Full-text resources of CEJSH and other databases are now available in the new Library of Science.
Visit https://bibliotekanauki.pl

Results found: 20

first rewind previous Page / 1 next fast forward last

Search results

Search:
in the keywords:  complaints
help Sort By:

help Limit search:
first rewind previous Page / 1 next fast forward last
1

The Right of Person for the Appeal of Administrative Juridictional Process: Updated Look at the Concept and Characteristics of the Institute of Appeal

100%
Lyutikov P.
Internal Security
|
2010
|
vol. 2(1)
97-104
EN
The dynamic development of the legal system of Ukraine and the ongoing process of reform and transformation of a wide range of social relations make state institutions and public organisations look for new effective models of managing various spheres of social life, as well as for mechanisms of the protection of human and citizens rights and freedoms. Since the proclamation of the independence of the Ukrainian State, the Verkhovna Rada (Parliament) of Ukraine, when drawing up the legal framework, has been following the «man-oriented» concept aimed at ensuring and fulfilling a whole number of rights of natural and legal persons. The Constitution of Ukraine has undeniably been the crowning achievement of the legislative process. In the context of the discussed problems it is worth mentioning that under art. 55 of the Constitution of Ukraine everybody has the right to appeal against a decision, action or lack of action of state or local government and of a public servant. The said regulation ensures the rights and legal interests of citizens in the sphere of public relations. The challenge may take the form of an appeal against a decision by court of first instance, a cassation appeal, an administrative plaint or action against action or lack of action of a public agency or public servant, an appeal to the commission on labor disputes against a disciplinary penalty, and the like.One of the independent institutions, conditioned by the stage of appeal proceedings, is the institution of appeal in the administrative and jurisdictional procedure, which holds a special place in the system of protection of rights and freedoms of citizens and legal persons. In spite of the relevance of research on the subject matter, it is beyond the interest of the administrative and legal science.
2

Samokontrola sądowa w ramach skargi kasacyjnej — wybrane zagadnienia

88%
Bulejak R.
Prawo
|
2016
|
issue 320
27-39
EN
This article focuses on the matter of judicial self-review in the proceedings of administrative courts. From 15 August 2015 administrative courts can change their own rulings, when a party brings a cassation appeal. In this article the following topics are discussed: the admissibility of self-review; the basics of self–review; proceedings of self-review and appealing against the ruling issued as a result of self-review.
3
Content available remote

Uregulowanie instytucji petycji w ustawie z dnia 11 lipca 2014 r. o petycjach

75%
Ożóg M.
Przegląd Sejmowy
|
2015
|
issue 5(130)
117-142
EN
The purpose the article is to characterize the Act of 11 July 2014 on Petitions. An analysis of the legislation has been combined with an assessment in accordance with an essential criterion of respect for the principles of correct legislation. The fundamental fl aw of the Act is that the terms of refe rence of both a petition and a request, as regulated by the Code of Administrative Procedure, remain in a logical cross-relationship. The author proposes that making claims in letters be qualifi ed as bringing a petition or an application in accordance with the criteria reconstructed from the provisions of the Act on Petitions and the Code of Administrative Procedure. The author also examines the relationship between the Act on Petitions and other legislation currently in force, by determining the scope of their operation. The article contains a proposal for interpretation of the provisions of the Act on Petitions along with de lege ferenda proposals.
4
Publication available in full text mode
Content available

Skuteczność skargi na przewlekłość postępowania przed Naczelnym Sądem Administracyjnym (w świetle orzecznictwa)

75%
Szwast M.
Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny
|
2021
|
vol. 83
|
issue 4
49-64
EN
The article analyses the practical functioning of a complaint against excessive length of proceedings before the Polish Supreme Administrative Court. The author analysed the case law of the Supreme Administrative Court in this regard in 2015–2019 as well as statistics relating to complaints and the duration of proceedings before the Court. This analysis leads to the conclusion that such complaints are an ineffective means of protecting the infringed right to be heard within a reasonable time, which is provided for in Article 6 of the European Convention on Human Rights. The problem of long-lasting proceedings before the Supreme Administrative Court is of a systemic and structural nature, and is primarily related to the insufficient number of judges and clerks at the Supreme Administrative Court. The argumentation presented in the stabilized jurisprudence of the Supreme Administrative Court – which dismisses complaints and refers both to the fact that a given case is awaiting examination in the order of the receipt of cases by the Supreme Administrative Court and to the large number of cassation complaints submitted to this court – is not justified in the light of the standards resulting from the jurisprudence of the ECtHR. This is because such arguments lead to the consequences of the organizational and financial shortcomings of the judiciary being transferred to the individual.
PL
Artykuł analizuje funkcjonowanie w praktyce skargi na przewlekłość postępowania przed polskim Naczelnym Sądem Administracyjnym (NSA). Autor przeanalizował orzecznictwo NSA w tym zakresie w latach 2015–2019, także pod kątem statystyki uwzględnianych skarg oraz długości trwania postępowania przed NSA. Badania te prowadzą do wniosku, że skarga ta jest nieefektywnym środkiem ochrony naruszonego prawa do rozpoznania sprawy w rozsądnym terminie, wynikającego z art. 6 Europejskiej Konwencji Praw Człowieka. Problem długotrwałości postępowania przed NSA ma charakter systemowy i strukturalny, przy czym jest związany przede wszystkim z niewystarczającą liczbą etatów sędziowskich i urzędniczych w NSA. Argumentacja prezentowana w ustabilizowanym orzecznictwie NSA oddalającym skargi na przewlekłość, powołująca się na oczekiwanie danej sprawy na rozpoznanie zgodnie z kolejnością wpływu spraw do NSA i dużą liczbę skarg kasacyjnych wpływających do tego sądu, nie znajduje uzasadnienia w świetle standardów wynikających z orzecznictwa ETPC. Prowadzi bowiem do przerzucenia na jednostkę skutków niewydolności organizacyjnej, kadrowej i finansowej sądownictwa.
5
Publication available in full text mode
Content available

