Full-text resources of CEJSH and other databases are now available in the new Library of Science.
Visit https://bibliotekanauki.pl

Results found: 7

first rewind previous Page / 1 next fast forward last

Search results

Search:
in the keywords:  Quality of services
help Sort By:

help Limit search:
first rewind previous Page / 1 next fast forward last
1
Publication available in full text mode
Content available

Classifying Variables with Cluster Analysis when Measuring Quality of Services in Contact Centers

100%
Lotko A.
Central European Review of Economics & Finance
|
2014
|
issue Vol. 5, No 2
5-16
EN
The goal of the paper was to discover, whether using one of multidimensional exploratory techniques - cluster analysis in quantifying quality of services in contact centers brings logical classification of variables and if this classification can be used and measure quality of these services. On a basis of literature studies important attributes of services delivered by contact centers were identified. They were examined as observable variables with the use of a computer assisted telephone interview method on a sample of 1000 contact center customers. Then, variables were classified using cluster analysis. Clusters link observed data into meaningful structures, that is, develop taxonomies. Using factor analysis to quantify and measure quality of contact centers allowed to distinguish the following clusters: "answer", "empathy", "availability" and "time". The profile of contact center services quality obtained from cluster analysis shows that the highest quality assessment is for the cluster "answer", then for "availability". The quality concerning cluster "empathy" is visibly lower, while the cluster "time" is of decidedly the lowest quality assessment. Proposition of classifying variables into clusters creates a theoretical model which quantify quality of services delivered by contact centers and make its structure more comprehensible. In practice, a proposed classification allows to identify quality gaps and design contact centers services with a special attention paid to the matters of quality to meet customers' expectations. The paper's contribution is a novel way of quantifying and measuring quality of services in contact centers.(original abstract)
2
Publication available in full text mode
Content available

Analiza wymagań konsumentów dotyczących jakości usług świadczonych przez medyczne laboratoria diagnostyczne

100%
Wierzowiecka J.
Studia Ekonomiczne
|
2018
|
vol. 357
183-195
PL
Celem artykułu jest przedstawienie wymagań konsumentów dotyczących jakości usług świadczonych przez medyczne laboratoria diagnostyczne, jak również czynników, które wpływają na wybór danego laboratorium przez konsumentów. Ponadto dokonano oceny podstawowej wiedzy konsumentów na temat akredytacji laboratoriów. W artykule przedstawiono przepisy prawne dotyczące medycznych laboratoriów diagnostycznych, wymagania związane z akredytacją tych usług, a także wyniki badania ankietowego przeprowadzonego wśród konsumentów korzystających z usług medycznych laboratoriów diagnostycznych na rynku trójmiejskim.
EN
The aim of the article is to present the consumers’ requirements concerning the quality of the services provided by medical diagnostics laboratories, as well as factors which influence the consumers’ choice of a particular laboratory. Moreover, the evaluation of the consumers’ basic knowledge about the laboratory accreditation was carried out. The article discussed legal provisions regarding medical diagnostics laboratories, requirements connected with the accreditation of these services, as well the results of the survey study conducted among the consumers who are provided services by medical diagnostics laboratories on the Trójmiasto market.
3
Publication available in full text mode
Content available

Evaluation of the quality of banking services with the use of the SERVPERF method

84%
Lotko A., Lotko M., Paździor M., Wójtowicz Ł., Nowak M., Paździor P.
Central European Review of Economics & Finance
|
2017
|
issue Vol. 22, No 6
17-27
EN
The purpose of this paper is to measure and evaluate the quality of banking services with the use of the SERVPERF method. The questionnaire method was applied in the study. The questionnaire was composed of two parts. The first part covered certificate questions specifying the customers of the bank and the second substantial part included the questions of the SERVPERF questionnaire. The author of this paper has studied merely the quality performance pursuant to the assumption of the SERVPERF method adopting the expectations of the customers at the maximum level. The analysis of the results of the carried out study demonstrates that the biggest quality gap was observed for the dimension tangibles. The study of diversification showed that tangibles, empathy and responsiveness are diversified only by one factor. Education of the respondents was a variable that diversified the greatest number of dimensions.(original abstract)
4

Poziom satysfakcji pracowników w zależności od stażu pracy

84%
Markowicz I.
Wiadomości Statystyczne. The Polish Statistician
|
2010
|
issue nr 10
58-68
XX
Przedstawiono dane z analizy przeprowadzonej w ramach projektu "Wdrażanie usprawnień zarządczych w jednostkach samorządu terytorialnego na obszarze województwa zachodniopomorskiego" mającego na celu poprawę jakości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego. W artykule w ramach usprawnień analizowano zadowolenie pracowników ogółem i w zależności od stażu pracy w urzędzie. Objęto 16 jednostek samorządu terytorialnego (JST), które wyraziły chęć wzięcia udziału w projekcie. Celem artykułu jest przedstawienie możliwości zastosowania tzw. "map satysfakcji pracowników" (graficzne zobrazowanie zjawiska).
EN
A project "Implementation of the management improvement in Local Government Units on the area of The Zachodniopomorskie voivodship" was realised. A quality improvement of services provided by Local Government Units was the aim of this project. The aim of this article is to present a possibility of application maps concerning the employee satisfaction generally and depending on period of service. (original abstract)
5

