Le management public, Paris 1997.
• Schwan K., Seipel K., Marketing kadrowy, Warszawa 1997.
• Toffler A., Trzecia Fala, Warszawa 1997.
• Urbanek G., Zarządzanie marką, PWE, Warszawa 2002.

Notes

PL

I. Artykuły

EN

I. Papers

Identifiers

ISBN

978-83-232-2599-7