Ustawa z dnia 11 lipca 2014 r. o petycjach – uwagi krytyczne

71%
Wójcicka E.
Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny
|
2017
|
vol. 79
|
issue 1
159-172
EN
Petitioning is one of the basic rights. Pursuant to Article 63 of the Constitution of the Republic of Poland everyone has the right to submit petitions, proposals and complaints in the public interest, in one’s own interest or in the interests of another person – with this person’s consent – to organs of public authority, as well as to organisations and social institutions regarding matters connected with the performance of their prescribed duties within the field of public administration. The procedure for considering petitions is specified in the Act of 11 July 2014 on petitions (Dziennik Ustaw 2014, item 1195). This act came into force on 6 September 2015. The purpose of this article is to show the origins of the Polish petitioning legislation and, particularly, to provide a critical analysis of the act on petitions. The results of the analysis allow to draw up a conclusion that the solutions currently adopted lack clarity and precision. The main critical argument is that the act does not define the term of petition in an explicit and unambiguous way. Ipso facto it also fails to eliminate doubts related to the relationships between petitions and complaints or proposals.
PL
Składanie petycji jest jednym z podstawowych praw. Zgodnie z art. 63 Konstytucji RP każdy ma prawo składać petycje, wnioski i skargi w interesie publicznym, własnym lub innej osoby za jej zgodą do organów władzy publicznej oraz do organizacji i instytucji społecznych w związku z wykonywanymi przez nie zadaniami zleconymi z zakresu administracji publicznej. Tryb rozpatrywania petycji, wniosków i skarg określa ustawa. Procedura rozpatrywania petycji określona jest w ustawie z 11 lipca 2014 r. o petycjach (Dz.U. 2014, poz. 1195). Akt ten wszedł w życie 6 września 2015 r. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie genezy polskiego ustawodawstwa dotyczącego petycji, a zwłaszcza krytyczna analiza ustawy o petycjach. Analiza ustawy o petycjach prowadzi do wniosku, iż przyjęte rozwiązania dalekie są od jasności i precyzji. Główny zarzut związany jest z tym, że ustawa nie definiuje w sposób wyraźny i jednoznaczny pojęcia petycji, a tym samym nie usuwa wątpliwości co do wzajemnych relacji między petycjami a skargami i wnioskami.
6
Publication available in full text mode
Content available

Problemy mieszkańców Łosic i powiatu łosickiego w latach 1956–1975 w świetle skarg rozpatrywanych przez administrację lokalną

63%
Kłoś A.
Radzyński Rocznik Humanistyczny
|
2022
|
vol. 20
137-151
EN
In the post–war period, Łosice struggled with many socio–economic problems. The city’s property was looted and the enterprises could not function because there was a shortage of machinery and equipment. The city did not have the funds to rebuild and renovate the surviving houses. All these problems over time led to social discontent. Residents sent complaints, denunciations and grievances to the provincial authorities, television and the press. They demanded housing, work, social justice and a dignified existence.
PL
W okresie powojennym Łosice borykały się z wieloma problemami społeczno–gospodarczymi. Majątek miasta został rozgrabiony przez okupantów, przedsiębiorstwa nie mogły funkcjonować, ponieważ brakowało maszyn i sprzętu. Miasto nie miało funduszy na odbudowę i remont ocalałych domów. Te wszystkie problemy z czasem doprowadziły do niezadowolenia społecznego. Mieszkańcy wysyłali skargi, donosy i zażalenia do władz wojewódzkich, telewizji i prasy. Domagano się w nich mieszkań, pracy, sprawiedliwości społecznej i godnego bytu.
7
Content available remote

Complaints Act 2015 – a New Measure of Customer Protection on the Polish Insurance Market

