Ocena jakości dostawy a zakupy w e-commerce

• Authors: Anna Rybak

Title variants

EN

The effects of delivery service quality on shopping in e-commerce

Abstracts

EN

The development of the e-commerce market is determined by the development of technology, quality of logistics services and transaction security. The article focuses on delivery as an element that has a direct impact on the quality of the entire process and customer satisfaction. The delivery was assigned four attributes namely, cost, time, place and the ability to monitor the process. Based on the survey, these factors were assessed. The delivery time was the most important for the satisfaction of e-customers. The next question was asked which time of waiting for delivery is satisfactory for clients. It turned out that about 65% of respondents had a satisfactory period of 7 days. The research allowed to assess which delivery attributes are important in the satisfaction assessment.

PL

Rozwój rynku e-commerce jest zdeterminowany przez rozwój technologii, jakości usług logistycznych oraz bezpieczeństwa transakcji. W artykule skupiono się na dostawie jako elemencie, który ma bezpośredni wpływ na jakość całego procesu i satysfakcję klienta. Dostawie przypisano cztery atrybuty: koszt, czas, miejsce oraz możliwość monitorowania procesu. Na podstawie ankiety dokonano oceny tych czynników. Czas dostawy był najistotniejszy dla uczucia satysfakcji z zakupów dla e-klienta. Postawiono następne pytanie, jaki czas oczekiwania na przysyłkę jest dla klientów satysfakcjonujący. Okazało się, że ok. 65% ankietowanych wybrało okres 7 dni, który okazał się dla nich zadowalający. Badania pozwoliły na ocenę, które atrybuty dostawy są ważne dla poczucia satysfakcji klientów.

Keywords

PL

jakość dostawy; atrybuty dostawy; satysfakcja

EN

delivery quality; delivery attributes; satisfaction

• Publisher: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
• Journal: Marketing i Rynek
• Year: 2019
• Issue: 12
• Pages: 24-29

Dates

published

2019

Contributors

author

Anna Rybak

• Politechnika Częstochowska

• https://orcid.org/0000000339810273

References

• Anshari, M., Almunawar, M.N., Lim, S.A. i Al-Mudimigh, A. (2019). Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services, Applied Computing and Informatics, 15(2), 94–101. https://doi.org/10.1016/j.aci.2018.05.004
• Becker, G.S. (1990). Ekonomiczna teoria zachowań ludzkich. Warszawa: PWN.
• Berthon, P., Pitt, L., Katsikeas, C.S. i Berthon, J.P. (1999).Virtual services go international: international services in the marketplace. Journal of International Marketing, 7(3), 84–105. https://doi.org/10.1177/1069031x9900700307
• Boyer, K.K., Prud’homme, A.M. i Chung, W. (2009). The last mile challenge: evaluating the effects of customer density and delivery window patterns. Journal of Business Logistics, 30(1), 185–201. https://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2009.tb00104.x
• Boysen N., Koster R. i Weidinger F. (2018). Warehousing in the e-commerce era: A survey. European Journal of Operational Research, 1–16.
• Cebula, M. (2016). Mężczyźni i kobiety na zakupach. Dyskursywne różnice czy realne podziały? Handel Wewnętrzny, 1(360), 227–237.
• Featherman, M.S. i Pavlou, P.A. (2003). Predictinge-services adoption: A perceived risk facets perspective. International Journal of Human-Computer Studies, 59(4), 451–474. https://doi.org/10.1016/s1071-5819(03)00111-3
• Goebel, P., Moeller, S. i Pibernik, R. (2012). Paying for convenience: attractiveness and revenue potential of time-based delivery services. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 42(6), 584–606. https://doi.org/10.1108/09600031211250604
• Jayaram, J., Ahire, S.L. i Dreyfus, P. (2010). Contingency relationships of firm size, TQM duration, unionization, and industry context on TQM implementation. A focus on total effects. Journal of Operations Management, 28(4), 345–356. https://doi.org/10.1016/j.jom.2009.11.009
• Joerss, M., Schröder, J., Neuhaus, F., Klink, C., Mann, F. (2016). Parcel delivery. The future of last mile. McKinsey Company report. Pozyskano z: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/travel%20transport%20and%20logistics/our%20insights/how%20customer%20demands%20are%20reshaping%20last%20mile%20delivery/parcel_delivery_the_future_of_last_mile.ashx.
• Jurowicz, P. (2013). Płeć, a proces podejmowania decyzji w miejscu zakupów. Handel Wewnętrzny, 2(343), 83–94.
• Karp, J. (2017). Models and Methods for Omni-channel Fulfillment. Carnegie Mellon University.
• Nepomuceno, M.V., Laroche, M. i Richard, M.-O. (2014). How to reduce perceived risk when buying online: The interactions between intangibility, product knowledge, brand familiarity, privacy and security concerns. Journal of Retailing and Consumer Services, 21, 619–629. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.11.006
• Rao, S., Rabinovich, E. i Raju, D. (2014). The role of physical distribution services as determinants of product returns in internet retailing. Journal of Operations Management, 32(6), 295–312. https://doi.org/10.1016/j.jom.2014.06.005
• Sousa, R. i Amorim, M. (2018). Architectures for multichannel front-office service delivery models. International Journal of Operations & Production Management, 38(3), 828–851. https://doi.org/10.1108/ijopm-10-2015-0612
• Thakor, M.V., Borsuk, W. i Kalamas, M. (2004). Hotlists and web browsing behaviour: An empiricalin vestigation. Journal Business Resurge, 57(7), 776–786. https://doi.org/10.1016/s0148-2963(02)00361-2
• Vakulenko, Y., Shams, P., Hellström, D. i Hjort, K. (2019). Service innovation in e-commerce last mile delivery: Mapping the e-customer journey. Journal of Business Research, 101. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.016

Identifiers

DOI

10.33226/1231-7853.2019.12.4

Biblioteka Nauki

1061238