Customer service excellence as a part of management process – Customer Service Excellence Report analysis

• Authors: Norbert Kawęcki

Title variants

PL

Doskonałość obsługi klienta jako część procesu zarządzania – analiza Raportu Doskonałości Obsługi Klienta

Abstracts

PL

W artykule opisano problem doskonałości obsługi klienta w ramach procesu zarządzania. Za pomocą omówienia definicji doskonałości obsługi klienta i procesów zarządzania w pracy przedstawiono metodologię badań opartą na cyfrowym raporcie Deloitte z 2022 roku. Głównym celem opracowania jest zaprezentowanie statystyk przeglądowych na podstawie ankiety w celu pokazania całego zakresu liczb z badania dostarczonego przez firmę Deloitte w formie zdigitalizowanej. Metodologia oparta jest na analizie danych empirycznych zaprezentowanych w raporcie oraz przedstawieniu daleko idących wniosków. Główne wyniki to: rosnąca skala samoobsługi, czas na zwiększenie nacisku na personalizację i obsługę klienta, niezależne i upoważnione centra obsługi klienta są najbardziej efektywne, różnice regionalne i branżowe. Podsumowanie zawiera prognozę na okres 12 miesięcy dostarczaną przez zarządy międzynarodowych firm.

EN

The article presents problem of customer service excellence as apart of management process. By given overview of Customer Service Excellence and management process definitions the work provides methodology of study based on digital Deloitte Report from 2022. The main goal of the elaboration is to present overview statistics based on survey to provide whole range of numbers from study of customer service excellence. The methodology is based on the analysis of empirical data presented in the report and the presentation of far-reaching conclusions. The main outcomes are: self-service is rising, time to increase focus on personalization and customer care, independent and empowered customer service centers are the most effective, regional and industry variances. As a summary there is forecast for 12 months period provided by boards of international companies.

Keywords

PL

doskonałość; obsługa klienta; proces; zarządzanie

EN

excellence; customer service; process; management

• Publisher: Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego
• Journal: Nowoczesne Systemy Zarządzania
• Year: 2022
• Volume: 17
• Issue: 3
• Pages: 37-47

Dates

published

2022

Contributors

author

Norbert Kawęcki

• Maria Curie-Skłodowska University in Lublin, Faculty of Economics

References

• Becker, J., Kugeler, M., Rosemann, M., 2013. Process Management: A Guide for the Design of Business Processes, Berlin: Springer Science & Business Media.
• Kumar, A., 2018. Business Process Management, London: Routledge.
• Pal, K., 2008. Management Process and Organizational Behaviour, New Delhi: I.K. International Publishing House Pvt. Ltd.
• Penc, J., 2003. Zarządzanie w warunkach globalizacji, Warszawa: Difin.
• Pende, L., Sharpley, R., 2009. Zarządzanie turystyką, Warszawa: PWE.
• Deloitte Digital, 2022. Customer Service Excellence Report. International Edition, https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/deloitte-digital/Articles/raport-customer-service-excellence-2021.html (06.06.2022).
• Entrepreneur Europe, 2022. Customer Service, https://www.entrepreneur.com/encyclopedia/customer-service (06.06.2022).
• MacDonald, S., 2022. How to deliver excellent customer service (benefits, examples case studies & recommendations), https://www.superoffice.com/blog/five-ways-to-deliver-excellent-customer-service (06.06.2022).
• Yoong, K., 2022. What is service excellence? The service excellence definition for 2022, https://hospitalityinsights.ehl.edu/what-is-service-excellence (06.06.2022).

Identifiers

DOI

10.37055/nsz/155320

Biblioteka Nauki

23051069