Search results

1

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

100%

Balon U.

Handel Wewnętrzny

|

2015

|

issue 2 (355)

19-32

PL

Reklamacja wadliwych produktów jest prawem każdego konsumenta. Jednak nie wszyscy korzystają z tych uprawnień. Celem rozważań jest zaprezentowanie opinii klientów na temat składania reklamacji. W artykule wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na podstawie kwestionariusza, który został opracowany i zweryfikowany w badaniu pilotażowym. Z przeprowadzonego badania wynika, że konsumenci są niechętnie nastawieni do składania reklamacji ze względu na swoje wcześniejsze doświadczenia, uważają, że jest to proces długotrwały i frustrujący. Już na samą myśl o reklamacjach denerwują się, że muszą rozmawiać z nieuprzejmym sprzedawcą, który utrudnia i zniechęca do złożenia reklamacji. Ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji o złożeniu reklamacji jest cena i odległość do sklepu, w którym należy złożyć reklamację. Uzyskane dane stanowią uzupełnienie istniejących badań w zakresie reklamacji i są dobrym punktem wyjściowym do formułowania hipotez badawczych w przyszłych badaniach naukowych, jak również do zarządzania reklamacjami zarówno w przedsiębiorstwach, jak i punktach sprzedaży.

EN

Claiming defective products is the right of each consumer. However, not all make use of their rights. An aim of considerations is to present the customers’ opinions on making complaints. In her article, the author used results of surveys carried out on the basis of questionnaire which had been worked out and verified in a pilot survey. The conducted survey shows that consumers have reluctant attitudes towards making complaints having in mind their earlier experience; they consider that as a lengthy and frustrating process. The very thought of making complaints gets them excited that they have to talk to a rude seller who hinders and discourage them to make a complaint. An important criterion while making the decision on lodging a complaint is price and distance to the shop where they have to make a complaint. The obtained data are a supplement of the existing surveys as regards complaints and they are a good benchmark to formulate research hypotheses in future scientific surveys as well as to manage complaints both at enterprises and at POS.

RU

Заявление рекламации на дефектные продукты – право каждого потребителя. Но не все пользуются этим правом. Цель рассуждений – представить мнения клиентов о заявлении рекламаций. В статье использовали результаты опросов, проведенных на основе опросника, который разработали и проверили в пилотажном обследовании. Из проведенного опроса вытекает, что потребители неохотно заявляют рекламации из-за своего прежнего опыта, они считают, что это длительный и раздражающий процесс. Уже на саму мысль о рекламации они нервничают, что им надо будет разговаривать с невежливым продавцом, который мешает и отбивает охоту заявлять рекламацию. Важным критерием при принятии решения о заявлении рекламации является цена и расстояние к магазину, в котором надо заявить рекламацию. Полученные данные представляют собой дополнение существующих исследований в области рекламаций и они являются хорошей отправной точкой для формулировки исследовательских гипотез в будущих научных иссле- дованиях, а также для управления рекламациями как на предприятиях, так и в торговых точках.

2

Food-Related Lifestyles (FRL) i zachowania reklamacyjne polskich konsumentów

80%

Balon U.

Handel Wewnętrzny

|

2017

|

issue 1 (366)

143-155

PL

Konsumenci na polskim rynku są zróżnicowani pod wieloma względami. Jednym z narzędzi, które posłużyło do pogrupowania polskich konsumentów ze względu na zwyczaje żywieniowe jest Food-Related Lifestyles (FRL). Na podstawie przeprowadzonych badań polskich konsumentów podzielono na 6 segmentów. Celem rozważań jest poszerzenie charakterystyki segmentów konsumentów żywności o ich zachowania reklamacyjne. Dlatego celem przeprowadzonych badań było poznanie zachowań polskich konsumentów wobec reklamacji produktów spożywczych. Badania zostały przeprowadzone wśród 948 respondentów o zróżnicowanym profilu społeczno-demograficznym. Przeprowadzone badania wykazały, że istnieje związek zachowań w zakresie składania reklamacji z przynależnością do segmentów w FRL. W ramach przeprowadzonych badań pod kątem zachowań reklamacyjnych polskich konsumentów podzielono na trzy grupy. Badania potwierdziły również, że FRL jest skutecznym narzędziem analizy zwyczajów żywieniowych w zakresie szerszym niż pierwotnie opisany przez twórców metody. Narzędzie dobrze sprawdziło się także w badaniu zachowań konsumentów dotyczących reklamacji żywności. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

Consumers in the Polish market are diversified in many ways. One of the tools, which has been used to group Polish consumers due to the eating habits, is FoodRelated Lifestyles (FRL). Based on the study, Polish consumers were divided into 6 segments. The aim of this article is to complement the characteristics of these segments with complaint behaviour of food consumers. Therefore the aim of the study was to investigate the behaviour of Polish consumers to foods complaint. The study was conducted among 948 respondents diversified due to their sociodemographic profile. The study showed that there is a relationship between submitting complaint and behaviours defined by FRL segments. Complaint behaviours of Polish consumers were divided into three groups. The study also confirmed that the FRL is an effective tool for an analysis of eating habits. The FRL tool has also proven its worth in the study of consumer behaviour regarding food complaints.

