Full-text resources of CEJSH and other databases are now available in the new Library of Science.
Visit https://bibliotekanauki.pl

Results found: 10

first rewind previous Page / 1 next fast forward last

Search results

Search:
in the keywords:  Jakość usług
help Sort By:

help Limit search:
first rewind previous Page / 1 next fast forward last
1
Publication available in full text mode
Content available

Classifying Variables with Cluster Analysis when Measuring Quality of Services in Contact Centers

100%
Lotko A.
Central European Review of Economics & Finance
|
2014
|
issue Vol. 5, No 2
5-16
EN
The goal of the paper was to discover, whether using one of multidimensional exploratory techniques - cluster analysis in quantifying quality of services in contact centers brings logical classification of variables and if this classification can be used and measure quality of these services. On a basis of literature studies important attributes of services delivered by contact centers were identified. They were examined as observable variables with the use of a computer assisted telephone interview method on a sample of 1000 contact center customers. Then, variables were classified using cluster analysis. Clusters link observed data into meaningful structures, that is, develop taxonomies. Using factor analysis to quantify and measure quality of contact centers allowed to distinguish the following clusters: "answer", "empathy", "availability" and "time". The profile of contact center services quality obtained from cluster analysis shows that the highest quality assessment is for the cluster "answer", then for "availability". The quality concerning cluster "empathy" is visibly lower, while the cluster "time" is of decidedly the lowest quality assessment. Proposition of classifying variables into clusters creates a theoretical model which quantify quality of services delivered by contact centers and make its structure more comprehensible. In practice, a proposed classification allows to identify quality gaps and design contact centers services with a special attention paid to the matters of quality to meet customers' expectations. The paper's contribution is a novel way of quantifying and measuring quality of services in contact centers.(original abstract)
2
Publication available in full text mode
Content available

Logika usługowa a kształtowanie jakości usług

100%
Jonas A.
Studia Ekonomiczne
|
2016
|
vol. 255
58-70
PL
Zgodnie z logiką usługową Ch. Grönroosa to konsument tworzy wartość (jako „wartość w użyciu”) w procesie konsumpcji. Producent staje się współtwórcą wartości, kiedy wchodzi w interaktywne kontakty z konsumentami podczas używania przez nich dóbr i usług. Celem artykułu jest pokazanie, jak działania mające na celu kształtowanie jakości usług mogą stać się działaniami współtworzącymi wartość przez usługodawcę.
EN
According to the service logic the consumer creates value (as "use value") in the process of consumption. The provider becomes a value co-creator when creating interactive contacts with customer during their use of goods or services. The aim of this article is to show that care of the service quality is compatible with the service logic and contributes to the co-creation of value. Considerations based on the integrated quality model developed by P. Golder, D. Mitra, Ch. Moorman.
3
Publication available in full text mode
Content available

Analiza wymagań konsumentów dotyczących jakości usług świadczonych przez medyczne laboratoria diagnostyczne

100%
Wierzowiecka J.
Studia Ekonomiczne
|
2018
|
vol. 357
183-195
PL
Celem artykułu jest przedstawienie wymagań konsumentów dotyczących jakości usług świadczonych przez medyczne laboratoria diagnostyczne, jak również czynników, które wpływają na wybór danego laboratorium przez konsumentów. Ponadto dokonano oceny podstawowej wiedzy konsumentów na temat akredytacji laboratoriów. W artykule przedstawiono przepisy prawne dotyczące medycznych laboratoriów diagnostycznych, wymagania związane z akredytacją tych usług, a także wyniki badania ankietowego przeprowadzonego wśród konsumentów korzystających z usług medycznych laboratoriów diagnostycznych na rynku trójmiejskim.
EN
The aim of the article is to present the consumers’ requirements concerning the quality of the services provided by medical diagnostics laboratories, as well as factors which influence the consumers’ choice of a particular laboratory. Moreover, the evaluation of the consumers’ basic knowledge about the laboratory accreditation was carried out. The article discussed legal provisions regarding medical diagnostics laboratories, requirements connected with the accreditation of these services, as well the results of the survey study conducted among the consumers who are provided services by medical diagnostics laboratories on the Trójmiasto market.
4
Publication available in full text mode
Content available

Evaluation of the quality of banking services with the use of the SERVPERF method

84%
Lotko A., Lotko M., Paździor M., Wójtowicz Ł., Nowak M., Paździor P.
Central European Review of Economics & Finance
|
2017
|
issue Vol. 22, No 6
17-27
EN
The purpose of this paper is to measure and evaluate the quality of banking services with the use of the SERVPERF method. The questionnaire method was applied in the study. The questionnaire was composed of two parts. The first part covered certificate questions specifying the customers of the bank and the second substantial part included the questions of the SERVPERF questionnaire. The author of this paper has studied merely the quality performance pursuant to the assumption of the SERVPERF method adopting the expectations of the customers at the maximum level. The analysis of the results of the carried out study demonstrates that the biggest quality gap was observed for the dimension tangibles. The study of diversification showed that tangibles, empathy and responsiveness are diversified only by one factor. Education of the respondents was a variable that diversified the greatest number of dimensions.(original abstract)
5