Wpływ cech klientów na ocenę jakości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego

84%
Markowicz I.
Wiadomości Statystyczne. The Polish Statistician
|
2011
|
issue nr 10
54-62
XX
W bieżącym roku kończy się realizacja projektu Wdrażanie usprawnień zarządczych w JST na obszarze województwa zachodniopomorskiego, którym objęto zgłoszone powiatowe i gminne jednostki samorządu terytorialnego (JST). W ramach prac zespołu badawczego, zajmującego się wdrożeniem usprawnień z zakresu mierzenia satysfakcji klientów i pracowników urzędów, przeprowadzono w latach 2009 i 2010 badania ankietowe wśród obu grup respondentów. Wyniki analizy ankiet w postaci raportów przekazano zarządom analizowanych jednostek samorządowych. Celem badania było ustalenie obszarów działalności, w których należy poprawić jakość świadczonych usług, co miało służyć podnoszeniu poziomu satysfakcji zarówno wśród klientów (osób prywatnych i firm), jak i pracowników (tzw. klientów wewnętrznych). Poziom satysfakcji ze świadczonych usług może być określony według metody SERVQUAL, czyli ustalenia luk między oceną otrzymanej usługi a oczekiwaniami klientów. Ujemny wskaźnik SERVQUAL wskazuje na to, że oczekiwania przewyższają percepcję. Wskaźniki podawane są jako wyniki uśrednione dla usług ogółem, poszczególnych usług czy grup klientów. Celem artykułu jest analiza zależności między indywidualnymi wskaźnikami SERVQUAL a cechami klientów. Analizie poddano 1525 ankiet, wypełnionych przez klientów indywidualnych JST, badanych w 2010 r. (fragment tekstu)
EN
The article aims to analyze the relationship between the individual SERVQUAL indicators and characteristics of customers. 1525 questionnaires completed by individual customers of different local government units (LGUs), surveyed in 2010 were analyzed. Surveys were conducted in the framework of the project Implementation of management improvements in local government units in the Zachodniopomorskie voivodship, which included county and municipal units. In the paper the logistic regression model has been used. Thus it was possible to identify the characteristics that have a significant impact on satisfaction and determination of odds ratios for subgroups of customer satisfaction. (original abstract)
6
Publication available in full text mode
Content available

Pomiar jakości usług ośrodków wsparcia ekonomii społecznej : wstępne wyniki badań

84%
Ćwiklicki M.
Ekonomia Społeczna
|
2010
|
issue 1
35-45
PL
W artykule przedstawiono wyniki badań nad pomiarem jakości usług świadczonych przez ośrodki wspierania ekonomii społecznej - z wykorzystaniem metody SERVQUAL. W pierwszej kolejności przedstawiono przesłanki podjęcia takich badań, a następnie krótko scharakteryzowano najpopularniejszą metodę pomiaru jakości usług, jaką jest SERVQUAL. Opis wyników badań poprzedza prezentacja założeń metodycznych oraz charakterystyka respondentów. Rezultaty przedstawiono zarówno w układzie podstawowych wymiarów SERVQUAL, jak i szczegółów twierdzeń w ich ramach. W zakończeniu sformułowano wnioski i wyznaczono kierunki dalszych badań w tym obszarze.(abstrakt oryginalny)
EN
In the article the Author has presented the empirical findings on the quality service measurement for organisations supporting social economy - obtained with the use of SERVQUAL method. First, the rationale for performing the research has been presented, then SERVQUAL - the most popular method for quality service measurement has been characterised. The description of research results has been preceded with presentation of methodological assumptions and features of the respondents. The findings have been presented in the basic scheme of SERVQUAL dimensions. The summary of the article includes conclusions and recommended actions for further research in that field. Key words: quality, services, measurement, SERVQUAL, social economy support centres, social economy.(original abstract)
7

Wpływ IT na sprawność lokalnych urzędów pracy

67%
Jeruzalski T., Tyrowicz J.
Wiadomości Statystyczne. The Polish Statistician
|
2010
|
issue nr 8
67-84
XX
Ze względu na znaczne różnice w działalności powiatowych rynków pracy w Polsce, podjęto próbę sformułowania oceny sprawności tych urzędów. Podkreślono, iż systemy informatyczne wspomagające proces realizacji zadań przez służby zatrudnienia mają niewątpliwie wpływ na sposób ich funkcjonowania. Wykorzystano zbiory danych ze sprawozdań powiatowych urzędów pracy, Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej oraz wyników badania "Makrometryka I". Analiza obejmuje rok 2006. Wykorzystano analizę skupień.
EN
Due to significant differences in activities of poviat labour markets in Poland, one can put a question about sources of the differences as well as ways to change the situation. The study tried to connect expenditures for activities supporting poviat labour offices (using IT to their activities) with their results. The cluster analysis was used, which results are not sensitive to potential endogenous origin of these processes. Using some system functions affects daily activities of labour offices but the data do not show that expenditure differences have prediction power to diversify results. Discussing functions connected with vacancy choice to job-seeker results indicate connection lack between an efficiency of official labour services and tools which make possible to automate and standardize their activities. (original abstract)
first rewind previous Page / 1 next fast forward last
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.