The importance of customer experience for service enterprises

• Authors: Anna Dąbrowska , Mirosława Janoś-Kresło

Title variants

PL

Znaczenie doświadczeń klientów dla przedsiębiorstw usługowych

Abstracts

PL

Wzrost znaczenia usług w życiu gospodarczym i w konsumpcji gospodarstw domowych (konsumentów), a także wzrost konkurencji na tym rynku powinny zwracać uwagę przedsiębiorstw usługowych na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Doświadczenia wyniesione przez klienta z kontaktu z przedsiębiorstwem usługowym skutkują przebiegiem procesu decyzyjnego, późniejszymi decyzjami, a także kształtowaniem opinii o przedsiębiorstwie, jego ofercie i pracownikach różnych szczebli. Coraz częściej wskazuje się, że doświadczenie staje się nowym paradygmatem w usługach. W artykule postanowiono pytanie, czy idee marketingu doświadczeń znajdują zastosowanie w rynkowej działalności przedsiębiorstw usługowych. Odpowiedzi poszukiwano w wynikach badań empirycznych zrealizowanych w latach 2017 i 2019, poprzez pytania dotyczące postrzegania świadczeń usługowych przez respondentów będących singlami w wieku 60+, oraz w 2011 roku, kiedy zapytano pracowników przedsiębiorstw usługowych o klientów.

EN

The growing significance of services in the economy and household consumption (consumers), as well as increased competition in this market should draw attention of service enterprises in order to build positive customer experience. The experience gained by the client after contacting a service company affects the decision-making process as well as the decisions themselves. It also shapes the opinions of consumers concerning a company, its offer and employees at various levels of hierarchy. Also, more and more frequently we may observe that experience is becoming a new paradigm in services. In this article, the authors pose a question whether the ideas of experience marketing can be applied in market activity of service enterprises. In order to address the query, the researchers referred to the findings of empirical studies carried out in 2017 and 2019, which concerned the perception of services provided to two groups of respondents: singles aged 60+. In their considerations, the authors also analysed the results of surveys conducted in 2011 examining the opinions of the employees of service companies concerning their clients.

Keywords

EN

customer experience; service enterprises; decision-making process

PL

doświadczenie klienta; przedsiębiorstwa usługowe; proces decyzyjny

• Publisher: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
• Journal: Marketing i Rynek
• Year: 2019
• Issue: 9
• Pages: 15-25

Dates

published

2019

Contributors

author

Anna Dąbrowska

• Warsaw School of Economics

• https://orcid.org/0000000314065510

author

Mirosława Janoś-Kresło

• Warsaw School of Economics

• https://orcid.org/0000000237399620

References

• Boguszewicz-Kreft, M. (2009), Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach. Gdańsk: Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego.
• Chamie, J. (2017). The rise one-person household. Retrieved from http://www.ipsnews.net/2017/02/the-rise-of-one-person-households
• Cook, D., Goh, C. H., Chana, C. (1999). Services typologies: A state of the art survey. Production and Operations Management, 8(3).
• Dąbrowska, A. (2013). Konsument na rynku usług w Polsce. Warszawa: IBRKiK.
• Dąbrowska, A. M., Janoś-Kresło, M. (2009). Usługi jako współczesny kreator konsumpcjonizmu. In: B. Mróz (ed.), Oblicza konsumpcjonizmu. Warszawa: SGH.
• Dąbrowska, A., Bylok, F., Janoś-Kresło, M., Kiełczewski, D., Ozimek, I. (2015). Kompetencje konsumentów. Innowacyjne zachowania Zrównoważony rozwój. Warszawa: PWE.
• Dziewanowska, K., Kacprzak, A. (2013). Marketing doświadczeń. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Engel, J. F., Kollat, D. T., Blackwell, R. D. (1968). Consumer behaviour. New York: Holt, Rinehart and Winston.
• Euromonitor International (2017). Top 10 Global Consumer Trends for 2018. Retrived from https://go.euromonitor.com/white-paper-economies-consumers-2018-global-consumer-trends-EN.html
• GUS. (2014). Prognoza ludności na lata 2014-2050. Warszawa: GUS.
• Hill, T. P. (1977). On Goods and Services. Review of Income and Wealth, (Dec.), 315-318. Retrieved from http://www.roiw.org/1977/315.pdf. https://doi.org/10.1111/j.1475-4991.1977.tb00021.x
• Kalbach, J. (2017). Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości za pomocą ścieżek klienta, schematów usług i diagramów. Gliwice: Helion, O’Reilly.
• Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2017). Marketing cyfrowy. Warszawa: MT Biznes.
• Kotler, P., Keller, K. L. (2012). Marketing. Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.
• Kozłowska, A. (2015). Reklama w procesie budowania doświadczeń klienta z marką. Marketing i Rynek, (7).
• Lipowski, M. (2016). Multikanałowość dystrybucji usług w gospodarce sieciowej. Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej.
• Lovelock, Ch. H., Wirtz, J. (2016). Services Marketing. People, Technology, Strategy. Upper Side River: Prentices Hall.
• Lubowiecki-Vikuk, A. (2013). Znaczenie kultury fizycznej i turystyki w zdrowym stylu życia osób samotnych. In: K.L. Kuklińska (ed.), Singlizm. Nowy styl życia w ponowoczesnym świecie. Warszawa: Wydawnictwo Trio, Collegium Civitas.
• Maciejewski, G. (2010). Ryzyko w decyzjach nabywczych konsumentów. Katowice: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach.
• Maison, D., Stasiak, K. (2014). Psychologia konsumenta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Manning, H., Bodine, K. (2012). The Power Power of Putting Consumer at the Center of Your Business. New Harvest.
• Ohme, R. K. (2007). Nieuświadomiony afekt. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
• Palmer, A. (2010). Customer experience management: A critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3). https://doi.org/10.1108/08876041011040604
• Pine II, B. J., Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review Press, 76(4). Retrived from https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy.
• Pine II, B. J., Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Worki s Theatre & Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press.
• Pine II, B. J., Gilmore, J. H. (2011). The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press.
• Pokorska, B. (2006). Kierunki rozwoju usług w systemach franchisingowych. Handel Wewnętrzny, (6).
• Quinn, J., Doodey, T., Paquete, P. (1990). Beyond products: Services-based strategy. Harvard Business Review, (March-April). In: A. Nankervis (2005). Managing services. New York: Cambridge University.
• Rogoziński, K. (1998). Nowy marketing usług. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
• Schmitt B. H. (2010), Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights. Foundations and Trends in Marketing, 5(2), 55-112. https://doi.org/10.1561/1700000027
• Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to your Comapany and Brands. New York: Free Press.
• Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A. L., Tsiros, M., Schlesinger, L. A. (2009). Customers Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
• Waśkowski, Z. (2017). Możliwości ograniczenia wykorzystania koncepcji doświadczeniem klientów przez uczelnie wyższe. Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych, 24(2).
• Wódkowski, A. (2018). Zarządzanie relacjami. In: M. J. Lutosławski, M. Galica, M. Protasiuk (eds.), Data Driven Decisions. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Identifiers

DOI

10.33226/1231-7853.2019.9.2

Biblioteka Nauki

1058727