Poziom satysfakcji pracowników w zależności od stażu pracy

84%
Markowicz I.
Wiadomości Statystyczne. The Polish Statistician
|
2010
|
issue nr 10
58-68
XX
Przedstawiono dane z analizy przeprowadzonej w ramach projektu "Wdrażanie usprawnień zarządczych w jednostkach samorządu terytorialnego na obszarze województwa zachodniopomorskiego" mającego na celu poprawę jakości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego. W artykule w ramach usprawnień analizowano zadowolenie pracowników ogółem i w zależności od stażu pracy w urzędzie. Objęto 16 jednostek samorządu terytorialnego (JST), które wyraziły chęć wzięcia udziału w projekcie. Celem artykułu jest przedstawienie możliwości zastosowania tzw. "map satysfakcji pracowników" (graficzne zobrazowanie zjawiska).
EN
A project "Implementation of the management improvement in Local Government Units on the area of The Zachodniopomorskie voivodship" was realised. A quality improvement of services provided by Local Government Units was the aim of this project. The aim of this article is to present a possibility of application maps concerning the employee satisfaction generally and depending on period of service. (original abstract)
6

Wpływ cech klientów na ocenę jakości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego

84%
Markowicz I.
Wiadomości Statystyczne. The Polish Statistician
|
2011
|
issue nr 10
54-62
XX
W bieżącym roku kończy się realizacja projektu Wdrażanie usprawnień zarządczych w JST na obszarze województwa zachodniopomorskiego, którym objęto zgłoszone powiatowe i gminne jednostki samorządu terytorialnego (JST). W ramach prac zespołu badawczego, zajmującego się wdrożeniem usprawnień z zakresu mierzenia satysfakcji klientów i pracowników urzędów, przeprowadzono w latach 2009 i 2010 badania ankietowe wśród obu grup respondentów. Wyniki analizy ankiet w postaci raportów przekazano zarządom analizowanych jednostek samorządowych. Celem badania było ustalenie obszarów działalności, w których należy poprawić jakość świadczonych usług, co miało służyć podnoszeniu poziomu satysfakcji zarówno wśród klientów (osób prywatnych i firm), jak i pracowników (tzw. klientów wewnętrznych). Poziom satysfakcji ze świadczonych usług może być określony według metody SERVQUAL, czyli ustalenia luk między oceną otrzymanej usługi a oczekiwaniami klientów. Ujemny wskaźnik SERVQUAL wskazuje na to, że oczekiwania przewyższają percepcję. Wskaźniki podawane są jako wyniki uśrednione dla usług ogółem, poszczególnych usług czy grup klientów. Celem artykułu jest analiza zależności między indywidualnymi wskaźnikami SERVQUAL a cechami klientów. Analizie poddano 1525 ankiet, wypełnionych przez klientów indywidualnych JST, badanych w 2010 r. (fragment tekstu)
EN
The article aims to analyze the relationship between the individual SERVQUAL indicators and characteristics of customers. 1525 questionnaires completed by individual customers of different local government units (LGUs), surveyed in 2010 were analyzed. Surveys were conducted in the framework of the project Implementation of management improvements in local government units in the Zachodniopomorskie voivodship, which included county and municipal units. In the paper the logistic regression model has been used. Thus it was possible to identify the characteristics that have a significant impact on satisfaction and determination of odds ratios for subgroups of customer satisfaction. (original abstract)
7
Content available remote

Próba implementacji benchmarkingu w zakresie funkcjonowania bibliotek

84%
Jachym W.
Przegląd Biblioteczny
|
2011
|
vol. 79
|
issue 1
62-76
EN
Benchmarking is one of most often employed methods of organization improvement, focused on matching the best or even surpassing the efficiency achieved by the competitors. It may become one of basic improvement solutions used in libraries which intend to achieve the highest efficiency to satisfy needs of their users. Benchmarking introduces a process of continuous improvement based on the activities of specific group leaders and encourages adaptation of new solutions in a given environment. The author discusses levels of benchmarking introduction into libraries and presents the following issues: benchmarking concept, types, stages of implementation, selection of partners, rules for acquiring information and indicators used for evaluation.
PL
Benchmarking jest jedną z najczęściej stosowanych metod pozwalających na usprawnianie organizacji. Dążeniem jest dorównanie najlepszym, a często nawet przewyższenie wydajności osiąganej przez konkurencję. Sposób ten może stać się jednym z zasadniczych, stosowanych w bibliotekach, dążących do osiągnięcia jak najlepszej wydajności w celu zaspokojenia potrzeb swoich użytkowników. Benchmarking wymusza proces ciągłego doskonalenia, który czerpie swoje wzorce z działań liderów w określonej grupie i pozwala na przetworzenia nowych rozwiązań, inspirację i zastosowanie ich we własnym środowisku. W artykule przedstawiono płaszczyzny i etapy zastosowania benchmarkingu w bibliotekach. Zaprezentowano takie zagadnienia, jak: istota benchmarkingu, rodzaje, etapy prowadzenia projektu, dobór partnerów, zasady pozyskiwania informacji oraz wskaźniki, które mogą podlegać ocenie.
8
Publication available in full text mode
Content available

