Jakość obsługi klientów w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych w Polsce w czasie pandemii COVID-19

• Authors: Krzysztof Waliszewski , Sebastian Łukaszewski

Title variants

EN

Quality of Customer Service in the field of Mortgage Loans by Banks and Credit Intermediaries in Poland during the Covid-19 Pandemic

Abstracts

EN

The purpose of the article/hypothesis: Presentation and assessment of the quality level of retail customer service in the field of mortgage loans during the COVID-19 pandemic. The hypothesis argued by the authors is as follows: credit brokers did better than banks on the quality of mortgage service during the COVID-19 pandemic. Methodology: The study uses the monographic method, literature studies and case studies using the mystery shopping method. Results of the research: The article presents the results of the research on the quality of customer service in the field of mortgage loans by banks and credit intermediaries. Originality / Value / Implications / Recommendations: The article presents a number of solutions that should be implemented to improve the quality of customer service in the field of mortgage loans for banks and credit intermediaries.

PL

Cel/Hipoteza: Prezentacja i ocena  poziomu jakości obsługi klienta detalicznego w zakresie kredytu hipotecznego w czasie pandemii COVID-19. Hipoteza wysunięta przez autorów jest następująca: pośrednicy kredytowi radzili sobie lepiej niż banki pod względem jakości obsługi kredytów hipotecznych podczas pandemii COVID-19. Metoda badań: W opracowaniu zastosowano metodę monograficzną, studia literatury, analizę przypadków metodą tajemniczego klienta (mystery shopping). Wyniki :W artykule przedstawiono wyniki badania jakości obsługi klienta w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych. Oryginalność / wartość / implikacje / rekomendacje : W artykule zaprezentowano szereg rozwiązań, które należy wdrożyć, aby poprawić jakość obsługi klienta w zakresie kredytu hipotecznego w przypadku banków i pośredników kredytowych.

Keywords

PL

jakość obsługi; kredyty hipoteczne; banki; pośrednicy kredytowi; pandemia COVID-19

EN

service quality; mortgage loans; banks; credit brokers; COVID-19 pandemic

• Publisher: Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
• Journal: Finanse i Prawo Finansowe
• Year: 2022
• Volume: 2
• Issue: 34
• Pages: 101-124

Dates

published

2022

Contributors

author

Krzysztof Waliszewski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

• https://orcid.org/0000000342395875

author

Sebastian Łukaszewski

• Akademia Nauk Stosowanych w Koninie

• https://orcid.org/0000000168029107

References

• Czechowska I. D. (2012a), Zastosowanie innowacji w postaci outsourcingu na przykładzie przedsiębiorstw pośrednictwa kredytowego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług nr 92.
• Czechowska I. D. (2012b), Pośrednicy kredytowi i doradcy finansowi jako kanał dystrybucji. produktów bankowych związanych z finansowaniem nieruchomości, Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H. Oeconomia, nr 4.
• Kieżel E. (2007), Badania jakościowe w ocenie poziomu usług w bankach detalicznych - podstawy teoretyczne wybranych metod, Zeszyty Naukowe / Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach 2007 | nr 36 Zeszyt Naukowy Katedry Zarządzania i Marketingu | 194-21.
• Łukaszewski S. (2020a). Analiza przygotowania banków do obsługi w placówkach podczas COVID-19, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/analiza-przygotowania-bankow-do-obslugi-w-placowkach-podczas-COVID-19 (dostęp 23.12.2021).
• Łukaszewski S.,(2020b). Jak pandemia zmienia jakość obsługi klienta w bankach? Analiza na podstawie badania w ramach projektu Instytucji Roku, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/jak-pandemia-zmienia-jakosc-obslugi-klienta-w-bankach-analiza-na-podstawie-badania-w-ramach-projektu-instytucji-roku (dostęp 23.12.2021)
• Łukaszewski S. (2020c). Obsługa klientów w placówkach bankowych w ramach badania Instytucji Roku a COVID-19, 2020 r., https://mojebankowanie.pl/informacje-prasowe/informacje-prasowe-bankowosc/obsluga-klientow-w-placowkach-bankowych-w-ramach-badania-instytucji-roku-a-COVID-19 (dostęp 23.12.2021)
• Maison, D., Noga-Bogomilski, A. (2007). Badania marketingowe. Od teorii do praktyki. Gdańsk: Wydawnictwo GWP
• Olejnik I. (2011). Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, 204.
• Polska bankowość w liczbach – raporty kwartalne za I, II, III i IV kwartał 2020 r., www.prnews.pl (dostęp 02.01.2022)
• Raport AMRON-Sarfin Ogólnopolski raport o kredytach mieszkaniowych i cenach transakcyjnych nieruchomości, 4 / 2020, luty 2021, https://www.zbp.pl/getmedia/38f47f29-6834-458d-8852-4a988a47748f/0_AMRON_210223_RaportAmron_Sarfin_4_20_PL_final (dostęp 04.01.2022)
• Raport roczny Grupy ANG za 2020 r.
• Skikiewicz R. (2010), Jakość usług bankowych a konkurencyjność banków. Poznań: UE, 2010. Praca doktorska, https://www.wbc.poznan.pl/dlibra/publication/127470/edition/136060/content (dostęp 03.01.2022)
• Sytuacja na rynku kredytowym wyniki ankiety do przewodniczących komitetów kredytowych I kwartał 2021 r.; NBP, https://www.nbp.pl/systemfinansowy/rynek_kredytowy_2021_1.pdf (dostęp 01.01.2022)
• Sytuacja na rynku kredytowym wyniki ankiety do przewodniczących komitetów kredytowych II kwartał 2021 r.; https://www.nbp.pl/systemfinansowy/rynek_kredytowy_2021_2.pdf (dostęp 01.01.2022)
• Ustawa z dnia 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym (Dz. U. 2017 poz. 819)
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93)
• Waliszewski K. (2010), Pośrednictwo kredytowe w Polsce, CeDeWu, Warszawa
• Waliszewski K. (2019), Doradztwo finansowe w Polsce, CeDeWu, Warszawa
• Waliszewski K. (2017), Od pośrednictwa kredytowego do doradztwa w planowaniu finansów osobistych – ewolucja modelu niebankowego pośrednictwa finansowego w Polsce, Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, Sectio H Oeconomia, t. 51, nr 4.
• Wicka A., Podlińska O. (2019), Ocena jakości obsługi klienta metodą mystery shopping na przykładzie banku, Ekonomia - Wroclaw Economic Review 25/2 (2019), DOI: https://doi.org/10.19195/2084-4093.25.2.3
• Związek Firm Pośrednictwa Finansowego, https://zwiazek-posrednikow.pl/ (dostęp 02.01.2022)

Identifiers

DOI

10.18778/2391-6478.2.34.05

Biblioteka Nauki

2121903