Barriers in Servicing Visitors of Heritage Trails – the Example of Cultural Trials in Małopolska Voivodeship

• Authors: Marcin Laberschek

Title variants

PL

Bariery w obsłudze osób odwiedzających szlaki dziedzictwa na przykładzie małopolskich szlaków kulturowych

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

The popularity of cultural heritage trails is on the rise. The paper de-scribes barriers which a person who wants to travel using cultural her-itage trails of the Małopolska heritage/cultural trails may face. The au-thor attempts at finding out whether cultural heritage trails operators are able to deal with their increasing popularity. To answer this ques-tion, a “mystery tourist” study was done. The tourist-researcher exam-ined the quality and availability of needed information, both via an In-ternet platform and by making phone calls with trail operators. It has been shown that the barriers in servicing the “mystery tourist” were fo-cused especially on two areas: establishing contact and telephone con-versations with the operators of the trails and the inadequate function-ality of the “Szlaki Małopolski” Internet platform. The paper describes detailed results of the research.

PL

Szlaki kulturowe to jedna z prężniej rozwijających się sfer działalności kulturalnej. Powstaje coraz więcej tego typu inicjatyw, w ślad za tym zwiększa się zainteresowanie osób chętnych do odwiedzenia miejsc o szczególnej wartości kulturowej. Powstaje więc pytanie, czy organizacje, które zarządzają szlakami kulturowymi, są w stanie sprostać zwiększającemu się zainteresowaniu? Czy hipotetyczny turysta, który wraz z rodziną planuje odwiedzić jeden ze szlaków i chciałby uzyskać niezbędne informacje, może liczyć na pomoc? By udzielić odpowie-dzi na powyższe pytania, przeprowadzono badanie jakościowe meto-dą „tajemniczego turysty”. Wykazano, iż bariery w obsłudze „tajem-niczego turysty” koncentrowały się zwłaszcza na dwóch obszarach: nawiązywania kontaktu i rozmów telefonicznych z operatorami szla-ków oraz nienależytej funkcjonalności platformy internetowej „Szlaki Małopolski”.

Keywords

EN

cultural trails; Małopolska heritage trails; mystery tourist; tourist service

PL

szlaki kulturowe; szlaki Małopolski; operator szlaku; tajemniczy klient; tajemniczy turysta; obsługa turysty; szlaki kulturowe; szlaki Małopolski; operator szlaku; tajemniczy klient; tajemniczy turysta; obsługa turysty

• Publisher: Akademia Ignatianum w Krakowie
• Journal: Perspektywy Kultury
• Year: 2019
• Volume: 26
• Issue: 3
• Pages: 113-134

Dates

published

2019-10-01

Contributors

author

Marcin Laberschek

References

• Barlow J., Stewart P., Markowa obsługa klientów. Nowe źródło przewagi nad konkurencją, Wolters Kluwer, Warszawa 2010.
• Chen R., Clayton J.C., Barrows W., Developing a Mystery Shopping Measure to Operate a Sustainable Restaurant Business: The Power of Integrating with Corporate Executive Members’ Feedback, “Sustainability” 2015, 7, pp. 12279-12294.
• Churchil G.A., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
• Dziadkowiec J.M., Mystery Shopping – metoda oceny i doskonalenia jakości usług, “Problemy Jakości” 2004/10, pp. 24-27.
• Dziadkowiec J.M., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, “Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie” 717/2006, pp. 23-35.
• Gaweł Ł., Szlaki dziedzictwa kulturowego. Teoria i praktyka zarządzania, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2011.
• Hochschild A.R., Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
• Kotler P., Keller K.L., Marketing, Rebis, Poznań 2018.
• Kowalik K., Mazur M., Badanie jakości procesu obsługi klienta w kinie metodą “Tajemniczy klient”, “Archiwum Wiedzy Inżynierskiej,” Vol. 1, Iss. 1, 2016, pp. 53-55.
• Kruczek Z., Cieszkowska K., Możliwości zastosowania metody Mystery Shopping w ocenie jakości usług turystycznych. Studium przypadku – termy w Białce Tatrzańskiej, “Ekonomiczne Problemy Turystyki,” 2(38) 2017, pp. 47-60.
• Mazurkiewicz-Pizło A., Pizło W., Tajemniczy klient jako metoda badawcza – wybrane problemy, “Polityki Europejskie, Finanse i Marketing” 20(69)2018, pp. 112-126.
• Meder M., Zastosowanie metody Mystery Shopping w bankowości detalicznej, “Marketing i Rynek” 5/2005, pp. 14-20.
• Orzechowski E., Arte et ratione, in: Zarządzanie humanistyczne, eds. B. Nierenberg, R. Batko, Ł. Sułkowski, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2015, pp. 63-74.
• Prymon-Ryś E., Wykorzystanie metody mystery shopping w badaniu jakości usług finansowych, “Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie” V, 2011, pp. 147-158.
• Puczkó L., Rátz T., Trailing Goethe, Humbert, and Ulysses. Cultural Routes in Tourism, in: Cultural Tourism, Global and Local Perspectives, ed. G. Richards, The Haworth Hospitality Press, New York 2007, pp. 131-148.
• Rzemieniak M., Tokarz E., Mystery shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej, Politechnika Lubelska, Lublin 2011.

Identifiers

DOI

10.35765/pk.2019.2603.010