63%
Kowalewski E., Ziemiak M. P., Marszelewski M.
Wiadomości Ubezpieczeniowe
|
2015
|
issue 4
3-16
EN
On 5 August 2015 the Sejm passed the Act on the handling of complaints by financial market organisations and on the Financial Ombudsman. The Complaints Act was signed by the President of Poland on 25 August 2015 and came into force (except for article 62 and Chapter 4) on 11 October 2015. The new law was adopted in order to improve the protection of persons (in particular consumers) who use financial services. This purpose is to be achieved by setting out the procedures and time-frames for the processing of complaints by financial market organisations. Upon its implementation, the Complaints Act is expected to ensure that complaints filed by clients of financial market institutions, including those of insurance companies, are settled in a timely manner and out of court. Since the Act is relatively short and applies universally to the entire financial services sector, it contains a large number of very general rules. This may mean that a case-by-case application of the Complaints Act may bring about an array of difficulties in interpretation caused by the fact that the applied provisions may fail to address the distinctive characteristics of a given type of service or activity. The purpose of the paper is to introduce and analyse key features of the Complaints Act.
PL
W dniu 5 sierpnia 2015 r. Sejm uchwalił ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Przedmiotowy akt został podpisany przez Prezydenta RP dnia 25 sierpnia 2015 r., a wszedł w życie (za wyjątkiem art. 62 oraz rozdziału 4) dnia 11 października 2015 r. Nowe regulacje prawne zostały przyjęte w celu podniesienia poziomu ochrony osób (w szczególności konsumentów) korzystających z usług finansowych. Cel ten ma zostać osiągnięty poprzez określenie trybu, jak i terminów rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Efektem wdrożenia ustawy reklamacyjnej ma być szybkie, pozasądowe załatwianie reklamacji klientów rynku finansowego, a więc i zakładów ubezpieczeń. Ponadto z uwagi na fakt, iż mamy do czynienia z aktem stosunkowo krótkim oraz uniwersalnym dla całego sektora usług finansowych, to zawiera on szereg norm cechujących się dużym stopniem ogólności. Może doprowadzić do różnorakich trudności interpretacyjnych, nieuwzględniających charakterystyki danego rodzaju usług czy działalności. Celem artykułu jest prezentacja i analiza najważniejszych regulacji ustawy reklamacyjnej.
8
Publication available in full text mode
Content available

Poczucie frustracji i zagubienia w wypowiedziach słownych osób z dysfunkcjami mózgu – mechanizmy neuropsychologiczne. Studia przypadków

63%
Szepietowska E. M.
Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio J – Paedagogia-Psychologia
|
2018
|
vol. 31
|
issue 4
EN
The aim of neuropsychological diagnosing of a patient with CNS pathology is, among others, description of his cognitive, emotional, and social difficulties. Patients often report a feeling of frustration and lost giving different reasons for their. They are often recognized by diagnostics and relatives as an indicator of real difficulties, and they determine the direction of (neuro)psychological help. Proper clinical qualification of these complaints in relation to symptoms and in relation to the clinical characteristics of aetiological factors allows to make a correct neuropsychological diagnosis. The article illustrates this issue by descriptions of two people with CNS damage of a different aetiology. In the first case, the expression of anxiety associated with the belief about memory disorders was an element of executive disorders and perseveration, in the second – sense of loss was the result awareness of increasing cognitive impairment.
PL
Celem diagnozowania neuropsychologicznego pacjenta z patologią OUN jest m.in. opis jego trudności poznawczych, emocjonalnych i społecznych. Pacjenci często zgłaszają poczucie frustracji i zagubienia, podając różne przyczyny. Są one często uznawane przez diagnostów i bliskich za wskaźnik rzeczywistych trudności i wyznaczają kierunek pomocy (neuro)psychologicznej. Właściwa kliniczna kwalifikacja tych skarg w relacji do objawów i do klinicznych charakterystyk czynników etiologicznych pozwala postawić trafną diagnozę neuropsychologiczną. W artykule zilustrowano to zagadnienie, przytaczając opisy dwóch osób z uszkodzeniem OUN o odmiennej etiologii. W pierwszym przypadku wyrażanie niepokoju związanego z przekonaniem o zaburzeniach pamięci było elementem zaburzeń wykonawczych i perseweracji, w drugim – poczucie zagubienia było efektem świadomości narastających zaburzeń poznawczych.
9
Publication available in full text mode
Content available

Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia

63%
Ząbek J.
Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
|
2018
|
issue 3(39)
103-111
PL
Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego oddziaływania i nakładania się dwóch grup wymagań – normatywnych i prawnych. Z kolei celem głównym niniejszej przeglądowo-badawczej pracy jest przedstawienie nowego podejścia do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykazano, że realizacja wymagań normy PN-ISO 10002:2006 pozwala na spełnienie obowiązujących przepisów prawnych dotyczących postępowania z reklamacjami. Przedstawiono także schemat procesu postępowania z reklamacjami opracowany na podstawie normy PN-ISO 10002:2006 i przepisów prawnych. Należy zwrócić uwagę, że w zaprezentowanym wzorcu mapy procesów proces postępowania z reklamacjami z racji jego rangi został umiejscowiony w grupie procesów głównych. Zorientowany na konsumenta wzorzec struktury procesów jest dowodem świadomej polityki organizacji w zakresie postępowania z reklamacjami. Oznacza to, że problem jakości wyrobów organizacji jest elementem strategii jej funkcjonowania, uwzględnianym z punktu widzenia poprawy efektywności zarządzania i przestrzegania prawa.
EN
The purpose of the article is to analyze the application of the standard concerning complaint managing in organization management. It has been assessed whether acting according to the requirements of the PN-ISO 10002:2006 standard enables the organization to meet the legal requirements regarding complaints. In addition to this, as part of the job aim, an attempt was made to develop a scheme of complaints process. Moreover as part of the objective of the work, an attempt to develop an ideogram of process correlation in the organization with a hierarchical location of the complaint was made. It has been shown in the paper, that the implementation of the requirements of the PNISO 10002:2006 standard allows compliance with applicable legal provisions regarding the handling of complaints. A diagram of the complaint handling process developed on the basis of the PN-ISO 10002:2006 standard and legal provisions is also presented in the publication. It should be noted that in the presented process map, the process of managing complaints belongs to the group of main processes. A consumer-oriented pattern of process structures shows evidence of a conscious organization policy in dealing with complaints. This means that the quality of the products of the organization is an element of the organization operating strategy. This issue is taken into account from the point of view of improving the efficiency of management and compliance with the law.
10
Publication available in full text mode
Content available