RU

Потребители на польском рынке дифференцированы с точки зрения многих аспектов. Одним из инструментов, который использовали для группировки польских потребителей по их питательным привычкам, является Food-Related Lifestyles (FRL), виды образа жизни, связанного с потреблением пищи. На основе проведенных обследований польских потребителей отнесли к 6 сегментам. Цель рассуждений – расширить характеристику сегментов потребителей продуктов питания путем включения их рекламационного поведения. Поэтому цель проведенных исследований заключалась в выявлении поведения польских потребителей по отношению к рекламациям продуктов питания. Обследования провели среди 948 респондентов с дифференцированным социально-демографическим профилем. Проведенные обследования по- казали, что существует связь поведения в отношении заявления рекламаций с принадлежностью к сегментам по FRL. В рамках проведенных обследований с точки зрения рекламацинного поведения польских потребителей отнесли к трем группам. Обследования подтвердили тоже, что FRL – эффективный ин- струмент анализа питательных навыков в более широком диапазоне, нежели первично описанный авторами метода. Этот инструмент оправдал себя также в изучении поведения потребителей, касающегося реламации продуктов пи- тания. Статья имеет исследовательский характер.

3

Menadżerska perspektywa reklamacji konsumenckich na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej

80%

Berger M., Mitręga M.

Handel Wewnętrzny

|

2015

|

issue 6 (359)

3-12

PL

Celem rozważań jest określenie, w jaki sposób przedstawiciele firm ubezpieczeniowych oceniają procedury obsługi reklamacji stosowane w ich firmach; oparto je na badaniach eksploracyjnych/jakościowych, a w szczególności na wynikach 11 wywiadów pogłębionych. Z badań wynika, że mimo stosunkowo silnej ochrony prawnej, w konflikcie z konsumentami firmy ubezpieczeniowe często wykorzystują swoją przewagę informacyjno-zasobową, a obsługa reklamacji traktowana jest raczej operacyjnie niż strategicznie. Do dobrych praktyk menadżerskich zaliczono wyodrębnianie specjalnych komórek w strukturze firm zajmujących się obsługą reklamacji oraz uprawomocnianie pracowników, co przyczynia się do tzw. pozytywnych efektów reklamacji. Sugerowane jest ponadto wprowadzenie kampanii społecznych nakierowanych na zwiększenie świadomości konsumentów w zakresie ich praw na rynku ubezpieczeniowym. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

An aim of considerations is to determine how representatives of insurance companies assess the procedures of settling complaints applied in their companies; they are based on explorative/qualitative research and, in particular, on results of 11 in-depth interviews. The research shows that despite a relatively strong legal protection, in their conflict with consumers, insurance companies often exploit their advantage in terms of information and resources and complaints settling is treated rather operationally than strategically. Good managerial practices include singling out cells in the company’s structure dealing with complaints settling as well as empowering their employees, what contributes to the so-called positive effects of complaints. Moreover, there is suggested introduction of social campaigns aimed at raising consumers’ awareness as regards their rights in the insurance market. The article is of the research nature.

RU

Цель рассуждений – определить, каким образом представители страховых компаний оценивают процедуры рассмотрения рекламаций, применяемые в их фирмах; они основаны на качественных обследованиях, в особенности же на результатах 11 углубленных интервью. Из обследований вытекает, что несмотря на относительно сильную правовую защиту, в конфликте с потребителями страховые компании часто используют свое преимущество в области информации и ресурсов, а рассмотрение рекламаций считается скорее всего оперативным, чем стратегическим вопросом. К числу хороших менеджерских практик отнести выделение специальных подразделений в структуре фирм, которые занимаются рассмотрением рекламаций, а также наделение полномо- чиями сотрудников, что способствует достижению так называемых полож тельных эффектов рекламаций. Кроме того, предлагается ввод общественных мероприятий по повышению осведомленности потребителей в области их прав на рынке страхования. Статья имеет исследовательский характер.

Refine search results

3 Handel Wewnętrzny

2 Balon U.

1 Berger M.

1 Mitręga M.

1 2017

2 2015

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

Food-Related Lifestyles (FRL) i zachowania reklamacyjne polskich konsumentów

Menadżerska perspektywa reklamacji konsumenckich na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej