Analiza wpływu lojalności klientów na proces budowania wartości przedsiębiorstwa

• Authors: Małgorzata Adamska

Title variants

EN

Analysis of the impact of customer loyalty on the process of building enterprise value

Abstracts

EN

The article presents and characterizes the relationship between the customer loyalty (with particular emphasis on loyalty motives), the attitudes adopted by them and the achieved level of effectiveness and increase in the value of the enterprise. The purpose of the publication is to present the original concept of the impact of customer loyalty on the process of building enterprise value. The article is a concept study based on: the results of a in-depth literature search query, experiences deriving from cooperation with the sector of small and medium-sized enterprises, the author's own studies on the management of relations with customer capital in the sector of small and medium-sized enterprises (grant from the National Science Center) and experience gained in own business activities. The arguments presented in the literature query and the developed concept of the impact of customer loyalty on the value of the enterprise, constitute a justification for the thesis about the positive impact of customer loyalty motives on shaping the value by increasing the level of the effectiveness index. The publication presents, in the form of a recommendation, the most important actions that can be taken by an enterprise to stimulate consumer behavior, resulting from the identification and understanding of customer loyalty motives.

PL

W artykule przedstawiono i scharakteryzowano relację pomiędzy lojalnością klientów (ze szczególnym uwzględnieniem motywów lojalności) oraz przyjmowanymi przez nich postawami a osiąganym poziomem efektywności i wzrostem wartości przedsiębiorstwa. Jego celem jest prezentacja autorskiej koncepcji wpływu lojalności klienta na proces budowania wartości przedsiębiorstwa. Artykuł jest opracowaniem koncepcyjnym, opartym na wynikach pogłębionej kwerendy literaturowej, doświadczeniach autorki płynących ze współpracy z sektorem małych i średnich przedsiębiorstw, jej własnych opracowaniach dotyczących zarządzania relacjami z kapitałem klientów w sektorze MŚP (grant Narodowego Centrum Nauki), a także doświadczeniu zdobytym w prowadzonej działalności gospodarczej. Przedstawione w kwerendzie literaturowej argumenty oraz opracowana koncepcja wpływu lojalności klienta na wartość przedsiębiorstwa stanowią uzasadnienie dla tezy o pozytywnym wpływie lojalności klienta na kształtowanie wartości poprzez wzrost poziomu wskaźnika efektywności. W artykule przedstawiono w formie rekomendacji najistotniejsze działania, jakie mogą być podejmowane przez przedsiębiorstwo w celu stymulowania zachowań konsumenckich, a będące efektem identyfikacji i zrozumienia motywów lojalności klienta.

Keywords

PL

efektywność; lojalność klientów; motywy lojalności; satysfakcja; wartość przedsiębiorstwa

EN

effectiveness; customer loyalty; loyalty motives; satisfaction; enterprise value

• Publisher: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
• Journal: Marketing i Rynek
• Year: 2022
• Issue: 8
• Pages: 20-29

Dates

published

2022

Contributors

author

Małgorzata Adamska

• Politechnika Opolska

• https://orcid.org/0000000152273519

References

• Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity - Capitalizing on the Value of Brand name. New Press.
• Adamska, M. (2015). Ewolucja koncepcji kapitału intelektualnego. Przegląd Nauk Stosowanych, (9), 10–22.
• Adamska, M. (2019). Application of selected methods of intellectual capital valuation based on Grupa Kapitałowa Żywiec SA. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 63(8), 167–178. http://doi.org/10.15611/pn.2019.8.13
• Agrawal, R., Gaur, S. S., & Narayanan, A. (2012). Determining customer loyalty: Review and model. The Marketing Review, 12(3), 275–289. https://doi.org/10.1362/146934712x13420906885430
• Anisimova, T. (2007). The effects of corporate brand attributes on attitudinal and behavioral consumer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 24(7), 395–405. https://doi.org/10.1108/07363760710834816
• Balkyte, A., & Tvaronavieiene, M. (2010). Perception of competitiveness in the context of sustainable development: facets of "sustainable competitiveness." Journal of Business Economics and Management, 11(2), 341–365. https://doi.org/10.3846/jbem.2010.17
• Bartosik-Purgat, M. (2011). Kulturowe uwarunkowania zachowań konsumentów na przykładzie młodych Europejczyków. Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu.
• Beck J. T., Chapman, K. & Palmatier, R. W. (2015). Understanding Relationship Marketing and Loyalty Program Effectiveness in Global Markets. Journal of International Marketing, 23, 1–21. https://doi.org/10.1509/jim.15.0010
• Berezan, O., Krishen, A. S., Tanford, S., & Raab, C. (2017). Style before substance? Building loyalty through marketing communication congruity. European Journal of Marketing, 51(7/8), 1332–1352. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2015-0314
• Cichosz, M. (2003). Lojalność klienta wobec firmy. Marketing i Rynek, (8), 8–13.
• Edvinsson, L., & Malone, M. S. (2001). Kapitał intelektualny. Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Evans, S., Fernando, L., & Yang, M. (2017). Sustainable Value Creation-From Concept Towards Implementation. In R. Stark, G. Seliger, J. Bonvoisin (Eds.), Sustainable Manufacturing. Sustainable Production, Life Cycle Engineering and Management. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-48514-0_13
• Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschlager, D. M., Richelsen, V., Blut, M., & Backhaus, C. (2011). Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. Journal of the Academy of Marketing Science, 40, 625–638. https://doi.org/10.1007/s11747-011-0272-3
• Fernandez, L., & Moraga, E. (2017). Does Customer Value-oriented Management Influence Financial Results?: A Supplier's Perspective. Innovar: Revista De Ciencias Administrativas Y Sociales, 27(63), 29–41. http://www.jstor.org/stable/innrevcieadmsoc.27.63.29 (9.07.2021)
• Garbarski, L. (2011). Marketing. Kluczowe pojęcia i praktyczne zastosowania. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence i Planning, 26, 359–374. https://doi.org/10.1108/02634500810879278
• Gruca, S. T. i Rego, L. L. (2005). Customer Satisfaction, Cash Flow, and Shareholder Value. Journal of Marketing, 69(3), 115–130. https://doi.org/10.1509/jmkg.69.3.115.66364
• Hart, S., Milstein, M., & Caggiano, J. (2003). Creating Sustainable Value [and Executive Commentary]. The Academy of Management Executive (1993–2005), 17(2), 56–69. http://www.jstor.org/stable/4165956 (9.07.2021)
• Hanninen, N., & Karjaluoto, H. (2017). The effect of marketing communication on business relationship loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 35, 458–472. https://doi.org/10.1108/MIP-01-2016-0006
• Hidaka, Y., Kim, W., & Akiyama, S. (2018). Relationship between multiple CRM activities in retail and customer performance: The moderating effects of brand loyalty and variety seeking behavior. International Journal of Marketing & Distribution, 2, 37–52. https://doi.org/10.5844/ijmd.2.2_37
• Huber, F., Herrmann, A., & Morgan, R. E. (2001). Gaining competitive advantage through customer value oriented management. Journal of Consumer Marketing, 18(1), 41–53. https://doi.org/10.1108/07363760110365796
• Kloss, D., & Knuter, M. (2016). The Van Westendorp Price-Sensitivity Meter As A Direct Measure Of Willingness-To-Pay. European Journal of Management, 16(2), 45–54. http://dx.doi.org/10.18374/EJM-16-2.4
• Kotler, Ph., & Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall.
• Kumar, J., & Nayak, J. K. (2019). Consumer psychological motivations to customer brand engagement: a case of brand community. Journal of Consumer Marketing, 36, 168–177. https://doi.org/10.1108/JCM-01-2018-2519
• Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317–330. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.10.007
• McCormick, J. S. (1981). Standards in general practice. Effectiveness and efficiency. The Journal of the Royal College of General Practitioners, 31(226), 299–302. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1971043/?page=1
• Malar, L., Krohmer, H., Hoyer, W. D., & Nyffenegger, B. (2011). Emotional Brand Attachment and Brand Personality: The Relative Importance of the Actual and the Ideal Self. Journal of Marketing, 75, 35–52. https://doi.org/10.1509/jmkg.75.4.35
• Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1), 131–142. https://doi.org/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
• Mohammad, A. A. S., & Alhamadani, S. Y. M. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics, (14), 60–72.
• Otto, J. (2004). Marketing relacji, Koncepcja i stosowanie. Wydawnictwo C.H.Beck.
• Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892
• Pawłowska, B., Witkowska, J., & Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Pazio, N. M. (2015). Marketing Qlojalności. Difin.
• Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research, 60(1), 21–31. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006
• Saleky, S. R. J., Wen, L. C., Payangan, O. R., Jusni, & Pono, M. (2018). Identification of Customer Loyalty Determinants in Service Industry. Journal of Business and Management Sciences, 6(4), 171–178. https://doi.org/10.12691/jbms-6-4-5
• Skowron, S., & Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin.
• Smaoui, F., & Temessek Behi, A. (2011). Brand engagement vs. brand attachment: which boundaries? Micro i Macro Marketing, Rivista quadrimestrale, 2, 255–272.
• Thomson, M., Mcinnis, D. J., & Park, C. W. (2005). The Ties that Bind: Measuring the Strength of Consumers' Emotional Attachments to Brands. Journal of Consumer Psychology, 15(1), 77–91. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10
• Urban, W., & Siemieniako, D. (2008). Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar. Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Venetis, K. A., & Ghauri, P. N. (2004). Service quality and customer retention: building long-term relationships. European Journal of Marketing, 38, 1577–1598. https://doi.org/10.1108/03090560410560254

Identifiers

DOI

10.33226/1231-7853.2022.8.3

Biblioteka Nauki

10233372