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

63%
Balon U.
Handel Wewnętrzny
|
2015
|
issue 2 (355)
19-32
PL
Reklamacja wadliwych produktów jest prawem każdego konsumenta. Jednak nie wszyscy korzystają z tych uprawnień. Celem rozważań jest zaprezentowanie opinii klientów na temat składania reklamacji. W artykule wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na podstawie kwestionariusza, który został opracowany i zweryfikowany w badaniu pilotażowym. Z przeprowadzonego badania wynika, że konsumenci są niechętnie nastawieni do składania reklamacji ze względu na swoje wcześniejsze doświadczenia, uważają, że jest to proces długotrwały i frustrujący. Już na samą myśl o reklamacjach denerwują się, że muszą rozmawiać z nieuprzejmym sprzedawcą, który utrudnia i zniechęca do złożenia reklamacji. Ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji o złożeniu reklamacji jest cena i odległość do sklepu, w którym należy złożyć reklamację. Uzyskane dane stanowią uzupełnienie istniejących badań w zakresie reklamacji i są dobrym punktem wyjściowym do formułowania hipotez badawczych w przyszłych badaniach naukowych, jak również do zarządzania reklamacjami zarówno w przedsiębiorstwach, jak i punktach sprzedaży.
EN
Claiming defective products is the right of each consumer. However, not all make use of their rights. An aim of considerations is to present the customers’ opinions on making complaints. In her article, the author used results of surveys carried out on the basis of questionnaire which had been worked out and verified in a pilot survey. The conducted survey shows that consumers have reluctant attitudes towards making complaints having in mind their earlier experience; they consider that as a lengthy and frustrating process. The very thought of making complaints gets them excited that they have to talk to a rude seller who hinders and discourage them to make a complaint. An important criterion while making the decision on lodging a complaint is price and distance to the shop where they have to make a complaint. The obtained data are a supplement of the existing surveys as regards complaints and they are a good benchmark to formulate research hypotheses in future scientific surveys as well as to manage complaints both at enterprises and at POS.
RU
Заявление рекламации на дефектные продукты – право каждого потребителя. Но не все пользуются этим правом. Цель рассуждений – представить мнения клиентов о заявлении рекламаций. В статье использовали результаты опросов, проведенных на основе опросника, который разработали и проверили в пилотажном обследовании. Из проведенного опроса вытекает, что потребители неохотно заявляют рекламации из-за своего прежнего опыта, они считают, что это длительный и раздражающий процесс. Уже на саму мысль о рекламации они нервничают, что им надо будет разговаривать с невежливым продавцом, который мешает и отбивает охоту заявлять рекламацию. Важным критерием при принятии решения о заявлении рекламации является цена и расстояние к магазину, в котором надо заявить рекламацию. Полученные данные представляют собой дополнение существующих исследований в области рекламаций и они являются хорошей отправной точкой для формулировки исследовательских гипотез в будущих научных иссле- дованиях, а также для управления рекламациями как на предприятиях, так и в торговых точках.
11
Content available remote

Pozycja ustrojowa i zadania komisji skarg, wniosków i petycji. Uwagi wstępne

63%
Koniuszewska E.
Roczniki Nauk Prawnych
|
2019
|
vol. 29
|
issue 3
201-217
XX
Nowelizacja samorządowych ustaw ustrojowych datowana na styczeń 2018 r. stanowiła wyraz dążeń ustawodawcy do zapewnienia członkom wspólnot samorządowych skutecznego wpływu na działalność organów tych wspólnot. Realizacji tego zamierzenia służyć miało ukształtowanie nowych instytucji, do których zakwalifikować należy komisję skarg, wniosków i petycji. Jednostki samorządu terytorialnego wszystkich stopni zobligowane bowiem zostały do utworzenia komisji stałej, przy pomocy której organ stanowiący i kontrolny rozpatrywałby skargi na działania organu wykonawczego i samorządowych jednostek organizacyjnych, a także wnioski oraz petycje składane przez obywateli. W niniejszym opracowaniu dokonano analizy materiału normatywnego, która umożliwiła przedstawienie pozycji ustrojowej komisji oraz jej zadań. Pozwoliła ona również na ocenę przejętych rozwiązań prawnych wyznaczających status tego organu oraz sformułowanie wniosków de lege lata.
EN
The amendment of system-related laws dated January 2018 was an expression of the legislator’s pursuits to provide members of self-government communities with an effective impact on the activity of bodies thereof. Shaping new institutions under which the complaints, requests and petitions commission falls was to serve the implementation of this assumption. Local government units of all levels were obliged to create a permanent commission by which the law-making body and the auditing body were to examine complaints about the activity of the executive authority and self-government organisational units, as well as requests and petitions brought in by citizens. This study analysed the normative material, which made possible to present the commission’s systemic position and its tasks. It also allowed an assessment of the adopted legal solutions outlining this body’s status and formulation of de lege lata conclusions.
12

