Obsługa klienta detalicznego w procesie kredytowym

• Authors: Katarzyna Nowak

Title variants

Obsługa klienta detalicznego w procesie kredytowym

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Warunki podjęcia właściwej decyzji kredytowej przez konsumenta kształtuje nie tylko cena, ale także obsługa w banku. Rzetelnie i prawidłowo przeprowadzona obsługa klienta w procesie kredytowym jest w interesie kredytodawcy i kredytobiorcy. Może ona zabezpieczyć obie strony umowy kredytu przed negatywnymi konsekwencjami. Konsumenta przed nadmiernym zadłużeniem i kłopotami finansowymi, a bank przed brakiem spłaty zobowiązania. Jakość obsługi ma szczególne znaczenie dla słabszej strony umowy – klienta detalicznego. Celem artykułu jest ocena praktyki banków w zakresie obsługi klienta detalicznego na etapie przedkontraktowym w procesie kredytowym. W artykule dokonano analizy jakości i rzetelności obsługi klienta detalicznego i realizacji obowiązków przedkontraktowych w głównych bankach w 2017 r. Wnioski z przeprowadzonych badań wskazują na występowanie licznych nieprawidłowości w trakcie obsługi klientów leżących po stronie banków. Konkluzje zawarte w artykule potwierdzają, że banki w procesie kredytowym nie biorą pod uwagę w wystarczającym stopniu interesów konsumentów i nie wywiązują się z wszystkich obowiązków przedkontraktowych.

EN

The conditions to take the right credit decision forms not only price, but also support of the bank. Fairly and properly carried out customer credit process is in the interest of the lender and borrower. It can protect both parties of the loan agreement before negative consequences. Consumer against over-indebtedness and financial troubles, and the bank against troubles of loan repayment. Quality of service is particularly import for the weaker party of the contract – the retail client. The aim of the article is to evaluate the banks practice in terms of retail customer service at the pre-contract stage in the credit process. The article analyses the quality and reliability of the retail customer service and implementation obligations at the major banks in 2017. The conclusions of the studies indicate numerous irregularities in the course of handling clients attributable to banks. The conclusions contained in the article confirm that banks in the credit process do not take in account consumer interests to a sufficient degree and not fulfill of all pre-contract obligations.

Keywords

PL

kredyt konsumencki; obsługa w banku; obowiązki informacyjne; obowiązki przedkontraktowe; ochrona konsumenta; proces kredytowy; kredyt konsumencki; obsługa w banku; obowiązki informacyjne; obowiązki przedkontraktowe; ochrona konsumenta; proces kredytowy

EN

consumer credit; customer bank care; disclosure requirements; obligations at the pre-contract stage; consumer protection; credit process at the pre-contract stage

• Publisher: Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
• Journal: Finanse i Prawo Finansowe
• Year: 2018
• Volume: 4
• Issue: 20
• Pages: 25-38

Dates

published

2018-12-23

Contributors

author

Katarzyna Nowak

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Wydział Zarządzania

References

• Banki z najlepszą i najgorszą obsługą klienta, 2016, ARC Rynek i Opinia, http://bank24.blox.pl/2016/09/Banki-z-najlepsza-i-najgorsza-obsluga-klienta.html [dostęp: 11.05.2018].
• Czapliński M., 2012, Nie taki kredyt straszny. Ustawa o kredycie konsumenckim w pytaniach i odpowiedziach, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa, sierpień 2012, https://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=12259 [dostęp: 07.05.2018].
• Czech T., 2018, Komentarz do art.11 ustawy o kredycie konsumenckim, [w:] T. Czech, Kredyt konsumencki komentarz, Wolters Kluwer Polska.
• Dobra obsługa klienta to w banku podstawa, 2011, Homo Homini, http://www.egospodarka.pl/73948,Dobra-obsluga-klienta-to-w-banku-podstawa,1,39,1.html [dostęp: 14.05.2018]
• Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE z dnia 23 kwietnia 2008 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylająca dyrektywę Rady 87/102/EWG, Dyrektywy europejskie (Dz.U. 2014, poz.1497).
• Gnela B., 2012, Prawo handlowe dla ekonomistów, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• Kałużny S., Kałużna H., 1996, Bankowiec & Klient technologia, kultura, etyka, Centrum Szkoleniowo – Wydawnicze KWANTUM, Warszawa.
• Klienci banków najlepiej oceniają bankowość internetową, 2017, ARC Rynek i Opinia, http://www.arc.com.pl/klienci_bankow_najlepiej_oceniaja_bankowosc_internetowa-40999604-pl.html [dostęp: 15.05.2018].
• Nowak P., 2017, Nieprawidłowości w ocenie zdolności kredytowej klientów detalicznych, „Finanse i Prawo Finansowe”, nr 2(14), Łódź.
• Nowak P., 2018a, Brak dostępu do kredytu jako przejaw wykluczenia finansowego, [w:] D. Murzyn, J. Pach, Ekonomia społeczna, Difin, Warszawa.
• Nowak P., 2018b, Ocena zdolności kredytowej jako narzędzie ochrony konsumenta, [w:] M. Jagielska, K. Podgórski, E. Sługocka-Krupa, M. Fras, Prawa konsumenta w teorii i praktyce, C.H. Beck, Warszawa.
• Ofiarski Z., 2014, Komentarz do art.11 ustawy o kredycie konsumenckim, [w:] Z. Ofiarski, Ustawa o kredycie konsumenckim. Komentarz, LEX.
• Pluta-Olearnik M., 1999, Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa.
• Poradnik dla konsumentów. Kredyt konsumencki. 2012, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa, https://uokik.gov.pl/download.php?plik=12551 [dostęp: 10.05.2018].
• Ranking banków 2016 – jakość obsługi klienta, 2016, International Service Check, http://biznes.interia.pl/finanse-osobiste/news/ranking-bankow-2016-gdzie-mozna-liczyc-nanajlepsza,2427707,4141 [dostęp: 20.05.2018]
• Szaraniec M., 2017, Działalność gospodarcza pośredników ubezpieczeniowych, Difin, Warszawa.
• Tereszkiewicz P., 2009, Przedumowne obowiązki informacyjne instytucji kredytowych w dyrektywie 2008/48/WE, „Europejski Przegląd Sądowy”, nr 12.
• Tereszkiewicz P., 2012, Obowiązek udzielenia wyjaśnień w unijnym i polskim prawie kredytu konsumenckiego na gruncie dyrektywy 2008/48/WE, [w:] J. Pisuliński, P. Tereszkiewicz, F. Zoll (red.), Rozprawy z prawa cywilnego, własności intelektualnej i prawa prywatnego międzynarodowego, Warszawa.
• Tereszkiewicz P., 2014, Obowiązki informacyjne w umowach o usługi finansowe, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim, t.j. Dz.U. 2018, poz. 993 ze zm.
• Ziomek E., 2010, Obsługa klienta indywidualnego w bankowości na przykładzie banku Millennium S.A, Promotor, Warszawa.
• Żurawik B., Żurawik W., 1996, Marketing bankowy, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa.

Identifiers

DOI

10.18778/2391-6478.4.20.03