Rynek usług gastronomicznych skierowanych do osób podróżujących samochodami – stan obecny i perspektywy

84%
Dziadkowiec J.
Studia Ekonomiczne
|
2016
|
vol. 255
156-165
PL
Segment usług gastronomicznych kierowanych do zmotoryzowanych turystów jest tematyką, która rzadko jest przedmiotem badań i rozważań literaturowych. W niniejszym artykule zaprezentowano wybrane wyniki badań przeprowadzonych wśród przedstawicieli placówek gastronomicznych z ww. segmentu (124 respondentów) oraz potencjalnych klientów tych placówek, tj. podróżujących samochodami w celach turystycznych (704 respondentów). Z analizy rezultatów wynika, że obecnie na rynku funkcjonują trzy główne rodzaje placówek gastronomicznych usytuowanych przy drogach: tradycyjne restauracje z pełną obsługą, restauracje sieciowe (również z opcją McDrive) oraz bistra na stacjach paliw. Większość ww. lokali kieruje swoją ofertę przede wszystkim do podróżujących samochodami w celach turystycznych, ważną grupą są także osoby podróżujące służbowo. Z badań konsumentów wynika, że korzystają oni z usług gastronomicznych w trakcie podróży stosunkowo rzadko, największy odsetek jada posiłki w restauracjach, liczba zwolenników pozostałych rodzajów lokali gastronomicznych była znikoma.
EN
The selected results of the study on the food service segment dedicated to motorized tourists are presented in this paper. The survey was conducted among food services representatives (124 respondents) and the potential clients ie. tourists that travel by passenger cars (704 respondents).The results showed that there are three main types of food service outlets located along the main roads: restaurants with full-service, network restaurants (including McDrive option) and bistros at fuel stations. Most of them dedicate their offer mainly to individual car travelers. The surveyed segment of travelers rather rarely eat in food service outlets, the most popular are full service restaurants.
9
Publication available in full text mode
Content available

Pomiar jakości usług ośrodków wsparcia ekonomii społecznej : wstępne wyniki badań

84%
Ćwiklicki M.
Ekonomia Społeczna
|
2010
|
issue 1
35-45
PL
W artykule przedstawiono wyniki badań nad pomiarem jakości usług świadczonych przez ośrodki wspierania ekonomii społecznej - z wykorzystaniem metody SERVQUAL. W pierwszej kolejności przedstawiono przesłanki podjęcia takich badań, a następnie krótko scharakteryzowano najpopularniejszą metodę pomiaru jakości usług, jaką jest SERVQUAL. Opis wyników badań poprzedza prezentacja założeń metodycznych oraz charakterystyka respondentów. Rezultaty przedstawiono zarówno w układzie podstawowych wymiarów SERVQUAL, jak i szczegółów twierdzeń w ich ramach. W zakończeniu sformułowano wnioski i wyznaczono kierunki dalszych badań w tym obszarze.(abstrakt oryginalny)
EN
In the article the Author has presented the empirical findings on the quality service measurement for organisations supporting social economy - obtained with the use of SERVQUAL method. First, the rationale for performing the research has been presented, then SERVQUAL - the most popular method for quality service measurement has been characterised. The description of research results has been preceded with presentation of methodological assumptions and features of the respondents. The findings have been presented in the basic scheme of SERVQUAL dimensions. The summary of the article includes conclusions and recommended actions for further research in that field. Key words: quality, services, measurement, SERVQUAL, social economy support centres, social economy.(original abstract)
10

Wpływ IT na sprawność lokalnych urzędów pracy

67%
Jeruzalski T., Tyrowicz J.
Wiadomości Statystyczne. The Polish Statistician
|
2010
|
issue nr 8
67-84
XX
Ze względu na znaczne różnice w działalności powiatowych rynków pracy w Polsce, podjęto próbę sformułowania oceny sprawności tych urzędów. Podkreślono, iż systemy informatyczne wspomagające proces realizacji zadań przez służby zatrudnienia mają niewątpliwie wpływ na sposób ich funkcjonowania. Wykorzystano zbiory danych ze sprawozdań powiatowych urzędów pracy, Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej oraz wyników badania "Makrometryka I". Analiza obejmuje rok 2006. Wykorzystano analizę skupień.
EN
Due to significant differences in activities of poviat labour markets in Poland, one can put a question about sources of the differences as well as ways to change the situation. The study tried to connect expenditures for activities supporting poviat labour offices (using IT to their activities) with their results. The cluster analysis was used, which results are not sensitive to potential endogenous origin of these processes. Using some system functions affects daily activities of labour offices but the data do not show that expenditure differences have prediction power to diversify results. Discussing functions connected with vacancy choice to job-seeker results indicate connection lack between an efficiency of official labour services and tools which make possible to automate and standardize their activities. (original abstract)
first rewind previous Page / 1 next fast forward last
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.