Zasadność wezwań w sprawach niepodpisanych skarg, wniosków i petycji – przyczynek do dyskusji

63%
Hrynicki W.
Acta Iuris Stetinensis
|
2018
|
issue 23
77-95
EN
The article concerns the issue of the compulsory nature of signatures affixed under complaints, motions and petitions. The author notices that in the light of the literal interpretation of binding legal standards, apart from complaints and motions filed orally for the record, complaints, motions and petitions lodged both by means of electronic communication and in a traditional way do not require the signature of the claimant (person acting on behalf of the claimant). The author indicates that regulations concerning complaints, motions and petitions do not provide for the possibility of summoning the claimant to affix a missing signature, and do not give obvious (unquestioned) grounds to apply in such a case to motions and summons auxiliary regulations applicable to general administrative proceedings, in which a signature is obligatory. It is possible only in the case of following systematic and purposive interpretation. Finally, the author emphasises that regulations concerning petitions cannot determine the status of the claimant due to the manner of submission.
PL
Artykuł podejmuje zagadnienie obligatoryjności podpisu składanego pod skargami, wnioskami i petycjami. Autor zauważa, że w świetle wykładni literalnej obowiązujących norm prawnych poza skargami i wnioskami składanymi ustnie do protokołu, skargi, wnioski i petycje składane zarówno za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej, jak i w sposób tradycyjny nie wymagają podpisu wnoszącego (osoby działającej w imieniu wnoszącego). Wskazuje, że przepisy właściwe w sprawach skarg, wniosków i petycji nie przewidują możliwości wezwania wnoszącego do uzupełnienia podpisu, ani nie dają oczywistej (bezdyskusyjnej) podstawy do tego, by w tej sprawie posiłkowo stosować przepisy do podań i wezwań, właściwe dla ogólnego postępowania administracyjnego, w którym podpis jest obligatoryjny. Możliwe jest to wyłącznie przy zastosowaniu wykładni systemowej i celowościowej. Autor podkreśla, że przepisy dotyczące samych petycji nie mogą różnicować statusu wnoszącego z racji formy złożenia.
13
Content available remote

Uwarunkowania skutecznego zarządzania konfliktem w relacjach przedsiębiorstwa z reklamującym

63%
Berger M., Mitręga M.
Marketing i Rynek
|
2014
|
vol. 21
|
issue 2
9-14
PL
Badania nad zjawiskiem konfliktu w relacji przedsiębiorstwo–klient indywidualny nie są powszechnie prowadzone. Prace naukowo-badawcze poświęcają zdecydowanie więcej uwagi rozwijaniu relacji między sprzedawcą a nabywcą niż negatywnym stronom relacji (tzw. relationship dark side). Tymczasem badania wskazują, że konflikt w decydujący sposób wpływa na jakość nawiązywanych przez firmy relacji z klientem, a efektywne zarządzanie nim może przyczynić się nie tylko do utrzymania relacji, ale nawet do pogłębienia jej. Celem niniejszego artykułu było dokonanie syntezy wcześniejszych badań w omawianym obszarze i sformułowanie na tej podstawie modelu skutecznego zarządzania konfliktem z klientem. Wśród czynników warunkujących zarządzanie konfliktem relacyjnym wyróżniono: sprawiedliwość zaproponowanego rozwiązania, przepraszanie, upełnomocnianie personelu, traktowanie konsumenta w sposób poważny, umiejętność słuchania oraz kompetencje personelu. Ponadto ustalono, że skutki zarządzania konfliktem mogą być mierzone poprzez: skłonność do dalszej współpracy z firmą, skłonność do odejścia od firmy, skłonność do poszukiwania innych firm z podobną ofertą oraz skłonność do zemsty w komunikacji z ust do ust. Dodatkowo zidentyfikowano czynniki moderujące model zarządzania konfliktem. Na siłę i kierunek przedstawionych zależności wpływ mają czynniki kontekstowe, stan relacji firma–klient przed konfliktem, a także specyficzne cechy klienta.
EN
Research on the phenomenon of conflict in business-to-customer relationships is far from maturity. However, in recent years more and more authors draw attention to the importance of the dark side of customer relationships, including relationship conflicts. Studies show that conflict fundamentally influences the quality of the company-customer relationship, and its effective management can contribute not only to maintaining the relationship but even to deepening it. The purpose of this article was to summarize the existing scientific research regarding factors determining conflict handling and as a result the structural model of effective conflict management in the relation between a company and a complainer is presented. It was found that six factors have a particular impact on customer’s response to conflict: consumer assessment of justice of proposed conflict resolution, apologizing, empowerment, the level in which personnel take customer seriously and personnel competence. Furthermore, among results of effective conflict resolution in the relationship between service company and consumer, the most crucial are: desire to continue the cooperation with a company, desire to leave a company/switch to competitors, desire to look for different companies with similar offer and desire for taking revenge in word-of mouth communication. Also the contextual factors, which determine the generality of the presented model are discussed. These factors are: the level of customer’s trust and commitment to a company, the level of customer wealth, the level of perceived significance of company’s products, the evaluation of the level of switching costs and the a availability of alternatives. The model is based mostly on results of quantitative empirical research.
14
Publication available in full text mode
Content available

Listy samotnych matek. Społeczno-polityczne konteksty powstania funduszu alimentacyjnego w 1974 roku

51%
Miernik G.
Polska 1944/45-1989. Studia i Materiały
|
2022
|
issue 19
149-187
EN
The text describes the problems that were faced by single mothers seen through the prism of letters written to central government offices. The dramatic economic situation forced them to seek help from the highest authorities. As a result of social pressure, in 1974, Edward Gierek’s team established a child maintenance fund.
PL
Tekst opisuje problemy, jakie w świetle listów pisanych do urzędów centralnych dotykały matki samotnie wychowujące dzieci. Dramatyczna sytuacja ekonomiczna zmuszała je do poszukiwania pomocy u najwyższych władz. W wyniku społecznych nacisków w 1974 r. ekipa Edwarda Gierka powołała fundusz alimentacyjny.
15
Publication available in full text mode
Content available

Food-Related Lifestyles (FRL) i zachowania reklamacyjne polskich konsumentów

51%
Balon U.
Handel Wewnętrzny
|
2017
|
issue 1 (366)
143-155
PL
Konsumenci na polskim rynku są zróżnicowani pod wieloma względami. Jednym z narzędzi, które posłużyło do pogrupowania polskich konsumentów ze względu na zwyczaje żywieniowe jest Food-Related Lifestyles (FRL). Na podstawie przeprowadzonych badań polskich konsumentów podzielono na 6 segmentów. Celem rozważań jest poszerzenie charakterystyki segmentów konsumentów żywności o ich zachowania reklamacyjne. Dlatego celem przeprowadzonych badań było poznanie zachowań polskich konsumentów wobec reklamacji produktów spożywczych. Badania zostały przeprowadzone wśród 948 respondentów o zróżnicowanym profilu społeczno-demograficznym. Przeprowadzone badania wykazały, że istnieje związek zachowań w zakresie składania reklamacji z przynależnością do segmentów w FRL. W ramach przeprowadzonych badań pod kątem zachowań reklamacyjnych polskich konsumentów podzielono na trzy grupy. Badania potwierdziły również, że FRL jest skutecznym narzędziem analizy zwyczajów żywieniowych w zakresie szerszym niż pierwotnie opisany przez twórców metody. Narzędzie dobrze sprawdziło się także w badaniu zachowań konsumentów dotyczących reklamacji żywności. Artykuł ma charakter badawczy.
EN
Consumers in the Polish market are diversified in many ways. One of the tools, which has been used to group Polish consumers due to the eating habits, is FoodRelated Lifestyles (FRL). Based on the study, Polish consumers were divided into 6 segments. The aim of this article is to complement the characteristics of these segments with complaint behaviour of food consumers. Therefore the aim of the study was to investigate the behaviour of Polish consumers to foods complaint. The study was conducted among 948 respondents diversified due to their sociodemographic profile. The study showed that there is a relationship between submitting complaint and behaviours defined by FRL segments. Complaint behaviours of Polish consumers were divided into three groups. The study also confirmed that the FRL is an effective tool for an analysis of eating habits. The FRL tool has also proven its worth in the study of consumer behaviour regarding food complaints.
RU
Потребители на польском рынке дифференцированы с точки зрения многих аспектов. Одним из инструментов, который использовали для группировки польских потребителей по их питательным привычкам, является Food-Related Lifestyles (FRL), виды образа жизни, связанного с потреблением пищи. На основе проведенных обследований польских потребителей отнесли к 6 сегментам. Цель рассуждений – расширить характеристику сегментов потребителей продуктов питания путем включения их рекламационного поведения. Поэтому цель проведенных исследований заключалась в выявлении поведения польских потребителей по отношению к рекламациям продуктов питания. Обследования провели среди 948 респондентов с дифференцированным социально-демографическим профилем. Проведенные обследования по- казали, что существует связь поведения в отношении заявления рекламаций с принадлежностью к сегментам по FRL. В рамках проведенных обследований с точки зрения рекламацинного поведения польских потребителей отнесли к трем группам. Обследования подтвердили тоже, что FRL – эффективный ин- струмент анализа питательных навыков в более широком диапазоне, нежели первично описанный авторами метода. Этот инструмент оправдал себя также в изучении поведения потребителей, касающегося реламации продуктов пи- тания. Статья имеет исследовательский характер.
16
Publication available in full text mode
Content available

Zgłaszanie problemów i pomysłów przez Internet z wykorzystaniem map (geolokalizacji). Perspektywa prawnoadministracyjna

51%
Jakubowski A.
Studia Iuridica
|
2020
|
vol. 85
193-212
PL
This article presents the analysis of the legal aspects of administrative systems for reporting problems and ideas using maps (geolocation – spatial data) via the Internet. As part of the analysis of such systems, the 19115 system functioning in Warsaw was presented in detail. In the article, the legal regulation of the 19115 system which is of an intra-organizational character was referred to the provisions of generally binding laws – Section VIII of the Code of Administrative Procedure and the Regulation of the Council of Ministers of 8 January 2002 on the organization of receipt and processing of complaints and requests. The research confirmed that the functional interpretation of these laws leads to the conclusion that the systems at issue are generally consistent with them. The problems and ideas submitted by residents through such systems should be treated as requests within the meaning of the Code of Administrative Procedure. However, in order to avoid doubts and practical difficulties, it is advisable to amend Section VIII of the Administrative Procedure Code and the Regulation of the Council of Ministers of 8 January 2002 on the organization of the receipt and processing of complaints and requests in accordance with the submitted de lege ferenda conclusions. They assume, inter alia, the introduction of an explicit legal basis for establishing such systems.
17
Publication available in full text mode
Content available

Menadżerska perspektywa reklamacji konsumenckich na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej

51%
Berger M., Mitręga M.
Handel Wewnętrzny
|
2015
|
issue 6 (359)
3-12
PL
Celem rozważań jest określenie, w jaki sposób przedstawiciele firm ubezpieczeniowych oceniają procedury obsługi reklamacji stosowane w ich firmach; oparto je na badaniach eksploracyjnych/jakościowych, a w szczególności na wynikach 11 wywiadów pogłębionych. Z badań wynika, że mimo stosunkowo silnej ochrony prawnej, w konflikcie z konsumentami firmy ubezpieczeniowe często wykorzystują swoją przewagę informacyjno-zasobową, a obsługa reklamacji traktowana jest raczej operacyjnie niż strategicznie. Do dobrych praktyk menadżerskich zaliczono wyodrębnianie specjalnych komórek w strukturze firm zajmujących się obsługą reklamacji oraz uprawomocnianie pracowników, co przyczynia się do tzw. pozytywnych efektów reklamacji. Sugerowane jest ponadto wprowadzenie kampanii społecznych nakierowanych na zwiększenie świadomości konsumentów w zakresie ich praw na rynku ubezpieczeniowym. Artykuł ma charakter badawczy.
EN
An aim of considerations is to determine how representatives of insurance companies assess the procedures of settling complaints applied in their companies; they are based on explorative/qualitative research and, in particular, on results of 11 in-depth interviews. The research shows that despite a relatively strong legal protection, in their conflict with consumers, insurance companies often exploit their advantage in terms of information and resources and complaints settling is treated rather operationally than strategically. Good managerial practices include singling out cells in the company’s structure dealing with complaints settling as well as empowering their employees, what contributes to the so-called positive effects of complaints. Moreover, there is suggested introduction of social campaigns aimed at raising consumers’ awareness as regards their rights in the insurance market. The article is of the research nature.
RU
Цель рассуждений – определить, каким образом представители страховых компаний оценивают процедуры рассмотрения рекламаций, применяемые в их фирмах; они основаны на качественных обследованиях, в особенности же на результатах 11 углубленных интервью. Из обследований вытекает, что несмотря на относительно сильную правовую защиту, в конфликте с потребителями страховые компании часто используют свое преимущество в области информации и ресурсов, а рассмотрение рекламаций считается скорее всего оперативным, чем стратегическим вопросом. К числу хороших менеджерских практик отнести выделение специальных подразделений в структуре фирм, которые занимаются рассмотрением рекламаций, а также наделение полномо- чиями сотрудников, что способствует достижению так называемых полож тельных эффектов рекламаций. Кроме того, предлагается ввод общественных мероприятий по повышению осведомленности потребителей в области их прав на рынке страхования. Статья имеет исследовательский характер.
18
Publication available in full text mode
Content available

Nie(wy)godna starość. Los ludzi starych w świetle PRL-owskich skarg i zażaleń w latach sześćdziesiątych i siedemdziesiątych

51%
Szpak E.
Polska 1944/45-1989. Studia i Materiały
|
2019
|
issue 17
PL
Punktem wyjścia dla poniższego artykuły stał się film dokumentalny w reżyserii Krzysztofa Gradowskiego, który w 1970 r. wszedł na ekrany warszawskich kin i był szeroko komentowany przez ówczesne społeczeństwo. Autor podjął w nim problem samotności ludzi starych oraz biernie akceptowanej przez otoczenie szeroko pojętej przemocy i obojętności wobec nich. Film odbił się również echem w listach i skargach wysyłanych przez obywateli PRL do ówczesnych władz centralnych. Celem artykułu jest przede wszystkim próba odpowiedzi na pytanie, na ile dokument Gradowskiego był realnym i powszechnym obrazem doli starca w tym okresie oraz w jakim stopniu wyłaniający się z filmu obraz pokrywał się z tym przewijającym się w korespondencji i skargach Polaków lat sześćdziesiątych i siedemdziesiątych. W szerszej perspektywie tekst podejmuje również problem PRL-owskiej troski i odpowiedzialności w państwie socjalnym/opiekuńczym, ocierając się o zagadnienie szeroko pojętej biopolityki.
EN
The starting point for the article was a documentary film directed by K. Gradowski, which was broadcast in Warsaw cinemas in 1970, and was widely commented on by the society. The film, addressing the problem of loneliness of old people and broadly understood violence and indifference towards old people, was also echoed in letters and complaints sent by citizens of the Polish People’s Republic to the central authorities of those times. The purpose of the article is above all an attempt to answer the question to what extent the film image was a real and common picture of the old man’s fate in this period and to what extent the image emerging from the film coincided with that appearing in the correspondence and complaints of Poles of the 1960s and 1970s. In a broader perspective, the text also addresses the problem of care and responsibility in a social/welfare state of People’s Poland, brushing against the issue of broadly understood biopolitics of the Polish People’s Republic.
19
Publication available in full text mode
Content available

Skargi, wnioski i petycje a inne sygnały obywatelskie - próba szerszego spojrzenia

51%
Czarnow S.
Kontrola Państwowa
|
2022
|
vol. 67
|
issue 5 (406)
41-64
EN
The right to submit petitions, motions and complaints, as set forth in Article 63 of the Constitution of the Republic of Poland, is one of political rights that allows those interested to influence public authorities. This is a common right, available to all legal entities, except for public institutions. It is assumed that the nature of a complaint is a negative opinion on the activities of the entities that perform public tasks. While petitions and motions are related to postulates and proposals, with petitions being expected to be of a more categorical and concrete nature. The Constitution does not distinguish among these three forms of appealing to public authorities. In the era of remote and electronic communication, the public sector receives numerous signals from the citizens. Due to the development of democratic state institutions, they are considered in various modes. The administrative proceedings related to complaints and motions are gradually less common due to other procedures, often more attractive ones, such as petitions or notifications to the Ombudsman. The procedure for complaints and motions – in order to ensure an optimal reaction for the needs and regularities voiced – calls for making it less formal and adjusted to the reality. An opportunity here may be the implementation of the European Union’s directive on whistleblowers.
PL
W dobie komunikacji zdalnej i elektronicznej sektor publiczny otrzymuje wiele różnorodnych sygnałów obywatelskich. Rozwój instytucji demokratycznego państwa spowodował, że są rozpatrywane w rozmaitych trybach. Postępowanie administracyjne w sprawie skarg i wniosków jest stopniowo wypierane przez inne procedury, często atrakcyjniejsze, jak np. petycja czy zgłoszenie do Rzecznika Praw Obywatelskich. Instytucja skarg i wniosków, zapewniająca optymalny sposób reagowania na zgłaszane potrzeby lub nieprawidłowości, wymaga odformalizowania i dostosowania do realiów. Okazją może być implementacja dyrektywy Unii Europejskiej w sprawie ochrony osób zgłaszających naruszenia prawa UE.
20
Publication available in full text mode
Content available

Komisja skarg, wniosków i petycji. Udział mieszkańców w debacie nad raportem o stanie jednostki samorządu terytorialnego oraz ich inicjatywa uchwałodawcza

38%
Baranowska-Zając W.
Roczniki Nauk Prawnych
|
2021
|
vol. 31
|
issue 1
7-25
EN
One of the goals of the amendment of local self-government acts, which has been introduced by the Act of 11 January 2018, was the increase of participation of citizens (members of local self-government communities) in process of the functioning and controlling local self-government bodies. This study explores the analysis of the provisions establishing the institutions of committee of complaints, applications and petitions, as well as the participation of inhabitants in debate on the report of state of local self-government unit and civic legislative initiative. It has been also made an attempt to assess the implementation of the objectives of the amendment through the prism of the analyzed legal institutions.
PL
Jednym z celów nowelizacji samorządowych ustaw ustrojowych wprowadzonej ustawą z 11 stycznia 2018 r. było zwiększenie udziału obywateli (członków wspólnot samorządowych) w procesie funkcjonowania i kontroli organów jednostek samorządu terytorialnego. W artykule przeprowadzono analizę dodanych do ustaw samorządowych przepisów ustanawiających instytucje komisji skarg, wniosków i petycji, udziału mieszkańców jednostki samorządu terytorialnego w debacie nad raportem o stanie tej jednostki oraz obywatelskiej inicjatywy uchwałodawczej. Dokonano również próby oceny realizacji celu przyświecającego nowelizacji przez pryzmat poddanych analizie instytucji prawnych.
first rewind previous Page / 1 next fast forward last
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.